Articles

Подписаться на ленту через RSS канал


Showing 161-180 of 446 items.

ЦИФРОВИЗАЦИЯ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2018/2019 12 May 2019

Хайп вокруг цифровых каналов сформировал в индустрии образ волшебного инструмента, способного решить множество организационных задач. Казалось, что панацея — это иметь как можно больше каналов, применяя различные цифровые технологии. А приносит ли это «счастье» нашим клиентам? Если клиент знает о новых возможностях, он обязательно попробует протестировать их. Если новые каналы приносят ему выгоду, он будет ими пользоваться. Если нет, он продолжит использовать традиционные способы взаимодействия. Неудивительно, что клиенты устают от такого количества доступных опций. В теории многие новые цифровые технологии смотрелись изумительно, но спустя несколько месяцев использования на практике оказалось, что они неспособны соответствовать ожиданиям клиентов относительно того, как они хотели бы взаимодействовать с компанией или потреблять продукты или услуги.

Подробнее »


РОБОТИЗАЦИЯ И ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2018/2019 12 May 2019

Роботизация становится неотъемлемой частью новой модели обслуживания. Такие технологии, как предиктивная аналитика, машинное обучение и когнитивные вычисления, активно развиваются и наращивают возможности. Теперь мы не просто думаем о применении этой технологии в СХ — она уже здесь. Искусственный интеллект может стать одним из главных каналов взаимодействия. Машины уже "заступают на должность" в многих областях, но, слава Богу, пока еще не во всех. У нас сейчас есть достаточные вычислительные мощности для создания узконаправленного искусственного интеллекта — алгоритмов, выполняющих определённую задачу (например, чтение текста или распознавание речи). Целью искусственного интеллекта широкого профиля будет объединения всех взаимодействий. Роль "живых" сотрудников изменится.

Подробнее »


АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2018/2019 12 May 2019

Клиентская аналитика была определена в ходе наших исследований на протяжении последних четырех лет в качестве основного драйвера CX и удовлетворенности клиентов, однако, результаты нашего исследования, проведенного в 2018/2019 году показывают, что только 20% компаний в России и странах региона оценивают свои текущие аналитические возможности как оптимальные. Для многих компаний кросс-канальный анализ данных весьма ограничен, поэтому сложно получить консолидированное представление о клиентском опыте по всем каналам доступа и точкам контакта клиента с компанией. Проблема усугубляется устаревшими информационными системами и технологическими решениями, затрудняющими процесс обмена информацией. Требования к работе с данными также усложняют разработку аналитических систем, поскольку необходимо обеспечить нужный уровень безопасности и передачи клиентской информации.

Подробнее »


ОПТИМИЗАЦИЯ ТРУДОВЫХ РАСХОДОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2018/2019 12 May 2019

В результатах данного исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров, мы увидели, что тесная взаимосвязь между EX (опыт сотрудников) и CX (клиентский опыт) становится основным драйвером трансформации корпоративной культуры передовых компаний как по всему Миру, так и в России и странах региона. Для решения этой задачи может потребоваться перестроить процессы найма, обучения и развития персонала, а также его управления в соответствии с ожиданиями сотрудников, которые подходят к своей работе в некотором смысле с таких же потребительских позиций, как и клиенты вашей компании. Люди выбирают желаемых работодателей исходя из того, что они видят и читают в социальных сетях. Их интересуют возможности обучения и развития с попутным получением управленческого опыта, они рассчитывают работать в динамичной, современной, цифровой среде.

Подробнее »


Преимущества комплексного подхода, или Зачем нужна омниканальность 06 May 2019

Мобильные телефоны прочно вошли в жизнь общества: даже в магазине покупатели сравнивают цены и читают отзывы о товарах в интернете. Если люди не могут связаться с вами так, как им удобно – написать ВКонтакте, позвонить по телефону или отправить сообщение в WhatsApp – то вы теряете клиентов. Омниканальность больше не тренд, это необходимость.

Подробнее »


Интегрируем искусственный интеллект в мессенджеры 30 April 2019

Идеальный сотрудник службы поддержки работает круглосуточно, учится на своем опыте и обходится без зарплаты. Chat2Desk нашел подходящую «рабочую лошадку» и готов интегрировать ее в ваш бизнес. Наймите искусственный интеллект для обработки обращений через мессенджеры.

Подробнее »


Как крупным компаниям правильно настроить чат-центр 25 April 2019

Как работать с чат-центром, когда всю информацию нужно хранить на собственных серверах? Какие технические внедрения автоматизируют общение с клиентами и позволят сэкономить на издержках? Рассказываем в деталях о возможностях Chat2Desk, актуальных для крупного бизнеса.

Подробнее »


Как эффективно использовать WhatsApp Business API: 7 советов + 5 кейсов 15 April 2019

Рассылки в WhatsApp — это новые SMS. Самый популярный мессенджер в России с невероятной вовлеченностью — мечта любого бизнеса. В 2018 году WhatsApp открыл доступ к Business API. Пока только единицы получили заветный верифицированный аккаунт. Это распространенная практика при запуске нового канала, и скоро он тоже станет массовым. Подробно разбираем, с чем придется столкнуться при запросе доступа к API и даем 7 советов по эффективному использованию WhatsApp для крупного бизнеса.

Подробнее »


Добавьте мессенджеры к сквозной аналитике 10 April 2019

Трекинг URL увеличивает конверсию посадочных страниц сайта на 15-20% - главное, правильно использовать его с мессенджерами. Объясняем, как это сделать наилучшим образом.

Подробнее »


Кейс: Как мы разработали бота для техподдержки приложения «Кошелёк» 10 April 2019

Уже почти год в техподдержке приложения для карт лояльности «Кошелёк» трудится разговорный бот Алина. Рассказываем, почему Алина живет в почте, как ей удается справляться с 98% самых частотных вопросов и как лингвисты Just AI научили её понимать пользователей. Мария Колесникова, руководитель отдела поддержки пользователей в приложении «Кошелёк»: «Мы не сразу осознали вклад бота в командную работу, так как его запуск происходил на фоне интенсивного роста аудитории и, как следствие, количества обращений в техподдержку. Но однажды во время обновления сервера Алина на некоторое время вышла из игры – и вот тут мы ощутили, насколько выросла нагрузка на каждого сотрудника! Возможность доверить существенную часть работы боту – это плюс для всей команды. Если бот берет рутину на себя, нам остается самое интересное — все, что требует интеллектуальных ресурсов».

Подробнее »


Презентация Webim на CCWF 2019 05 April 2019

Рассказали про новые текстовые каналы, результаты использования чат-ботов нашими клиентами и кейсы (Яндекс.Еда, Ozon Travel, Райффайзенбанк)

Подробнее »


Как качественная техническая поддержка клиентов увеличила выручку на 15% 04 April 2019

Преобладающее мнение о клиентской службе заключается в том, что это – центр затрат, и компании всегда стремятся снизить эти затраты. Специалисты Webim перевели результаты эксперимента компании Intercom, в рамках которого они смогли на 15% увеличить выручку за счет технической поддержки.

Подробнее »


Автоматизация чат-центров для банков 04 April 2019

Уехать в отпуск и нарваться на блокировку счета – вполне реальная проблема клиента любого банка. Человек не может прийти в офис, звонить и висеть на линии ожидания будет дорого, а проблему нужно решить как можно скорее. В таком случае незаменимым способом сохранить лояльность клиента станет автоматизированный чат-центр в мессенджерах.

Подробнее »


Обзор бизнес чат-центра Chat2Desk 27 March 2019

Разбираться в платформах мессенджер-маркетинга долго и муторно. Постараемся облегчить задачу и подробно расскажем о функциях одной из систем – Chat2Desk.

Подробнее »


PureConnect — универсальное омниканальное решение Genesys для любых масштабов бизнеса 26 March 2019

Платформа Genesys PureConnect поможет компании любого размера полностью заменить имеющиеся контакт-центр и телефонию единым многофункциональным решением с минимальной начальной стоимостью. Вот лишь некоторые из особенностей данного решения: 1) универсальное решение для контакт-центра любого размера: от 10 до нескольких десятков тысяч мест; 2) минимальная стоимость. Максимальная скорость внедрения; 3) срок окупаемости – менее года, ROI за три года – более 150% (по данным Forrester Research); 4) функциональность решения корпоративного уровня; 5) полный контроль над всеми процессами в режиме реального времени; 6) максимально удобный интерфейс, широкие возможности конфигурации; 7) управление обращениями по всем каналам (голос, электронная почта, SMS, чат, социальные сети) в одном окне с единой системой управления, отчётности и аналитики

Подробнее »


Автомаркетинг и мессенджеры: место, где еще нет ваших конкурентов 14 March 2019

Многие рекламные каналы в автомобильном маркетинге практически полностью исчерпаны. Если увеличение бюджетов на рекламу перестало работать, а люди не реагируют даже на охватную наружку – постучитесь к ним в смартфон.

Подробнее »


Презентация сервиса Flomni 27 February 2019

Предлагаем поближе познакомиться с платформой и узнать почему стоит выбрать именно Flomni.

Подробнее »


Банк «Восточный»: как повысить эффективность контакт-центра на 35% 27 February 2019

C целью перестроить процесс взыскания задолженности и подход к нему, а также обеспечить растущие требования бизнеса банк «Восточный» внедрил полноценное решение корпоративного уровня для контакт-центра. В рамках единой платформы Genesys PureEngage была развернута функциональность для проведения исходящих кампаний с полным и единым управлением всеми стадиями процесса взыскания задолженности по каждому клиенту, начиная от предварительного общения c должником по телефону и через СМС-чаты. Интегрированная в платформу функция автодозвона позволяет предупредить клиентов о наличии просроченной задолженности. Внедрение решений Genesys автоматизировало множество процессов в контакт-центре банка «Восточный» и исключило ряд ручных операций, что повысило эффективность операций на 35%. Вы можете скачать нашу брошюру, чтобы получить доступ к полному обзору проекта.

Подробнее »


Webim на iFin-2019 18 February 2019

19 февраля Даниил Богородицкий выступит на международном форуме iFin-2019. Он расскажет про новые текстовые каналы, как возможности Webim помогут выстроить качественный клиентский сервис в текстовых каналах, поделится подробностями работы с Райффайзенбанком. Подробнее в брошюре. Как обычно, будем рады пообщаться на стенде Webim с банками, финансовыми организациями :)

Подробнее »


Модернизация контакт-центра в ретейле: с чего начать? 14 February 2019

Современные контакт-центры компаний из области ретейла подвергаются большим изменениям, поэтому неудивительно, что руководители различных отделов задаются вопросом: с чего же начать? Трансформация обслуживания клиентов не всегда требует высоких расходов и прерывания бизнес-процессов. Даже незначительные изменения в процессах или приложениях могут значительно повысить мотивацию и клиентоориентированность сотрудников, помочь им по-новому взглянуть на привычные вещи. Начать совсем просто: ознакомьтесь с кратким чек-листов от Genesys, состоящим всего из 6 вопросов, чтобы начать подготовку вашего контакт-центра к будущему.

Подробнее »