ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
Подпишитесь на Публичный блог, чтобы следить за новыми публикациями »
Показаны записи 1-15 из 100.
Аналитика работы call_центра 25 октября 2018 08:54
коллеги , может кто сталкивался , есть ли какие- либо компании которые продают ПО для малых КЦ до 10 человек ( аналитика работы call-центра, загрузка операторов , анализ очереди и прогнозирование нагрузки) на текущий момент столкнулась с тем , что в компании нет ничего чтобы проанализировать насколько КЦ является эффективным...
Как эффективно наделить операторов контакт-центра полномочиями и повысить ответственность? 11 октября 2018 16:24
Если вы сталкивались с проблемой перестройки работы в контакт-центре так, чтобы операторы самостоятельно могли решать большинство обращений без привлечения своих руководителей, и/или с решением проблемы низкой ответственности и узкого фокуса внимания операторов, то Вам или Вашим коллегам будет полезно и интересно посетить Macтep-клacc "И швец, и жнец, и на дуде...
Не пропустите! Чемпионат профессионального мастерства менеджеров контакт-центров 02 октября 2018 15:17
Чемпионат профессионального мастерства VII Grand Prix Менеджеров Контактных Центров состоится 30 октября в Москве. Не пропустите вoзмoжнocть пoлyчить Сертификат профессионального соответствия и Кубки призеров Чемпионата.
Первенство проводится в очной и заочной (для WFM) форме по 4 компетенциям:ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ:
Операционный Менеджер КЦ (OM) (очный письменный экзамен и практическая задча)Менеджер по управлению...
Как добиваться успеха в эпоху цифровой трансформации клиентского сервиса и продаж 18 сентября 2018 11:06
Сервисно-продающий центр поддержки клиентов Альфа-Банка увеличивает доход, успешно переходит к роботизированному обслуживанию клиентов, активно использует цифровые каналы взаимодействия и постоянно анализирует голос клиента при перестройке бизнес-процессов. Как добиваться успеха в эпоху цифровой трансформации клиентского сервиса и продаж - своим опытом поделится Юлия Вдовина, Директор по разработке и внедрению процессов, Директор...
Крупный российский банк приглашает на работу руководителя центра клиентского обслуживания (с местом работы в г.Петрозаводск) 13 сентября 2018 12:44
Приглашаем Вас принять участие в конкурсе на замещение должности руководителя Контакт-центра (с местом работы в г.Петрозаводск) Основные задачи руководителя: формирование предложений по стратегическому развитию Контакт-центра и совершенствованию технологий предоставления услуг Контакт-центром; оптимизация информационно-коммуникационных процессов в Контакт-центре; организация работы подразделения и взаимодействия между подчиненными согласно поставленным задачам; составление планов, обеспечивающих заданный...
Какие KPI измерять в цифровых каналах контакт-центра? 12 сентября 2018 13:40
Контактные центры по всему миру переживают цифровую трансформацию. Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями, используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д.
При этом процессы взаимодействия с клиентами в цифровых каналах требуют от менеджеров контактного центра такого же контроля KPI, как и при обслуживании клиентов по телефону. Однако...
Открыта позиция Руководитель группы по взаимодействию с потребителями 12 сентября 2018 12:18
Открыта позиция Руководитель группы по взаимодействию с потребителями
Клиент - западная производственная FMCG компания, лидеры рынка
Локация - Москва
Основные блоки: call-center, Горячая линия, взаимоотношения с потребителями в соц.сетях
Ключевые требования:
-опыт в продвинутых компаниях (fmcg, telecommunication, food chains ect)
-опыт управления call-center, группой по работе с претензиями
-обязательный опыт...
Аудит контакт-центра 07 сентября 2018 23:11
Коллеги, добрый день. Перед нашим КЦ стоит задача провести аудит собственными силами. Уверена, что кто-то уже это делал и не один раз :) можете поделиться примером внутреннего аудита, без привлечения сторонних компаний
Объединение двух каналов телефонной поддержки в один 22 августа 2018 09:04
Доброго времени суток, коллеги.
По долгу службы необходимо проработать вопрос объединения двух небольших (5 и 10 операторов в пике) параллельных линий КЦ в один ЦОВ.
На данный момент меньший помогает пользователям с информацией по услугам, тарифам, финансовым вопросам, оставляет заявки на подключение; больший - тех.поддержка (речь идет об интернет-провайдере).
Ценность...
Конкурсы для операторов чатов 14 августа 2018 15:37
коллеги, всем доброго дня! Скажите, пожалуйста , проводили ли Вы какие- либо конкурсы для операторов которые работают на чатах ?Поделитесь идеями , пожалуйста.
Оценка работы агента после звонка 06 августа 2018 11:19
Коллеги, всем привет!
Кто когда-либо пользовался пост-разговорной автоматической оценкой, подскажите по моментам ниже:
- Какие "За", "Против", подводные камни?
- Какая доля контактов доходит до этого этапа? Как можно влиять на этот показатель?
- Какие общие впечатления? Насколько получаемые данные соответствуют действительности?
Переадресация звонков в аутсорсинговый КЦ 13 июня 2018 17:51
Коллеги, добрый вечер!
Поделитесь, пожалуйста, своим опытом в настройке "переливов" на горячей линии, которые вы отдаете на аутсорс: каким образом выстраиваете сценарий переадресации звонка партнеру?
Меня интересует, сразу ли после проверки на занятость всех inhouse-операторов вы направляете Клиентов партнерам, или выставляете какой-то временной интервал, в течение которого Клиент ожидает свободного...
Глобальное Бенчмаркинговое Исследование Контактных Центров стартовало! 12 июня 2018 13:49
Уже на протяжении многих лет (с 2012 год) мы ежегодно проделываем эту очень важную для развития информационного пространства индустрии клиентского опыта (CX) и контактных центров (КЦ) России и стран региона исследовательскую работу.
В ходе глобального онлайн анкетирования и телефонных опросов руководителей и ведущих менеджеров контактных центров, в котором ежегодно принимает...
