Исследование Microsoft – State of Global Customer Service показало, что 95% людей считают клиентский сервис важным показателем, который сказывается на лояльности к бренду. Качество предоставляемого сервиса напрямую влияет на выбор того или иного бренда и на приверженность ему. Поэтому так важно, чтобы контакт-центр, который чаще всего работает с клиентскими обращениями, мог предоставлять высокий уровень услуг. Для оценки эффективности и анализа работы операторов существуют различные метрики. Мы предлагаем посмотреть на них немного ближе и расскажем, как можно их улучшить с помощью АРГУС WFM CC.

Когда на российском рынке начались сложности с работой зарубежных продуктов для управления знаниями, отечественные поставщики поспешили предложить свои решения в качестве альтернатив. Но, исторически так сложилось, что такие подмены часто вызывают у клиентов больше скептицизма и недоверия: действительно ли это достойная замена? А где гарантии, что мы с вами не наживем себе еще больше проблем? Когда клиенты Confluence начали приходить к нам, мы получали схожие вопросы, связанные с опасениями и рисками при переходе на наше решение. Поэтому мы написали статью, в которой ответим на самые популярные и важные вопросы, чтобы развеять страхи и убрать риски, с которыми вы опасаетесь столкнуться.

Многие компании столкнулись с тем, что количество обращений резко возросло. Больше всего это коснулось онлайн-магазинов с импортными товарами и аптек. В статье рассмотрим, каким образом чат-боты помогают справиться с ростом обращений и заказов в интернет-магазинах.

По следам вебинара мы подготовили презентацию-буклет, в которой рассказываем, как с помощью WFM системы можно настроить работу контакт-центра в условиях неравномерной нагрузки для достижения максимальных результатов.

Для контакт-центров одним из ключевых показателей является скорость реакции операторов на обращения. Для пользователей качество сервиса становится важным показателем для принятия решения о покупке. Если оператор ответит слишком поздно, то может потерять потенциального клиента. В статье разберем оптимальное время ответа и почему важно его отслеживать.

В последние несколько лет растет популярность телефонных обзвонов, в том числе роботизированных. Ботов стали использовать для информирования, NPS-опросов и даже продаж. Александр Чернин, Product Owner в Just AI, выступающей вендором и интегратором в проектах создания диалоговых систем, подготовил статью о том, как запустить полноценного голосового ассистента в телефонном канале и сделать опыт общения клиентов с ним позитивным. В статье подробно рассказывается: - Как работают обзвоны - Как сделать разговор естественным за пять шагов - Какие технологии и фичи нужны - Как получить максимум при запуске голосового ассистента в телефонном канале Основные идеи из статьи Александра Чернина и ссылку на полную версию материла мы разместили в прилагаемой Памятке для скачивания.

Как будут развиваться стратегии контакт-центров, чтобы успевать адаптироваться к стремительно изменяющемуся поведению клиентов и их предпочтениям по выбору каналов взаимодействия? Как компании будут находить сложный баланс между цифровым и голосовым взаимодействием, с поддержкой и без поддержки со стороны оператора или автоматизацией с применением искусственного интеллекта? Как компании будут справляться с выбором модели работы контакт-центра «удаленно» или «в офисе» в то время, когда ожидания и предпочтения сотрудников радикально меняются? Для того, чтобы получить исчерпывающие ответы на эти вопросы, мы провели наше регулярное исследование индустрии контакт-центров и дистанционного взаимодействия с клиентами и подготовили настоящий аналитический отчет (Весна 2022), где представлены ключевые тренды, приоритеты для развития, видение и предпочтения профессионалов.

17 марта Just AI рассказал о новой технологии озвучки переменных для обзвонов и IVR — гибридном синтезе. Это синтез, который умеет менять слова в аудиозаписи в реальном времени и озвучивать переменные голосом диктора (и делает это естественно и без склеек!) Зрители узнали: - Когда и зачем нужно озвучивать переменные в репликах голосовых ассистентов; - Какие есть дополнительные инструменты «очеловечивания» голосовых роботов; - Что выбрать для озвучивания реплик бота: диктора или синтез; - Как работает озвучивание переменных гибридным синтезом; - Как запустить проект с диктором от Just AI; - Как запустить проект с собственным диктором; Если вы пропустили вебинар, вот как можно наверстать: - протестировать гибридный синтез и узнать о стоимости проекта на странице сервиса https://just-ai.com/ru/gibridnyj-sintez -посмотреть запись вебинара (ссылка доступна в PDF-файле).

В период с 2017 по 2021 годы удовлетворенность клиентов общением с ботами снизилась на 10% (с 25% до 35%). В 2021 году приоритетной целью ведущих компаний был переход от обслуживания клиентов через операторов к самообслуживанию по цифровым каналам. Но сегодня эти компании стремятся уже не к приему максимального количества запросов, а к повышению качества их обслуживания. Ключом к повышению его результативности является использование данных для выбора каналов взаимодействия в зависимости от пути конкретного клиента и обеспечении операторам возможности делать правильные выводы на основе собираемых данных. Для этого необходима эффективная платформа, позволяющая в нужный момент использовать актуальные и достоверные данные. Приглашаем скачать руководство по управлению клиентским опытом на основе данных.

МЕЖРЕГИОНАЛЬНЫЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР, информационная поддержка клиентов компании или участников мероприятия и продвижение новых проектов и сервисов. Мы предоставляем услуги аутсорсингового колл-центра, а также предлагаем технологичные решения для модернизации действующего контакт-центра. Мы оптимизируем работу вашей телефонной линии, автоматизируем информационный сервис, усилим контакт-центр своими специалистами в «горячий» период. Мы – идеальный партнер на международных проектах, где необходима работа контактного центра на английском, французском, китайском и других иностранных языках. Мы обеспечиваем поддержку клиентов во всех часовых поясах и учитываем культурные особенности аудитории в разных странах. Гибкие условия позволяют нам составлять индивидуальные тарифные планы без лишних услуг. Напишите нам на info@m-contact.ru, и мы подготовим предложение для вас. Скачайте презентацию ниже

Способен ли говорящий робот заменить оператора или составить ему конкуренцию?

1. Широкое распространение мессенджеров на основе соцсетей, как Facebook Messenger, задало новую планку эффективности и удобства общения. Клиенты считают, что вы должны знать, кто они такие и как взаимодействовали с вашей компанией в прошлом. 2. По данным Forrester, асинхронный обмен сообщениями увеличивает производительность труда операторов на 15-30%. А для клиентов асинхронная коммуникация предоставляет возможность начинать, ставить на паузу и возобновлять общение с вашей компанией на своих условиях. Функция Web Messaging платформы Genesys Cloud CX™ переводит возможности веб-чатов на новый уровень. Приглашаем узнать, какие преимущества раскрывает данный функционал не только клиентам, но и операторам и администраторам Вашего КЦ.

В Chat2Desk есть два способа тарификации количества операторов. Они называются именная и одновременная лицензии. Чем они отличаются и в каких случаях нужны – читайте в этой статье.

По мере ускорения перехода на облачные платформы растет актуальность использования чат-ботов на основе искусственного интеллекта (ИИ) - особенно в IVR. Во многих компаниях внедрение ИИ идет с трудом, в том числе потому, что они ничего не делали с IVR в течение последних десяти лет, а иногда и больше. Старые IVR слишком сложны, плохо обновляются и обеспечивают в лучшем случае более чем посредственное обслуживание клиентов. Так, в докладе «Состояние IVR на 2018 год» отмечалось, что 83% клиентов старались избегать взаимодействия с конкретной компанией после неудачного опыта с IVR. Зачастую клиенты разочарованы бесконечно длинными меню IVR. Им приходится искать советы в сети, как обойти IVR и быстрее попасть к живому оператору. Как же современные голосовые боты помогут решить наболевшие проблемы IVR?

Компания NAUMEN провела ежегодное исследование доступности и качества сервиса контакт-центров российских страховых компаний, а также их активности в цифровых каналах. В выборку попали 69 страховщиков. Согласно собранным данным, компании разбились на два лагеря: 38% не ведут работу с клиентами в социальных сетях, мессенджерах и чатах на сайте, а 37% уже запустили обслуживание в 2–5 цифровых каналах. В 2021 году страховщики из последней группы активно внедряли чат-ботов на новых площадках, увеличив их количество на 83%.

На протяжении многих лет в профессиональном сообществе обсуждалась важность обеспечения конкурентных преимуществ за счет обеспечения высокого качества клиентского сервиса. В период пандемии важность и ценность клиентского опыта выходят на новый уровень значимости для большинства компаний. Результаты исследования, проведенного нами по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ), и данные из отчета компании CCW Digital с результатами аналогичного исследования, проведенного по всему Миру (Мир), демонстрируют, что 65% компаний по всему Миру, включая Россию, стали придавать большее значение качеству клиентского опыта, чем год назад. Лишь около 3% считают, что качество обслуживания клиентов стало сегодня не так важно. Что заставило компании ещё больше и глубже задуматься о клиентоориентированности? Читайте подробнее в аналитическом отчете.

Продолжение нашего исследования «Как консультируют в текстовых каналах интернет-магазины». В этот раз мы обратились в 6 крупных магазинов спортивных товаров. Нас интересовало легко ли можно получить ответ консультанта в чате, узнать наличие и срок доставки заказа в социальных сетях, а также сравнить клиентский сервис магазинов повседневной одежды и спортивной. Мы выяснили, где клиентский сервис построен правильно, а где есть ошибки, на которых стоит учиться.

На большинстве сайтов интернет-магазинов есть чат для связи и другие текстовые каналы. Нас интересовало легко ли можно получить ответ консультанта в чате, узнать наличие и срок доставки заказа в социальных сетях. И результаты получились неожиданными для нас. Мы проверили клиентский сервис 9 крупных магазинов одежды и обуви и узнали точно, «что такое хорошо и что такое плохо» в онлайн-консультантах.

Компания NAUMEN подвела итоги ежегодного исследования работы контактных центров российских банков, их активности в цифровых каналах и уровня проникновения виртуальных ассистентов: чат-ботов и голосовых помощников. В 2021 году исследование охватило 103 розничных банка, занимающих верхние позиции по размеру активов (по данным ЦБ РФ). Для текущего времени характерна трансформация привычных форм взаимодействия клиентов с организациями, и банки не стали исключением. Режим удаленной работы и карантинные ограничения, в дополнение к тренду на развитие сервисов самообслуживания, мобильных приложений, открывают широкие возможности для дистанционного обслуживания, и вместе с этим, увеличивают нагрузку на контактные центры и цифровые каналы общения финансовых организаций с пользователями услуг. Несмотря на это, 20% исследуемых банков все еще не обслуживают клиентов ни в одном из цифровых каналов.

Первый критерий, который клиенты будут оценивать при обращении в техническую поддержку - это скорость. Важно максимально оперативно среагировать и ответить меньше, чем за 5 минут. С этим обычно помогают быстрые ответы - заранее заготовленные шаблоны, которые освобождают операторов от написания одних и тех же фраз. В последнее время компании также активно внедряют чат-ботов для автоматизации процессов, разгрузки операторов и ускорения работы. И это хорошие инструменты для повышения качества обслуживания. Но их нужно применять правильно, иначе может произойти обратный эффект, и проблема усугубится.