OneTwoTrip – лидер онлайн-рынка сервисов путешествий в России и странах СНГ. Изначально значительный объем обращений клиентов компании обрабатывался с помощью услуг аутсорсингового контакт-центра. Однако с ростом популярности сервиса, а также после выхода на новые рынки, компании потребовалось построить собственный распределенный многоязычный КЦ. В качестве основы для комплексной автоматизации коммуникационных процессов компания выбрала платформу Oktell. Уже спустя 2 месяца с момента запуска проекта сотрудники службы поддержки OneTwoTrip приступили к работе с новым решением. Внедрение программного продукта позволило более эффективно управлять ресурсами контакт-центра, значительно упростило работу по контролю качества и помогло достичь высокого значения SL — 90/20. Более подробно о ходе реализации проекта Вы узнаете из кейса.

«В наши дни даже моментальный результат отнимает слишком много времени» Кэрри Фишер (Carrie Fisher). В условиях быстрого, как молния, мира бизнеса, высокая скорость критически важна для выживания компании, но она истощает финансы, тормозит внедрение инноваций и изматывает сотрудников. Работа — давно уже не просто место, это деятельность, в которую вы вовлечены, независимо от места и зачастую независимо от времени. Наличие «оптимальных инструментов» определяет успех дела. Инструменты, которые позволяют достигнуть более высоких показателей продуктивности и при этом расширяют возможности для профессионального роста сотрудников. Философия компании Jabra основывается на идее организации работы с упором на полное раскрытие потенциала операторов.

«Лето Банк» специализируется на потребительском кредитовании. Важную роль в этом бизнесе играет эффективная работа операторов контакт-центра, которых в «Лето Банке» работает более 2000. Банк решил улучшить качество проверки заявок на кредиты и предоставить работникам отделений возможность выполнять обязанности операторов контакт-центра. Необходимость повышения эффективности процесса проверки заявок на получение кредита без существенного увеличения затрат подтолкнула банк к выбору решений Genesys. В результате удалось добиться намеченных целей и улучшить ряд важных бизнес-показателей: 1) повысилась эффективность распределения рабочей нагрузки и загрузки работников отделений; 2) на 20% снизилась стоимость рисков по кредитному портфелю, сформированному после начала использования решения; 3) повысилось сопротивление спаду на рынке с минимальным влиянием на ставки по кредитам.

A general presentation of Nanosemantics and its products

Презентация продуктов компании "Наносемантика"

Компания Vodafone с помощью решения Genesys объединила человеческие ресурсы и технологии в едином виртуальном контакт-центре. Сегодня каждое обращение обрабатывается на 30 секунд быстрее, а агенты имеют доступ к любой информации по прежним обращениям клиента, что увеличило индекс потребительской лояльности до 50-60. Внедрение решения Genesys позволило компании Vodafone существенно улучшить ряд ключевых бизнес-показателей: 1) 18 миллионов обращений, поступающих в течение месяца по разным каналам связи, сегодня обрабатывается одним отделом; 2) 86% клиентов в течение нескольких секунд соединяют с наиболее подходящим специалистом независимо от используемого канала связи; 3) среднее время ожидания для одного клиента составляет не более 10 секунд; 4) время обработки обращения в системе IVR снизилось на 50%.

Качественное обслуживание клиентов — одно из ключевых конкурентных преимуществ для любого бизнеса. Мы живем в мире, где клиенты ждут, что их проблемы будут решаться 24 часа в сутки все 365 дней в году. Именно поэтому активно растет спрос на решение проблем клиентов с помощью автоматизированных сервисов, использующих технологии искусственного интеллекта (artificial intelligence, AI) и машинного обучения (machine learning, ML). Загрузите нашу статью, чтобы узнать больше о том, как крупнейшие мировые компании такие как Alibaba, Lexus и Uber используют технологии искусственного интеллекта для того, чтобы укрепить свое положение на рынке.

По данным исследований, более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее время обработки e-mail составляет более 12 часов. Насколько важен данный показатель, и как рассчитать его для омниканального контакт-центра? Узнайте из статьи.

Компания Marks & Spencer, ведущий британский производитель одежды, за 30 недель завершила крупнейший проект по внедрению решений Genesys с участием 30 поставщиков. Решения Genesys помогли Marks & Spencer глобально улучшить обслуживание клиентов за счет сбора и передачи контекстной информации по всем каналам. Это позволило увеличить объем продаж на 4%, а также увеличить объем онлайн-продаж на 8,2%. Скачайте переведенную историю успеха Marks & Spencer, чтобы узнать больше.

Как подобрать гарнитуру для работы и не ошибиться? Для того чтобы выбрать гарнитуру, которая будет идеально отвечать Вашим потребностям, ознакомьтесь с новым каталогом технологичных решений Jabra. Широкий ассортимент и подробная характеристика каждой модели поможет Вам сделать правильный выбор.

Контакт-центр «ЛоджиКолл» входит в ГК «Ай-Теко», которая является одной из ведущих российских ИТ-компаний. Заказчиками КЦ являются крупные коммерческие организации и государственные структуры. В связи с увеличением количества проектов «ЛоджиКолл» столкнулся с необходимостью существенно расширить штат операторов и реализовать новую функциональность. Поскольку решение этих задач на базе текущего ПО было связано со значительными затратами, КЦ требовалось найти альтернативный программный продукт. В результате анализа предложений выбор был сделан в пользу коммуникационной платформы Oktell. Представителей компании привлекла гибкая ценовая политика и широкий функционал решения. Как прошла реализация проекта, каких результатов достиг «ЛоджиКолл» благодаря внедрению Oktell, и какие планы по дальнейшему развитию озвучивают представители компании? Об этом Вы узнаете из кейса.

На рынке существует множество решений, которые помогают повысить производительность сотрудников контакт-центра, избавить их от необходимости выполнения рутинных задач и улучшить качество клиентского сервиса. Из статьи Вы узнаете о 6 технологиях, появление которых кардинально изменило характер работы операторов.

В опросе, который мы провели, приняло участие около 180 респондентов, большинство которых являются работниками интернет-магазинов продуктов питания, строительных материалов, одежды, ткани и компаний, оказывающих различные виды услуг. Мы выяснили, что 43% компаний считают, что клиент не всегда прав, а также, что у 36% интернет-компаний нет стандартов общения с клиентами. Подробности в брошюре.

Развитие технологий, в основе которых лежит использование искусственного интеллекта (ИИ или AI), неизбежно влияет на технологический ландшафт сферы обслуживания клиентов. Сегодня мы все чаще встречаем примеры эффективного применения так называемых чат-ботов, виртуальных ассистентов и ИИ-операторов контакт-центров. ИИ-приложения решают сразу несколько важных задач. Прежде всего они предоставляют клиентам ответы на типовые вопросы и разгружают живых операторов, высвобождая их ресурсы для обработки более сложных проблем. Кроме того, они повышают скорость и качество принятия решений операторами. Чтобы узнать больше об использовании искусственного интеллекта в области обслуживания клиентов, скачайте нашу статью.

Разработанный коннектор позволяет реализовать интеграцию УАТС AVAYA IP Office с информационной системой, в которой сохраняется история взаимодействия с клиентами компаний.

ČSOB – крупнейший банк Чешской республики, обслуживающий более 4 миллионов клиентов. Скачайте расширенную версию презентации директора клиентского центра ČSOB Якуба Хлавача, чтобы узнать: 1) как организовать цифровую трансформацию клиентского сервиса; 2) как внедрить стратегию омниканального обслуживания клиентов, интегрировать мессенджеры и социальные сети, настроить чат-боты; 3) как обеспечить внедрение решений для контакт-центра до уровня отделений бэк-офиса. Вы также сможете узнать, каким образом современные решения для управления персоналом контакт-центра позволяют добиться следующих результатов: а) увеличить скорость ответа оператора на 30%; б) сократить среднее время обработки вызова на 25%; в) повысить продуктивность персонала на 18%; г) снизить совокупную стоимость владения на 5%.

Как одна из ведущих российских компаний, предлагающих услуги аутсорсинга контакт-центров, Orange Business Services работает с большим количеством международных корпораций и финансовых организаций. В прошлом в контакт-центрах использовались целые наборы разрозненных и зачастую устаревших систем, которые не обеспечивали интеграцию отдельных каналов взаимодействия и предлагали весьма ограниченный функционал. Подобные недостатки не позволяли получать полную картину маршрутов клиентов. Внедрение решений Genesys позволило решить эту проблему, а также добиться оптимизации ряда бизнес-процессов: 1) перевести управление процессами во всех точках контакта на единый экран; 2) сократить сроки внедрения с нескольких месяцев до нескольких недель; 3) улучшить качество обслуживания клиентов и повысить удобство работы для операторов; 4) добиться существенного сокращения затрат.

Представляем вашему вниманию autoFAQ - платформу для быстрой автоматизации служб поддержки со встроенной вопросно-ответной системой. Платформа позволяет быстро подключать входящие каналы для пользователей, рабочие места операторов к встроенной вопросно-ответная системе с простым управлением и отличным пониманием вопросов в свободной форме. Система автоматически отвечает на вопросы пользователей или предоставляет рекомендации операторам поддержки. Может быть легко настроена как на автоматический так и на ручной режим работы. В ручном режиме сокращает время подготовки ответа оператром на 30-40% Система самостоятельно дообучается в процессе работы и управляется только административным персоналом. Подходит для быстрой автоматизации сервиса поддержки любого масштаба - методическая и регламентная поддержка сотрудников компаний или клиентская поддержка.

Интеграция Webim с решением для контакт-центров Avaya с помощью Oberon Omnichannel Gateway позволяет сделать контактный центр омниканальным. Теперь операторы видят всю историю общения с клиентом и могут как отвечать на сообщения, поступающие из любых каналов, так и отвечать на его звонки в одном окне. Особенность решения в том, что, помимо объединения (централизации) всех данных от звонков и голосовых каналов, оно обеспечивает подгрузку контактных данных в CRM, интеллектуальную маршрутизацию, мониторинг занятости операторов и автоматизированное распределение нагрузки с учетом их активности. Это и есть настоящая омниканальность. Скачивайте брошюру с подробным описанием!

Презентация в рамках Демонстрационной Зоны VIII Саммита "Передовой Опыт Контактных Центров" 5 июня 2018 в Москве. В рамках доклада Вы узнаете, как можно превратить накопленную речевую и текстовую информацию в управляемое данными бизнес-решение и провести модернизацию бизнеса используя аналитику взаимодействий с клиентом - Новая версия системы. Улучшения и новые функции. - Рассказ о результатах внедрений. Истории успехов наших клиентов. - Когда контактному центру требуется внедрение WFM системы. Подводные камни, процесс внедрения системы.