Articles


Showing 1-20 of 442 items.

Как снизить абсентеизм в контакт-центре 14 February 2024

Когда сотрудник контакт-центра по какой-либо причине не выходит на работу, это становится проблемой для бизнеса. Компании приходится срочно перераспределять нагрузку на операторов, подключать дополнительные резервы. Все это может привести к ухудшению качества обслуживания, финансовым и репутационным рискам. Чтобы бизнес мог отслеживать потери рабочего времени и эффективно управлять ими, существует специальная метрика — абсентеизм. Разбираемся, что это такое, как считать показатель и снижать его.

Подробнее »


Научный подход к метрикам контакт-центра 08 February 2024

Аутсорсинговые контакт-центры обладают огромными объемами данных о клиентах и их запросах. Такие данные становятся важным источником информации, а их анализ - помощником для бизнеса. Чтобы реализовать весь потенциал контакт-центра при построение клиентского сервиса, нужен научный подход к изучению, сравнению и анализу всех данных. Почему?

Подробнее »


Кейс: Миграция в российское облако ИТ-инфраструктуры компании «Сингента» 06 February 2024

Сингента (Syngenta) — одна из ведущих мировых сельскохозяйственных компаний, которая производит системы защиты растений. Штаб-квартира компании находится в Базеле. Высшее руководство компании беспокоилось, что российский филиал может попасть под санкции в отношении ПО и потеряет доступ к глобальной IT-инфраструктуре, построенной на сервисах Microsoft.

Подробнее »


Кейс: Внедрение EDR-системы для ведущего производителя технических газов 06 February 2024

Заказчик проекта — российское экс-подразделение международной компании по производству криогенного оборудования и технических газов. Компании требовалось перестроить ИБ-функционал системы, подобрать отечественные решения на замену применявшимся и провести миграцию пула устройств в выбранные системы.

Подробнее »


Кейс: Тестирование СУБД для «Группы Астра» 06 February 2024

Заказчиком проекта выступила «Группа Астра» — один из ведущих разработчиков системного и инфраструктурного ПО. После расширения «Группы Астра» у заказчика оказалось две различных системы управления базами данных PostgreSQL: одна — давно используемая и входящая в ОС Astra Linux (к ней также прилагалась система защиты данных), вторая — в редакции от компании «Тантор Лабс». Заказчику важно было знать, какая из сборок более производительна и какую перспективнее применять для новых задач.

Подробнее »


Кейс: Выстраивание локальной инфраструктуры для российского подразделения международного парфюмерного ритейлера 06 February 2024

Заказчик проекта — парфюмерно-косметический бренд, один из лидеров в сфере розничных продаж. Перед компанией стояла задача обеспечить независимость ИТ инфраструктуры в России от головной компании во Франции, а также заменить европейского сервис провайдера, обслуживающего ИТ-инфраструктуру, на российскую компанию. Решение сложившейся ситуации предложила ICL Services.

Подробнее »


Как организовать управление работой сотрудников в контакт-центре 30 January 2024

Рано или поздно любой руководитель контакт-центра задается вопросом «а как сделать моих сотрудников эффективнее?». Ведь, согласно данным Zippia, 64% сотрудников признаются, что каждый день посещают сайты, не связанные с работой, а менее 60% рабочего дня тратится на продуктивность. Стоит учитывать, что сотрудники, а особенно в контакт-центре, где им необходимо все время быть в фокусе и быстро реагировать на обращения клиентов качественно — это один из самых дорогих ресурсов, а их непродуктивность может стать проблемой любой компании. Поэтому в этой статье хотим поделиться советами и полезными инструментами для повышения эффективности работы сотрудников КЦ без лишних затрат и времени на внедрение.

Подробнее »


Контактный центр Банка «Санкт-Петербург» выдерживает высокий уровень KPI благодаря АРГУС WFM CC 25 January 2024

Внедрение решения стало назревшей необходимостью, когда количество сотрудников Контактного центра выросло с 50 до 360 человек. Среди множества критериев выбора программного продукта были открытость команды разработки и поддержки, а также возможность гибкой настройки системы под процессы и нужды компании. Узнайте, как с помощью АРГУС WFM CC контактный центр банка "Санкт-Петербург" управляет большим количеством операторов и выдерживает строгие KPI.

Подробнее »


Время экспериментов: боты в банках представляются разными именами и учат клиентов, как нужно общаться с ИИ-помощниками 19 January 2024

Компания Naumen исследовала работу голосовых и чат-ботов в клиентском сервисе банков в рамках одиннадцатого ежегодного исследования качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 представителей финансовой сферы по активам согласно рейтингу Банка России. За 2023 год интеллектуальные ассистенты стали удобнее для взаимодействия: 33% голосовых и 64% чат-ботов объясняли клиентам, как и какие вопросы можно задавать. Практически каждый пятый голосовой помощник во время разговора мог отправить сообщение с детальной информацией и ссылками. В этом году банки экспериментировали с позиционированием голосовых ассистентов — каждый десятый помощник во время исследования представлялся ботом только в половине случаев. Также некоторые ассистенты на входящих линиях меняли свои имена и триггерные фразы.

Подробнее »


Рост числа голосовых помощников в банках снизил качество обслуживания на входящих линиях — исследование Naumen 19 January 2024

Компания Naumen провела одиннадцатое ежегодное исследование качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 розничных банков по активам согласно рейтингу Банка России. В 2023 году наблюдается активный рост количества голосовых помощников на входящих линиях: каждый пятый игрок банковской отрасли использует бота для консультирования клиентов по телефону. Тенденция негативно сказалась на общем качестве обслуживания входящих звонков — потребители банковских продуктов и услуг стали реже получать ответ на свой вопрос на первой линии поддержки.

Подробнее »


Цифровизация сети клиник «Столица» как повысить конверсию из посетителя в обращение во всех цифровых каналах с помощью чат-платформы 21 December 2023

Мы подготовили для вас интересный и свежайший кейс совместно с нашим клиентом, сетью клиник «Столица». В нем рассказали о том, как с помощью чат-платформы LiveTex удалось решить следующие задачи: – расширить количество цифровых каналов связи с клиентами и увеличить количество обращений, – увеличить конверсию из обращения в запись во всех каналах, – повысить лояльность, – внедрить оценку эффективности работы операторов и повысить их эффективность. Скорее скачивайте файл, чтобы узнать подробности о том, какие инструменты и каналы выбрал клиент, и каких результатов удалось достигнуть.

Подробнее »


Что такое всеобъемлющий опыт (Total experience) и как его внедрить в компании 11 December 2023

Чаще всего при разговоре о ключевых метриках бизнеса и контакт-центра внимание уделяется трем большим группам - CX (Customer experience) и EX (Employee experience) и UX (User experience). Однако каждая, к сожалению, рассматривается отдельно и показатели интерпретируются самостоятельно. В начале 2022 года Gartner выдвинул идею объединить все эти experience. Так появился новый термин Total experience или TX. Русифицированным аналогом может служить выражение всеобъемлющий опыт, хотя оно пока и не является устоявшимся. Теперь давайте разберемся, что это такое, и как оно работает.

Подробнее »


Запуск нового Проекта - Симфония эффективной работы в сфере B2B 08 December 2023

В бурлящем потоке бизнеса, где каждая секунда имеет значение, компании, специализирующиеся на продаже охранного оборудования и электротехнических товаров, должны быть на шаг впереди. Однако, как нам известно, самые успешные предприятия в сфере B2B отличаются не только продуктами, но и клиентским обслуживанием. Поэтому Партнер обратился в «Астра Пейдж» - для создания сервиса высокого качества. Этот проект был запущен с целью снижения нагрузки на внутренних сотрудников Компании и повышения лояльности клиентов за счет:

Подробнее »


Как аутсорсинговый контакт-центр может помочь inhouse? 29 November 2023

Создание Клиентского сервиса inhouse (внутри компании) или передача проекта на аутсорсинг? Для того, чтобы разобраться в этой теме подробнее, мы поделимся с Вами некоторыми деталями нашей секретной операции по налаживанию сервиса в компании N. Специализация компании N – медицина. Имеется внутренний контакт-центр, у которого выявлено несколько симптомов недостаточно налаженного сервиса:

Подробнее »


Контактный центр «Фонда Росконгресс» заботится о сотрудниках с помощью WFM системы 27 November 2023

АРГУС WFM CC – это единственное решение, которое, из множества представленных на рынке, без доработок позволило автоматизировать и оптимизировать существующие процессы в компании благодаря гибким настройкам в самом продукте. За 10+ лет в контактном центре «Фонда Росконгресс» сложилась сильная корпоративная культура и устоявшиеся бизнес-процессы. За это время было реализовано более 400 проектов в России и за рубежом. В структуре контакт-центра развиваются два направления работы: внутренние проекты Фонда и аутсорсинговый контакт-центр. Количество проектов с каждым годом увеличивается, и пропорционально этому растет кадровый состав контакт-центра. C 2020 года штат сотрудников вырос в 3 раза. Именно тогда и появились сложности при ручном планировании и стало понятно, что необходимо автоматизировать процесс.

Подробнее »


Кайдзен- стабильность, доходность, рост 23 November 2023

Работая в сфере клиентского сервиса, мы никогда не прекращали развиваться и учиться новому. Каждый новый Партнер привносит некоторые инновации в работу всех подразделений. Часто это не ограничивается только проектом. Так, от одного из наших Партнеров мы узнали о философии «Кайдзен», которая применима как в жизни, так и в бизнесе. Кайдзен — это японская философия или методика, которая стремится к постоянному улучшению бизнес-процессов, процессов производства и управления, а также всех сфер жизни.

Подробнее »


Синергия качества: Взаимодействие отделов Обучения и Управления качеством 15 November 2023

81% клиентов подтверждают, что с большей вероятностью купят продукт повторно, если сервис оставил приятное впечатление (Zendesk). Совершенно очевидно, что качественный Клиентский сервис прямо пропорционально зависит от уровня подготовки сотрудников и актуальности применяемых навыков. Для такой подготовки в контакт-центрах существуют отделы Обучения и Управления качеством. Делимся, как взаимодействуют отделы на примере нашей компании.

Подробнее »


«Ростелеком Контакт-центр» увеличил КПД операторов на 15% за счет внедрения WFM-системы 13 November 2023

Российская система АРГУС WFM CC запущена на одном из проектов «Ростелеком Контакт-центр» (Digital Operator). До внедрения системы планирование работы операторов, подготовка прогнозов, а также контроль осуществлялись менеджерами контактного центра вручную. «Задача осложнялась тем, что в проекте задействовано более 300 операторов, которые работают в трёх городах: Челябинске, Череповце и Костроме. Нам было крайне важно бесшовно объединить всех сотрудников в единую систему», — рассказал Олег Кайриш, директор по информационным технологиям «Ростелеком Контакт-центр». В публикации подробно рассказывается об опыте внедрения и результатах, полученных в ходе промышленной эксплуатации системы АРГУС WFM CC.

Подробнее »


Из чего складывается стоимость услуг контакт-центра. За что вы платите? 03 November 2023

Сегодня колл-центры предлагают бизнесу различные форматы сотрудничества по входящим и исходящим звонкам. И во всех случаях, стоимость аутсорсингового колл-центра для каждого проекта будет разной. Рассказываем о ценообразовании контакт-центров: что входит в финальную стоимость и за что платит владелец бизнеса.

Подробнее »


Кейс: Анализ защищенности ИТ-инфраструктуры для «Рокада Мед» 01 November 2023

Заказчик проекта, компания «Рокада Мед», которая с 1991 года занимается развитием рынка стоматологических материалов и оборудования, предлагает комплексные решения для диагностики, лечения и профилактики стоматологических заболеваний. Будучи коммерческой медицинской организацией, за многие годы работы заказчик создал значительную базу данных. Хранение подобной конфиденциальной информации требует постоянного отслеживания угроз и оценки уровня защищенности в соответствии с требованиями законодательства. В связи с потребностью такой оценки защищенности корпоративных ресурсов, заказчик обратился за экспертизой в ICL Services.

Подробнее »