Articles


Showing 141-160 of 601 items.

Агрегированная статистика: как собрать все данные о работе с клиентом 03 February 2021

Сколько новых клиентов было за прошлую неделю? Сколько времени тратится на одного клиента? Кто из менеджеров нравится клиентам больше всех? На эти вопросы ответит агрегированная статистика Chat2Desk. Рассказываем подробно, что она представляет из себя и зачем нужна.

Подробнее »


Дружелюбный чат-бот Квик прошел в шорт-лист «Хрустальной гарнитуры» в номинации «ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ АВТОМАТИЗИРОВАННОГО, РОБОТИЗИРОВАННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ» 01 February 2021

Just AI совместно с компанией Qiwi разработали на платформе JAICP дружелюбного чат-бота Квика для чата первой линии поддержки. Это робот с искусственным интеллектом и собственным характером. Квик может понять, о чем его спрашивают практически в любой формулировке. А еще с Квиком можно общаться не только по вопросам техподдержки, но и про музыку, еду и даже смысл жизни. Результаты робота Квика: - Удовлетворенность клиентов выросла на 1,4 балла по пятибальной шкале - Компания достигла уровня автоматизация (FCR) 48% - Снижена нагрузка на операторов на 12% - Реакция на обращение стала в 36 раз быстрее - На обработку заявки уходит в 2 раза меньше времени - В Qiwi cтали обрабатывать в 4,5 раза больше обращений. Еще больше интересных фактов о Квике в инфографике в прилагаемом pdf-файле.

Подробнее »


Как Оки-Токи обрабатывает тикет клиента 29 January 2021

Оки-Токи — сложный сервис для колл-центров, в нем много фичей, усложняющих логику, непростая отчетность и множество вариантов использования. Но эта статья не про колл-центры, а про то, как мы организовали обработку обращений клиентов для сложного сервиса.

Подробнее »


Как улучшить KPI контакт-центра 26 January 2021

Успех контакт-центра зависит, прежде всего, от эффективности операторов. Чтобы поднять ее, каждый оператор должен знать ключевые метрики, по которым оценивают его работу. Но как правильно ставить цели и измерять показатели? С чего начать, чтобы трансформация контакт-центра не образовала дыру в бюджете? Рассказываем, как модернизировать контакт-центр, отслеживать ключевые показатели эффективности и повышать качество работы операторов на основе омниканальной отчетности.

Подробнее »


Тренды 2021, как изменится коммуникация с клиентами в новом году 22 January 2021

Рассказываем, что будет происходить с клиентским сервисом в 2021, и как изменится общение с пользователями.

Подробнее »


Как рассчитать продуктивность колл-центра 06 January 2021

В этой статье мы расскажем, как не ограничиваясь подходом, основанным на эффективности, оценить продуктивность колл-центра.

Подробнее »


Как оценить личные качества претендента на должность оператора колл-центра 30 December 2020

Нанимая операторов с учетом их личных качеств, вы создаете более надежный и стабильный коллектив в колл-центре. Читайте, как оценить софтскилы оператора!

Подробнее »


Как измерить эффективность оператора: 6 главных метрик 30 December 2020

6 метрик (KPI), которые помогут вам лучше оценить эффективность работы менеджеров и операторов колл-центра.

Подробнее »


Глубокая интеграция аутсорсингового контакт-центра с системами заказчика. Зачем мы это сделали? 21 December 2020

Любой контакт-центр представляет собой предприятие со сложными процессами непрерывного цикла. Аутсорсинговый контакт-центр (АКЦ)– значительно более сложная система. По сути это набор мини контакт-центров, развёрнутых и адаптированных под требования и стандартны каждого заказчика. В эпоху стремительного формирования искусственного интеллекта технологии все больше заменяют людей. Однако на данном этапе развития контакт-центр это прежде всего - люди. Участников и владельцев процессов АКЦ можно разделить на три основные группы: Владельцы АКЦ, Заказчики (контрагенты ) и Сотрудники АКЦ. Для успешной работы процессов в АКЦ должен сохраняться баланс интересов каждого участника процесса. А как и что мы сделали, вы сможете прочитать в прилагаемом документе.

Подробнее »


Genesys® получила статус лидера в магическом квадранте Gartner «Облачный контакт-центр». 17 December 2020

Компания заняла самую высокую позицию по показателю полноты концепции решения.

Подробнее »


Топ-9 ошибок при запуске колл-центра 17 December 2020

К запуску КЦ нужно подготовиться! Начните с этой статьи. По нашему опыту, каждый второй колл-центр во время запуска допускает хотя бы одну из перечисленных ошибок .

Подробнее »


Техника продаж по телефону. Скрипты холодных звонков 17 December 2020

Внедрение правильных скриптов повысит ваши продажи! Читайте в нашей статье, как подготовить скрипт холодных звонков.

Подробнее »


HSM-шаблоны в WhatsApp Business API: гайд по созданию и использованию 16 December 2020

Одно из ключевых преимуществ WhatsApp Business API – это возможность компании начать диалог с клиентом. Эта реализуется через HSM-шаблоны. Пришло время рассказать, что они из себя представляют, как их создать и отправить клиенту.

Подробнее »


БУДУЩЕЕ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ. Перспективы развития индустрии до 2023 (Аналитический отчёт) 15 December 2020

Контактные центры в большинстве своем по-прежнему сохраняют реактивные подходы в обеспечении клиентского опыта, при этом лидеры индустрии на протяжении последнего десятилетия постепенно, но весьма уверенно осуществляют трансформацию своих процессов, моделей обслуживания и всё успешнее предоставляют своим клиентам проактивный и персонализированный клиентский опыт. Такая трансформация, несомненно, будет только нарастать. На первый взгляд 2020 не был лучшим годом для проведения какой-либо трансформации в индустрии. Пандемия COVID-19, захлестнувшая весь мир, все сферы бизнеса в марте и в апреле, вынесла на передний план целый «букет» трудностей, проблем и вызовов, с которыми столкнулась индустрия, которые, несомненно, существовали и ранее, но очень сильно обострились в период первой волны коронакризиса. Среди «хронических болей» индустрии, которые вышли на передний план...

Подробнее »


Приглашаем на вебинар от команды Webim «Главные тренды коммуникации с клиентами в 2021 году. Как увеличить продажи с помощью чата малому и среднему бизнесу». 11 December 2020

Приглашаем на вебинар «Главные тренды коммуникации с клиентами в 2021 году. Как увеличить продажи с помощью чата малому и среднему бизнесу» от команды сервиса Webim. Участие в вебинаре бесплатное, начало 17 декабря в 12:00 по московскому времени. Регистрация: http://promo.webim.ru/event?utm_source=ccguru

Подробнее »


Naumen Customer Engagement Center 09 December 2020

Презентация интегрированного решения на базе продуктов NAUMEN, которое обеспечивает: прием и обработку обращений по всем популярным каналам, автоматическую классификацию и маршрутизацию обращений, в т.ч. на основе технологий машинного обучения, объединение разрозненных данных из различных систем в уникальный портрет клиента и стандартизацию всех инициатив по работе с клиентами, своевременную и точную обработку обращений в соответствии с выстроенными бизнес-процессами.

Подробнее »


Очень «горячая» линия: Опыт организаторов общероссийского колл-центра «Мы вместе» 07 December 2020

Весной 2020 года на базе колл-центра RC Call Фонда Росконгресс была организована работа общероссийской горячей линии «Мы вместе». Акция «Мы вместе» направлена на поддержку пожилых, маломобильных граждан и медицинских работников во время пандемии коронавируса. Горячая линия в круглосуточном режиме принимает заявки на помощь волонтеров тем, кто находится в группе риска и особенно остро нуждается в поддержке. Спустя восемь месяцев со дня запуска линия продолжает работу как полноценный информационный штаб, охватывающий более 10 направлений деятельности. Эта статья – о решениях, которые помогли команде RC Call успешно запустить и поддерживать работу этого масштабного проекта.

Подробнее »


Чат-центр для SMM-специалиста: как справиться с наплывом обращений и увеличить продажи 02 December 2020

В соцсетях компании общаются с клиентами, получают заказы, обрабатывают жалобы и возражения. 89% человек покупают товары или услуги бренда, за которым они следят, еще 85% рекомендуют фирму своим близким. Но потерять лояльность легко: 49% отписок происходят из-за плохого сервиса или недостатка поддержки. Качество обслуживания страдает, когда компании не хватает сотрудников для обработки сообщений на разных площадках. Чат-центр Chat2Desk упростит и ускорит рабочие процессы.

Подробнее »


Объединяйте работу и технологии для повышения качества обслуживания клиентов 19 November 2020

Любое приложение периодически обновляется. В нем меняется интерфейс, появляются новые функции. Когда это касается одного-двух приложений, привыкнуть к переменам несложно. А если речь идет о постоянных обновлениях в большом количестве приложений, си-туация меняется коренным образом...

Подробнее »


Эволюция центров обслуживания вызовов. Что такое контактный центр? 18 November 2020

С момента зарождения идеи о необходимости существования системы для обработки поступающих вызовов до контакт-центра прошло почти полвека. За последние полвека ЦОВ претерпел существенные изменения как с точки зрения абонента, его использующего, так и со стороны внутренней структуры.

Подробнее »