Showing 141-160 of 601 items.
Дружелюбный чат-бот Квик прошел в шорт-лист «Хрустальной гарнитуры» в номинации «ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ АВТОМАТИЗИРОВАННОГО, РОБОТИЗИРОВАННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ» 01 February 2021
Just AI совместно с компанией Qiwi разработали на платформе JAICP дружелюбного чат-бота Квика для чата первой линии поддержки. Это робот с искусственным интеллектом и собственным характером. Квик может понять, о чем его спрашивают практически в любой формулировке. А еще с Квиком можно общаться не только по вопросам техподдержки, но и про музыку, еду и даже смысл жизни.
Результаты робота Квика:
- Удовлетворенность клиентов выросла на 1,4 балла по пятибальной шкале
- Компания достигла уровня автоматизация (FCR) 48%
- Снижена нагрузка на операторов на 12%
- Реакция на обращение стала в 36 раз быстрее
- На обработку заявки уходит в 2 раза меньше времени
- В Qiwi cтали обрабатывать в 4,5 раза больше обращений.
Еще больше интересных фактов о Квике в инфографике в прилагаемом pdf-файле.
Подробнее »
Как Оки-Токи обрабатывает тикет клиента 29 January 2021
Оки-Токи — сложный сервис для колл-центров, в нем много фичей, усложняющих логику, непростая отчетность и множество вариантов использования. Но эта статья не про колл-центры, а про то, как мы организовали обработку обращений клиентов для сложного сервиса.
Подробнее »
Как улучшить KPI контакт-центра 26 January 2021
Успех контакт-центра зависит, прежде всего, от эффективности операторов. Чтобы поднять ее, каждый оператор должен знать ключевые метрики, по которым оценивают его работу. Но как правильно ставить цели и измерять показатели? С чего начать, чтобы трансформация контакт-центра не образовала дыру в бюджете? Рассказываем, как модернизировать контакт-центр, отслеживать ключевые показатели эффективности и повышать качество работы операторов на основе омниканальной отчетности.
Подробнее »
Глубокая интеграция аутсорсингового контакт-центра с системами заказчика. Зачем мы это сделали? 21 December 2020
Любой контакт-центр представляет собой предприятие со сложными процессами непрерывного цикла. Аутсорсинговый контакт-центр (АКЦ)– значительно более сложная система. По сути это набор мини контакт-центров, развёрнутых и адаптированных под требования и стандартны каждого заказчика. В эпоху стремительного формирования искусственного интеллекта технологии все больше заменяют людей. Однако на данном этапе развития контакт-центр это прежде всего - люди.
Участников и владельцев процессов АКЦ можно разделить на три основные группы: Владельцы АКЦ, Заказчики (контрагенты ) и Сотрудники АКЦ.
Для успешной работы процессов в АКЦ должен сохраняться баланс интересов каждого участника процесса.
А как и что мы сделали, вы сможете прочитать в прилагаемом документе.
Подробнее »
БУДУЩЕЕ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ. Перспективы развития индустрии до 2023 (Аналитический отчёт) 15 December 2020
Контактные центры в большинстве своем по-прежнему сохраняют реактивные подходы в обеспечении клиентского опыта, при этом лидеры индустрии на протяжении последнего десятилетия постепенно, но весьма уверенно осуществляют трансформацию своих процессов, моделей обслуживания и всё успешнее предоставляют своим клиентам проактивный и персонализированный клиентский опыт. Такая трансформация, несомненно, будет только нарастать.
На первый взгляд 2020 не был лучшим годом для проведения какой-либо трансформации в индустрии. Пандемия COVID-19, захлестнувшая весь мир, все сферы бизнеса в марте и в апреле, вынесла на передний план целый «букет» трудностей, проблем и вызовов, с которыми столкнулась индустрия, которые, несомненно, существовали и ранее, но очень сильно обострились в период первой волны коронакризиса. Среди «хронических болей» индустрии, которые вышли на передний план...
Подробнее »
Naumen Customer Engagement Center 09 December 2020
Презентация интегрированного решения на базе продуктов NAUMEN, которое обеспечивает:
прием и обработку обращений по всем популярным каналам,
автоматическую классификацию и маршрутизацию обращений, в т.ч. на основе технологий машинного обучения,
объединение разрозненных данных из различных систем в уникальный портрет клиента и стандартизацию всех инициатив по работе с клиентами,
своевременную и точную обработку обращений в соответствии с выстроенными бизнес-процессами.
Подробнее »
Очень «горячая» линия: Опыт организаторов общероссийского колл-центра «Мы вместе» 07 December 2020
Весной 2020 года на базе колл-центра RC Call Фонда Росконгресс была организована работа общероссийской горячей линии «Мы вместе». Акция «Мы вместе» направлена на поддержку пожилых, маломобильных граждан и медицинских работников во время пандемии коронавируса.
Горячая линия в круглосуточном режиме принимает заявки на помощь волонтеров тем, кто находится в группе риска и особенно остро нуждается в поддержке. Спустя восемь месяцев со дня запуска линия продолжает работу как полноценный информационный штаб, охватывающий более 10 направлений деятельности.
Эта статья – о решениях, которые помогли команде RC Call успешно запустить и поддерживать работу этого масштабного проекта.
Подробнее »
Чат-центр для SMM-специалиста: как справиться с наплывом обращений и увеличить продажи 02 December 2020
В соцсетях компании общаются с клиентами, получают заказы, обрабатывают жалобы и возражения. 89% человек покупают товары или услуги бренда, за которым они следят, еще 85% рекомендуют фирму своим близким. Но потерять лояльность легко: 49% отписок происходят из-за плохого сервиса или недостатка поддержки. Качество обслуживания страдает, когда компании не хватает сотрудников для обработки сообщений на разных площадках. Чат-центр Chat2Desk упростит и ускорит рабочие процессы.
Подробнее »