Когда на российском рынке начались сложности с работой зарубежных продуктов для управления знаниями, отечественные поставщики поспешили предложить свои решения в качестве альтернатив. Но, исторически так сложилось, что такие подмены часто вызывают у клиентов больше скептицизма и недоверия: действительно ли это достойная замена? А где гарантии, что мы с вами не наживем себе еще больше проблем? Когда клиенты Confluence начали приходить к нам, мы получали схожие вопросы, связанные с опасениями и рисками при переходе на наше решение. Поэтому мы написали статью, в которой ответим на самые популярные и важные вопросы, чтобы развеять страхи и убрать риски, с которыми вы опасаетесь столкнуться.

Многие компании столкнулись с тем, что количество обращений резко возросло. Больше всего это коснулось онлайн-магазинов с импортными товарами и аптек. В статье рассмотрим, каким образом чат-боты помогают справиться с ростом обращений и заказов в интернет-магазинах.

По следам вебинара мы подготовили презентацию-буклет, в которой рассказываем, как с помощью WFM системы можно настроить работу контакт-центра в условиях неравномерной нагрузки для достижения максимальных результатов.

Для контакт-центров одним из ключевых показателей является скорость реакции операторов на обращения. Для пользователей качество сервиса становится важным показателем для принятия решения о покупке. Если оператор ответит слишком поздно, то может потерять потенциального клиента. В статье разберем оптимальное время ответа и почему важно его отслеживать.

В последние несколько лет растет популярность телефонных обзвонов, в том числе роботизированных. Ботов стали использовать для информирования, NPS-опросов и даже продаж. Александр Чернин, Product Owner в Just AI, выступающей вендором и интегратором в проектах создания диалоговых систем, подготовил статью о том, как запустить полноценного голосового ассистента в телефонном канале и сделать опыт общения клиентов с ним позитивным. В статье подробно рассказывается: - Как работают обзвоны - Как сделать разговор естественным за пять шагов - Какие технологии и фичи нужны - Как получить максимум при запуске голосового ассистента в телефонном канале Основные идеи из статьи Александра Чернина и ссылку на полную версию материла мы разместили в прилагаемой Памятке для скачивания.

Как будут развиваться стратегии контакт-центров, чтобы успевать адаптироваться к стремительно изменяющемуся поведению клиентов и их предпочтениям по выбору каналов взаимодействия? Как компании будут находить сложный баланс между цифровым и голосовым взаимодействием, с поддержкой и без поддержки со стороны оператора или автоматизацией с применением искусственного интеллекта? Как компании будут справляться с выбором модели работы контакт-центра «удаленно» или «в офисе» в то время, когда ожидания и предпочтения сотрудников радикально меняются? Для того, чтобы получить исчерпывающие ответы на эти вопросы, мы провели наше регулярное исследование индустрии контакт-центров и дистанционного взаимодействия с клиентами и подготовили настоящий аналитический отчет (Весна 2022), где представлены ключевые тренды, приоритеты для развития, видение и предпочтения профессионалов.

17 марта Just AI рассказал о новой технологии озвучки переменных для обзвонов и IVR — гибридном синтезе. Это синтез, который умеет менять слова в аудиозаписи в реальном времени и озвучивать переменные голосом диктора (и делает это естественно и без склеек!) Зрители узнали: - Когда и зачем нужно озвучивать переменные в репликах голосовых ассистентов; - Какие есть дополнительные инструменты «очеловечивания» голосовых роботов; - Что выбрать для озвучивания реплик бота: диктора или синтез; - Как работает озвучивание переменных гибридным синтезом; - Как запустить проект с диктором от Just AI; - Как запустить проект с собственным диктором; Если вы пропустили вебинар, вот как можно наверстать: - протестировать гибридный синтез и узнать о стоимости проекта на странице сервиса https://just-ai.com/ru/gibridnyj-sintez -посмотреть запись вебинара (ссылка доступна в PDF-файле).

Способен ли говорящий робот заменить оператора или составить ему конкуренцию?

В Chat2Desk есть два способа тарификации количества операторов. Они называются именная и одновременная лицензии. Чем они отличаются и в каких случаях нужны – читайте в этой статье.

Компания NAUMEN провела ежегодное исследование доступности и качества сервиса контакт-центров российских страховых компаний, а также их активности в цифровых каналах. В выборку попали 69 страховщиков. Согласно собранным данным, компании разбились на два лагеря: 38% не ведут работу с клиентами в социальных сетях, мессенджерах и чатах на сайте, а 37% уже запустили обслуживание в 2–5 цифровых каналах. В 2021 году страховщики из последней группы активно внедряли чат-ботов на новых площадках, увеличив их количество на 83%.

На протяжении многих лет в профессиональном сообществе обсуждалась важность обеспечения конкурентных преимуществ за счет обеспечения высокого качества клиентского сервиса. В период пандемии важность и ценность клиентского опыта выходят на новый уровень значимости для большинства компаний. Результаты исследования, проведенного нами по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ), и данные из отчета компании CCW Digital с результатами аналогичного исследования, проведенного по всему Миру (Мир), демонстрируют, что 65% компаний по всему Миру, включая Россию, стали придавать большее значение качеству клиентского опыта, чем год назад. Лишь около 3% считают, что качество обслуживания клиентов стало сегодня не так важно. Что заставило компании ещё больше и глубже задуматься о клиентоориентированности? Читайте подробнее в аналитическом отчете.

Продолжение нашего исследования «Как консультируют в текстовых каналах интернет-магазины». В этот раз мы обратились в 6 крупных магазинов спортивных товаров. Нас интересовало легко ли можно получить ответ консультанта в чате, узнать наличие и срок доставки заказа в социальных сетях, а также сравнить клиентский сервис магазинов повседневной одежды и спортивной. Мы выяснили, где клиентский сервис построен правильно, а где есть ошибки, на которых стоит учиться.

На большинстве сайтов интернет-магазинов есть чат для связи и другие текстовые каналы. Нас интересовало легко ли можно получить ответ консультанта в чате, узнать наличие и срок доставки заказа в социальных сетях. И результаты получились неожиданными для нас. Мы проверили клиентский сервис 9 крупных магазинов одежды и обуви и узнали точно, «что такое хорошо и что такое плохо» в онлайн-консультантах.

Компания NAUMEN подвела итоги ежегодного исследования работы контактных центров российских банков, их активности в цифровых каналах и уровня проникновения виртуальных ассистентов: чат-ботов и голосовых помощников. В 2021 году исследование охватило 103 розничных банка, занимающих верхние позиции по размеру активов (по данным ЦБ РФ). Для текущего времени характерна трансформация привычных форм взаимодействия клиентов с организациями, и банки не стали исключением. Режим удаленной работы и карантинные ограничения, в дополнение к тренду на развитие сервисов самообслуживания, мобильных приложений, открывают широкие возможности для дистанционного обслуживания, и вместе с этим, увеличивают нагрузку на контактные центры и цифровые каналы общения финансовых организаций с пользователями услуг. Несмотря на это, 20% исследуемых банков все еще не обслуживают клиентов ни в одном из цифровых каналов.

Первый критерий, который клиенты будут оценивать при обращении в техническую поддержку - это скорость. Важно максимально оперативно среагировать и ответить меньше, чем за 5 минут. С этим обычно помогают быстрые ответы - заранее заготовленные шаблоны, которые освобождают операторов от написания одних и тех же фраз. В последнее время компании также активно внедряют чат-ботов для автоматизации процессов, разгрузки операторов и ускорения работы. И это хорошие инструменты для повышения качества обслуживания. Но их нужно применять правильно, иначе может произойти обратный эффект, и проблема усугубится.

Продолжаем сравнение систем по управлению знаниями. Сегодня рассмотрим отличия в функционале Notion и InKnowledge. Разберемся в типах контента, навигации, правах доступа, возможностях поиска и обратной связи и, конечно, аналитики.

За период 2017-2020 гг. количество и продолжительность звонков в контакт-центрах увеличилось на 30% и в офисах стало еще более шумно. JABRA ENGAGE 50 устраняет фоновый шум интенсивностью до 36 дБ с сохранением четкости звучания голоса оператора и повышает эффективность работы команды. JABRA ENGAGE 50 для концентрации: 1. Лучшая система пассивного шумоподавления с индикатором занятости, который виден всем. 2. Очень лёгкая и дарит комфорт при ношении в течение всего дня. 3. Патентованная защита слуха от внезапного изменения громкости Jabra SafeTone 2.0. JABRA ENGAGE 50 для потрясающих разговоров: 1. Динамики с превосходным качеством звука. 2. Подсказки о расположении микрофона оператора для лучшего качества передачи голоса. Скачайте каталог и узнайте больше о JABRA ENGAGE 50.

Банковское обслуживание кажется одним из самых клиентоориентированных в офлайне. Но так ли просто связаться с банком в текстовых каналах и подобрать выгодные условия по ипотеке онлайн?

Когда во время разговора по телефону оператору приходится прилагать усилия, чтобы расслышать собеседника, то стресс возрастает. Это обусловлено несколькими факторами: плохое техническое оснащение, нестабильная связь и шумное окружение, которое создает эхо. Для того, чтобы ваши операторы работали продуктивно, компания Jabra разработала линейку профессиональных продуктов JABRA ENGAGE. Она создана для повышения эффективности работы компании, снижая факторы стресса операторов и повышая качество обслуживания клиентов. Узнайте больше, скачайте каталог профессиональных решений Jabra!

Lynkage Navigator – интеллектуальное решение для бизнеса, основанное на предиктивной аналитике, которое позволяет автоматически агрегировать большой объем данных, визуализировать и анализировать ключевые метрики, а также контролировать выполнение поставленных планов продаж, уровень затрат и выручку, что существенно сокращает время и ресурсы на внедрение искусственного интеллекта в крупных организациях. Lynkage Navigator способно объединить в одном интерфейсе данные из многочисленных подразделений компании, интерпретировать их и построить прогнозы на основе предиктивной аналитики. Платформа имеет гибкую архитектуру, которая достаточно быстро позволяет интегрировать в нее дополнительные опции. Система подберёт каждому сотруднику конкретное решение и рекомендации к действиям исходя из экономической модели процесса, с которой в режиме реального времени работает нейронная сеть платформы.