Статьи

Подписаться на статьи через RSS канал


Showing 1-15 of 25 items.

Четыре ключевых тенденции в индустрии взаимодействия с клиентами

Четыре ключевых тенденции в индустрии взаимодействия с клиентами 21 September 2022 11:51

Клиентоориентированность уже долгое время представляет собой ключевую стратегическую цель для многих компаний. Бренды использовали обещание клиентоориентированности для привлечения новых и удержания существующих клиентов, а руководители по мере возможностей инвестировали в развитие клиентоориентированности бизнеса. Пандемия не только изменила способы совершения покупок и взаимодействия потребителей с брендами, но и заставила покупателей намного осознаннее оценивать свой клиентский опыт, который они получают в процессе взаимодействия с компанией. Ожидания и заинтересованность бизнеса в результатах от такого взаимодействия заметно выросли, и они будут продолжать расти в ближайшие годы. Поскольку компании всё чаще сталкиваются с более требовательным клиентами, они также испытывают различные операционные проблемы и сложности в обеспечении высокого уровня удовлетворенности своих сотрудников. Как бизнесу ориентироваться в происходящих тенденциях? В этой статье будут представлены необходимые рекомендации наших экспертов, даны описания четырех ключевых современных тенденций, которые существенно влияют на индустрию.

Актуальные подходы к измерению эффективности контакт-центра

Актуальные подходы к измерению эффективности контакт-центра 15 July 2021 11:07

То, что было «хорошо» для контакт-центра вчера, вовсе необязательно будет «хорошо» сегодня, не говоря уже про то, что ждёт нашу индустрию завтра. Руководители контакт-центров уже давно осознали этот закон развития, но стратегии, метрики, ключевые показатели, бизнес-процессы и инвестиции, которые мы использовали при традиционном подходе к контакт-центру, как к «центру затрат», не гарантируют нам успеха сегодня в ориентированном на ценности омниканальном мире. Результаты наших исследований показывают, что до требуемых изменений в большинстве контакт-центров всё еще «не дошли руки». Многие КЦ по-прежнему придерживаются реактивных подходов к решению проблем, устаревших операционных моделей, что сегодня приводит к снижению эффективности работы операторов и ухудшению клиентского опыта.

Будущее контактных центров. Прогноз Национальной Ассоциации Контактных Центров

Будущее контактных центров. Прогноз Национальной Ассоциации Контактных Центров 14 January 2021 07:24

На первый взгляд 2020 не был лучшим годом для проведения какой-либо трансформации в индустрии. Пандемия COVID-19, захлестнувшая весь мир, все сферы бизнеса в марте и в апреле, вынесла на передний план целый «букет» трудностей, проблем и вызовов, с которыми столкнулась индустрия, которые, несомненно, существовали и ранее, но очень сильно обострились в период первой волны коронакризиса. Среди «хронических болей» индустрии, которые вышли на передний план: необходимость организации удалённой работы, увеличение объёма цифрового взаимодействия, непрогнозируемый всплеск обращений в контактные центры и изменения в поведении и потребностях клиентов. Как говорил известный политический деятель «никогда такого не было, и вот опять». Всё это застало многие контакт-центры врасплох.

Новые стандарты индустрии контакт-центров в эпоху пандемии COVID19. Часть 2

Новые стандарты индустрии контакт-центров в эпоху пандемии COVID19. Часть 2 24 May 2020 18:23

Индустрия контактных центров и обслуживания клиентов на протяжении уже более 20 лет претерпевает постоянные изменения. Новые цифровые каналы уже изменили способ взаимодействия с клиентами. Автоматизация переопределяет роль операторов. Облачные решения навсегда изменили традиционные представления об ИТ инфраструктуре контакт-центра. За последние два месяца индустрия столкнулась с новым, беспрецедентным и совершенно внезапным вызовом, связанным с пандемией коронавируса (COVID-19), потребовавшим радикальных изменений. Готовы ли мы к этому? Как мы реагируем и правильно ли мы действуем?

Новые стандарты индустрии контакт-центров в эпоху пандемии COVID19. Часть 1

Новые стандарты индустрии контакт-центров в эпоху пандемии COVID19. Часть 1 19 May 2020 10:46

Индустрия контактных центров и обслуживания клиентов на протяжении уже более 20 лет претерпевает постоянные изменения. Новые цифровые каналы уже изменили способ взаимодействия с клиентами. Автоматизация переопределяет роль операторов. Облачные решения навсегда изменили традиционные представления об ИТ инфраструктуре контакт-центра. За последние два месяца индустрия столкнулась с новым, беспрецедентным и совершенно внезапным вызовом, связанным с пандемией коронавируса (COVID-19), потребовавшим радикальных изменений. Готовы ли мы к этому? Как мы реагируем и правильно ли мы действуем?

Применение Искусственного Интеллекта в работе операторов и при взаимодействии с клиентами

Применение Искусственного Интеллекта в работе операторов и при взаимодействии с клиентами 08 September 2019 19:18

В данной статье будет рассмотрен опыт применения различных решений ИИ в работе операторов и непосредственно во взаимодействиях с клиентами, их ключевые характеристики и процедура внедрения.

Ключевые элементы аналитики пути клиента

Ключевые элементы аналитики пути клиента 05 August 2019 11:18

Такие аналитические компании как Gartner и Forrester в значительной степени единодушны в определении термина «аналитика пути клиента» (Customer Journey Analytics - CJA). Но как только вы начнете изучать и анализировать путь клиента на более глубоком уровне, все становится гораздо сложнее. Это связано с тем, что аналитика пути клиента не имеет единого подхода к решению только одной задачи.

Пора относиться к клиентскому опыту со всей серьёзностью

Пора относиться к клиентскому опыту со всей серьёзностью 14 May 2019 14:08

Результаты исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциацией Контактных Центров в компаниях России и странах региона на протяжении 2018 года, демонстрируют понимание важности клиентского опыта (CX) на стратегическом уровне компаний. 9 из 10 респондентов считают клиентский опыт конкурентным преимуществом и продолжают связывать его с уровнем доверия к бренду, лояльностью клиентов, коммерческими и финансовыми показателями бизнеса. Тем не менее, выводы в этой части исследования говорят нам о сложности достижения стратегических целей компаний и получения ощутимых результатов - лишь 14% компаний в России и странах региона получают положительные отзывы от своих промоутеров. Чуть больше половины компаний (56%) утверждают, что их клиенты нейтральны в обратной связи, а 30% респондентов сообщили о низких оценках своих детракторов.

Оптимизация рабочего места оператора контакт-центра: три стратегии максимизации производительности и качества его работы с клиентами

Оптимизация рабочего места оператора контакт-центра: три стратегии максимизации производительности и качества его работы с клиентами 11 December 2018 17:00

В этой статье, подготовленной по материалам исследований Национальной Ассоциации Контактных Центров и аналитической компании Aberdeen Group мы дадим описание состояния рынка в части применения технологических решений для оптимизации рабочих мест операторов и их интеграции с корпоративными информационными системами такими, например, как CRM, ERP, ИБС и т.п. Мы также кратко расскажем о передовых подходах, которые компании должны использовать, чтобы максимизировать производительность операторов и улучшать клиентский опыт.

Клиентская аналитика. Как использовать данные для повышения лояльности клиентов?

Клиентская аналитика. Как использовать данные для повышения лояльности клиентов? 30 August 2018 11:06

Знаете ли вы своих клиентов? Многие компании ответят «да», но статистика говорит об обратном. Лишь малая часть компаний обладает эффективными возможностями использования данных, которое позволяют не только соответствовать ожиданиям клиентов, но и превосходить их.

Омниканальное обслуживание клиентов: три ключевых возможности для достижения успеха

Омниканальное обслуживание клиентов: три ключевых возможности для достижения успеха 20 August 2018 20:36

Использование бо'льшего количества каналов доступа уже не помогает компаниями получить конкурентные преимущества. Лидеры рынка превосходят конкурентов за счет оптимизации способов использования большого количества каналов для взаимодействия с клиентами. Речь в этой статье снова пойдет об омниканальности сервиса, но под новым углом зрения.

Как выбрать и внедрить решение он-лайн чата в качестве канала доступа

Как выбрать и внедрить решение он-лайн чата в качестве канала доступа 12 May 2018 19:55

Он-лайн чат является одним из ключевых каналов привлечения и важной составной частью цифровой стратегии взаимодействия компании с клиентами. Лидеры в разработке решений для чатов и компании заказчики должны следовать лучшим практикам в индустрии, учитывать важные аспекты, факторы и рекомендации, изложенные в данной статье, чтобы соответствовать рыночным ожиданиям удобных, быстрых и хорошо продуманных приложений для он-лайн взаимодействия с клиентами и тем самым улучшать клиентский опыт.

Искусственный интеллект, чат-боты и виртуальные агенты: угроза человечеству и контакт-центрам?

Искусственный интеллект, чат-боты и виртуальные агенты: угроза человечеству и контакт-центрам? 28 September 2017 19:45

В последние годы AI совершил скачок от далекой мечты о будущем к реальной технологии, которую используют по всему миру и дома, и на работе. AI является основой для голосовых помощников на телефонах и в домах (например, Siri от Apple и Alexa от Amazon), беспилотных автомобилей, все чаще появляющихся на улицах, и чат-ботов, которых можно увидеть на платформах обмена сообщениями (таких как Facebook Messenger и WeChat). Некоторые отраслевые и академические специалисты предупреждают об опасности AI, предсказывая разнообразные сценарии от масштабного сокращения рабочих мест из-за умных роботов и автоматизации до исчезновения человеческой расы. Но что это значит для человечества в целом и контакт-центров в частности?

Смена приоритетов в процессах оптимизации трудовых ресурсов (WFO)

Смена приоритетов в процессах оптимизации трудовых ресурсов (WFO)  05 July 2017 14:55

Контакт-центры по-прежнему фокусируют приоритеты оптимизации трудовых ресурсов (WFO) преимущественно на производительности контакт-центра и эффективности операторов. Риск заключается в том, что контакт-центры не смогут успеть перестроиться достаточно быстро, чтобы соответствовать новым возрастающим ожиданиям клиентов, и убедиться, что сотрудники наделены достаточными техническими возможностями, навыками, мотивацией и полномочиями в соответствии с общей CX стратегией компании. Очень важно сделать так, чтобы эти сотрудники, обладающие навыками обслуживания сложных запросов, обучались, сохранялись в компании и постоянно совершенствовались.

Как аналитика взаимодействий с клиентами влияет на работу контакт-центра?

Как аналитика взаимодействий с клиентами влияет на работу контакт-центра? 05 July 2017 14:07

«Клиентская аналитика по-прежнему является относительно неиспользованной и незрелой областью в контактных центрах, мы все еще очень далеки от глубокого понимания возможностей, которые являются безграничными», - утверждает Майк Веллс, Директор по консалтингу компании Dimension Data, CX and Collaboration (Global), в итоговом отчете о результатах исследования, проведенного его компанией по всему миру. Слова Майка находят подтверждение и в результатах исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров среди контактных центров России и стран региона.