Статьи
Showing 1-15 of 25 items.

Четыре ключевых тенденции в индустрии взаимодействия с клиентами 21 September 2022 11:51
Клиентоориентированность уже долгое время представляет собой ключевую стратегическую цель для многих компаний. Бренды использовали обещание клиентоориентированности для привлечения новых и удержания существующих клиентов, а руководители по мере возможностей инвестировали в развитие клиентоориентированности бизнеса.
Пандемия не только изменила способы совершения покупок и взаимодействия потребителей с брендами, но и заставила покупателей намного осознаннее оценивать свой клиентский опыт, который они получают в процессе взаимодействия с компанией. Ожидания и заинтересованность бизнеса в результатах от такого взаимодействия заметно выросли, и они будут продолжать расти в ближайшие годы.
Поскольку компании всё чаще сталкиваются с более требовательным клиентами, они также испытывают различные операционные проблемы и сложности в обеспечении высокого уровня удовлетворенности своих сотрудников.
Как бизнесу ориентироваться в происходящих тенденциях? В этой статье будут представлены необходимые рекомендации наших экспертов, даны описания четырех ключевых современных тенденций, которые существенно влияют на индустрию.
Актуальные подходы к измерению эффективности контакт-центра 15 July 2021 11:07
То, что было «хорошо» для контакт-центра вчера, вовсе необязательно будет «хорошо» сегодня, не говоря уже про то, что ждёт нашу индустрию завтра. Руководители контакт-центров уже давно осознали этот закон развития, но стратегии, метрики, ключевые показатели, бизнес-процессы и инвестиции, которые мы использовали при традиционном подходе к контакт-центру, как к «центру затрат», не гарантируют нам успеха сегодня в ориентированном на ценности омниканальном мире. Результаты наших исследований показывают, что до требуемых изменений в большинстве контакт-центров всё еще «не дошли руки». Многие КЦ по-прежнему придерживаются реактивных подходов к решению проблем, устаревших операционных моделей, что сегодня приводит к снижению эффективности работы операторов и ухудшению клиентского опыта.
Будущее контактных центров. Прогноз Национальной Ассоциации Контактных Центров 14 January 2021 07:24
На первый взгляд 2020 не был лучшим годом для проведения какой-либо трансформации в индустрии. Пандемия COVID-19, захлестнувшая весь мир, все сферы бизнеса в марте и в апреле, вынесла на передний план целый «букет» трудностей, проблем и вызовов, с которыми столкнулась индустрия, которые, несомненно, существовали и ранее, но очень сильно обострились в период первой волны коронакризиса. Среди «хронических болей» индустрии, которые вышли на передний план: необходимость организации удалённой работы, увеличение объёма цифрового взаимодействия, непрогнозируемый всплеск обращений в контактные центры и изменения в поведении и потребностях клиентов. Как говорил известный политический деятель «никогда такого не было, и вот опять». Всё это застало многие контакт-центры врасплох.
Новые стандарты индустрии контакт-центров в эпоху пандемии COVID19. Часть 2 24 May 2020 18:23
Индустрия контактных центров и обслуживания клиентов на протяжении уже более 20 лет претерпевает постоянные изменения. Новые цифровые каналы уже изменили способ взаимодействия с клиентами. Автоматизация переопределяет роль операторов. Облачные решения навсегда изменили традиционные представления об ИТ инфраструктуре контакт-центра. За последние два месяца индустрия столкнулась с новым, беспрецедентным и совершенно внезапным вызовом, связанным с пандемией коронавируса (COVID-19), потребовавшим радикальных изменений. Готовы ли мы к этому? Как мы реагируем и правильно ли мы действуем?
Новые стандарты индустрии контакт-центров в эпоху пандемии COVID19. Часть 1 19 May 2020 10:46
Индустрия контактных центров и обслуживания клиентов на протяжении уже более 20 лет претерпевает постоянные изменения. Новые цифровые каналы уже изменили способ взаимодействия с клиентами. Автоматизация переопределяет роль операторов. Облачные решения навсегда изменили традиционные представления об ИТ инфраструктуре контакт-центра. За последние два месяца индустрия столкнулась с новым, беспрецедентным и совершенно внезапным вызовом, связанным с пандемией коронавируса (COVID-19), потребовавшим радикальных изменений. Готовы ли мы к этому? Как мы реагируем и правильно ли мы действуем?
Ключевые элементы аналитики пути клиента 05 August 2019 11:18
Такие аналитические компании как Gartner и Forrester в значительной степени единодушны в определении термина «аналитика пути клиента» (Customer Journey Analytics - CJA). Но как только вы начнете изучать и анализировать путь клиента на более глубоком уровне, все становится гораздо сложнее. Это связано с тем, что аналитика пути клиента не имеет единого подхода к решению только одной задачи.
Пора относиться к клиентскому опыту со всей серьёзностью 14 May 2019 14:08
Результаты исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциацией Контактных Центров в компаниях России и странах региона на протяжении 2018 года, демонстрируют понимание важности клиентского опыта (CX) на стратегическом уровне компаний. 9 из 10 респондентов считают клиентский опыт конкурентным преимуществом и продолжают связывать его с уровнем доверия к бренду, лояльностью клиентов, коммерческими и финансовыми показателями бизнеса. Тем не менее, выводы в этой части исследования говорят нам о сложности достижения стратегических целей компаний и получения ощутимых результатов - лишь 14% компаний в России и странах региона получают положительные отзывы от своих промоутеров. Чуть больше половины компаний (56%) утверждают, что их клиенты нейтральны в обратной связи, а 30% респондентов сообщили о низких оценках своих детракторов.
Оптимизация рабочего места оператора контакт-центра: три стратегии максимизации производительности и качества его работы с клиентами 11 December 2018 17:00
В этой статье, подготовленной по материалам исследований Национальной Ассоциации Контактных Центров и аналитической компании Aberdeen Group мы дадим описание состояния рынка в части применения технологических решений для оптимизации рабочих мест операторов и их интеграции с корпоративными информационными системами такими, например, как CRM, ERP, ИБС и т.п. Мы также кратко расскажем о передовых подходах, которые компании должны использовать, чтобы максимизировать производительность операторов и улучшать клиентский опыт.
Омниканальное обслуживание клиентов: три ключевых возможности для достижения успеха 20 August 2018 20:36
Использование бо'льшего количества каналов доступа уже не помогает компаниями получить конкурентные преимущества. Лидеры рынка превосходят конкурентов за счет оптимизации способов использования большого количества каналов для взаимодействия с клиентами. Речь в этой статье снова пойдет об омниканальности сервиса, но под новым углом зрения.
Как выбрать и внедрить решение он-лайн чата в качестве канала доступа 12 May 2018 19:55
Он-лайн чат является одним из ключевых каналов привлечения и важной составной частью цифровой стратегии взаимодействия компании с клиентами. Лидеры в разработке решений для чатов и компании заказчики должны следовать лучшим практикам в индустрии, учитывать важные аспекты, факторы и рекомендации, изложенные в данной статье, чтобы соответствовать рыночным ожиданиям удобных, быстрых и хорошо продуманных приложений для он-лайн взаимодействия с клиентами и тем самым улучшать клиентский опыт.
Искусственный интеллект, чат-боты и виртуальные агенты: угроза человечеству и контакт-центрам? 28 September 2017 19:45
В последние годы AI совершил скачок от далекой мечты о будущем к реальной технологии, которую используют по всему миру и дома, и на работе. AI является основой для голосовых помощников на телефонах и в домах (например, Siri от Apple и Alexa от Amazon), беспилотных автомобилей, все чаще появляющихся на улицах, и чат-ботов, которых можно увидеть на платформах обмена сообщениями (таких как Facebook Messenger и WeChat). Некоторые отраслевые и академические специалисты предупреждают об опасности AI, предсказывая разнообразные сценарии от масштабного сокращения рабочих мест из-за умных роботов и автоматизации до исчезновения человеческой расы. Но что это значит для человечества в целом и контакт-центров в частности?
Смена приоритетов в процессах оптимизации трудовых ресурсов (WFO) 05 July 2017 14:55
Контакт-центры по-прежнему фокусируют приоритеты оптимизации трудовых ресурсов (WFO) преимущественно на производительности контакт-центра и эффективности операторов. Риск заключается в том, что контакт-центры не смогут успеть перестроиться достаточно быстро, чтобы соответствовать новым возрастающим ожиданиям клиентов, и убедиться, что сотрудники наделены достаточными техническими возможностями, навыками, мотивацией и полномочиями в соответствии с общей CX стратегией компании. Очень важно сделать так, чтобы эти сотрудники, обладающие навыками обслуживания сложных запросов, обучались, сохранялись в компании и постоянно совершенствовались.
Как аналитика взаимодействий с клиентами влияет на работу контакт-центра? 05 July 2017 14:07
«Клиентская аналитика по-прежнему является относительно неиспользованной и незрелой областью в контактных центрах, мы все еще очень далеки от глубокого понимания возможностей, которые являются безграничными», - утверждает Майк Веллс, Директор по консалтингу компании Dimension Data, CX and Collaboration (Global), в итоговом отчете о результатах исследования, проведенного его компанией по всему миру. Слова Майка находят подтверждение и в результатах исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров среди контактных центров России и стран региона.