Articles


Showing 41-60 of 462 items.

ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ. Аналитический отчет. Весна 2022 04 April 2022

Как будут развиваться стратегии контакт-центров, чтобы успевать адаптироваться к стремительно изменяющемуся поведению клиентов и их предпочтениям по выбору каналов взаимодействия? Как компании будут находить сложный баланс между цифровым и голосовым взаимодействием, с поддержкой и без поддержки со стороны оператора или автоматизацией с применением искусственного интеллекта? Как компании будут справляться с выбором модели работы контакт-центра «удаленно» или «в офисе» в то время, когда ожидания и предпочтения сотрудников радикально меняются? Для того, чтобы получить исчерпывающие ответы на эти вопросы, мы провели наше регулярное исследование индустрии контакт-центров и дистанционного взаимодействия с клиентами и подготовили настоящий аналитический отчет (Весна 2022), где представлены ключевые тренды, приоритеты для развития, видение и предпочтения профессионалов.

Подробнее »


Как начать использовать гибридный синтез для озвучивания переменных в репликах 23 March 2022

17 марта Just AI рассказал о новой технологии озвучки переменных для обзвонов и IVR — гибридном синтезе. Это синтез, который умеет менять слова в аудиозаписи в реальном времени и озвучивать переменные голосом диктора (и делает это естественно и без склеек!) Зрители узнали: - Когда и зачем нужно озвучивать переменные в репликах голосовых ассистентов; - Какие есть дополнительные инструменты «очеловечивания» голосовых роботов; - Что выбрать для озвучивания реплик бота: диктора или синтез; - Как работает озвучивание переменных гибридным синтезом; - Как запустить проект с диктором от Just AI; - Как запустить проект с собственным диктором; Если вы пропустили вебинар, вот как можно наверстать: - протестировать гибридный синтез и узнать о стоимости проекта на странице сервиса https://just-ai.com/ru/gibridnyj-sintez -посмотреть запись вебинара (ссылка доступна в PDF-файле).

Подробнее »


МЕЖРЕГИОНАЛЬНЫЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР. Услуги контакт центра под ключ. Презентация 21 February 2022

МЕЖРЕГИОНАЛЬНЫЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР, информационная поддержка клиентов компании или участников мероприятия и продвижение новых проектов и сервисов. Мы предоставляем услуги аутсорсингового колл-центра, а также предлагаем технологичные решения для модернизации действующего контакт-центра. Мы оптимизируем работу вашей телефонной линии, автоматизируем информационный сервис, усилим контакт-центр своими специалистами в «горячий» период. Мы – идеальный партнер на международных проектах, где необходима работа контактного центра на английском, французском, китайском и других иностранных языках. Мы обеспечиваем поддержку клиентов во всех часовых поясах и учитываем культурные особенности аудитории в разных странах. Гибкие условия позволяют нам составлять индивидуальные тарифные планы без лишних услуг. Напишите нам на info@m-contact.ru, и мы подготовим предложение для вас. Скачайте презентацию ниже

Подробнее »


Реализация voice АстраБот и результаты внедрения. Снижение стоимости лида в 2.5 раза 09 February 2022

Способен ли говорящий робот заменить оператора или составить ему конкуренцию?

Подробнее »


Именная и одновременная лицензии: какую выбрать? 27 December 2021

В Chat2Desk есть два способа тарификации количества операторов. Они называются именная и одновременная лицензии. Чем они отличаются и в каких случаях нужны – читайте в этой статье.

Подробнее »


Страховщики разделились: для обслуживания клиентов треть компаний активно использует цифровые каналы, треть — игнорирует соцсети и мессенджеры 22 December 2021

Компания NAUMEN провела ежегодное исследование доступности и качества сервиса контакт-центров российских страховых компаний, а также их активности в цифровых каналах. В выборку попали 69 страховщиков. Согласно собранным данным, компании разбились на два лагеря: 38% не ведут работу с клиентами в социальных сетях, мессенджерах и чатах на сайте, а 37% уже запустили обслуживание в 2–5 цифровых каналах. В 2021 году страховщики из последней группы активно внедряли чат-ботов на новых площадках, увеличив их количество на 83%.

Подробнее »


ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ. Аналитический отчет. Осень 2021 01 December 2021

На протяжении многих лет в профессиональном сообществе обсуждалась важность обеспечения конкурентных преимуществ за счет обеспечения высокого качества клиентского сервиса. В период пандемии важность и ценность клиентского опыта выходят на новый уровень значимости для большинства компаний. Результаты исследования, проведенного нами по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ), и данные из отчета компании CCW Digital с результатами аналогичного исследования, проведенного по всему Миру (Мир), демонстрируют, что 65% компаний по всему Миру, включая Россию, стали придавать большее значение качеству клиентского опыта, чем год назад. Лишь около 3% считают, что качество обслуживания клиентов стало сегодня не так важно. Что заставило компании ещё больше и глубже задуматься о клиентоориентированности? Читайте подробнее в аналитическом отчете.

Подробнее »


Как консультируют в текстовых каналах интернет-магазины спортивных товаров 25 November 2021

Продолжение нашего исследования «Как консультируют в текстовых каналах интернет-магазины». В этот раз мы обратились в 6 крупных магазинов спортивных товаров. Нас интересовало легко ли можно получить ответ консультанта в чате, узнать наличие и срок доставки заказа в социальных сетях, а также сравнить клиентский сервис магазинов повседневной одежды и спортивной. Мы выяснили, где клиентский сервис построен правильно, а где есть ошибки, на которых стоит учиться.

Подробнее »


Как консультируют в текстовых каналах интернет-магазины одежды и обуви 17 November 2021

На большинстве сайтов интернет-магазинов есть чат для связи и другие текстовые каналы. Нас интересовало легко ли можно получить ответ консультанта в чате, узнать наличие и срок доставки заказа в социальных сетях. И результаты получились неожиданными для нас. Мы проверили клиентский сервис 9 крупных магазинов одежды и обуви и узнали точно, «что такое хорошо и что такое плохо» в онлайн-консультантах.

Подробнее »


Каждый пятый банк в России до сих пор не обслуживает клиентов в цифровых каналах — исследование NAUMEN 16 November 2021

Компания NAUMEN подвела итоги ежегодного исследования работы контактных центров российских банков, их активности в цифровых каналах и уровня проникновения виртуальных ассистентов: чат-ботов и голосовых помощников. В 2021 году исследование охватило 103 розничных банка, занимающих верхние позиции по размеру активов (по данным ЦБ РФ). Для текущего времени характерна трансформация привычных форм взаимодействия клиентов с организациями, и банки не стали исключением. Режим удаленной работы и карантинные ограничения, в дополнение к тренду на развитие сервисов самообслуживания, мобильных приложений, открывают широкие возможности для дистанционного обслуживания, и вместе с этим, увеличивают нагрузку на контактные центры и цифровые каналы общения финансовых организаций с пользователями услуг. Несмотря на это, 20% исследуемых банков все еще не обслуживают клиентов ни в одном из цифровых каналов.

Подробнее »


Что хуже: шаблонные ответы операторов или чат-боты? 11 November 2021

Первый критерий, который клиенты будут оценивать при обращении в техническую поддержку - это скорость. Важно максимально оперативно среагировать и ответить меньше, чем за 5 минут. С этим обычно помогают быстрые ответы - заранее заготовленные шаблоны, которые освобождают операторов от написания одних и тех же фраз. В последнее время компании также активно внедряют чат-ботов для автоматизации процессов, разгрузки операторов и ускорения работы. И это хорошие инструменты для повышения качества обслуживания. Но их нужно применять правильно, иначе может произойти обратный эффект, и проблема усугубится.

Подробнее »


Notion vs InKnowledge. Сравнение систем управления знаниями 26 October 2021

Продолжаем сравнение систем по управлению знаниями. Сегодня рассмотрим отличия в функционале Notion и InKnowledge. Разберемся в типах контента, навигации, правах доступа, возможностях поиска и обратной связи и, конечно, аналитики.

Подробнее »


Устранение «шумов новой реальности» 25 October 2021

За период 2017-2020 гг. количество и продолжительность звонков в контакт-центрах увеличилось на 30% и в офисах стало еще более шумно. JABRA ENGAGE 50 устраняет фоновый шум интенсивностью до 36 дБ с сохранением четкости звучания голоса оператора и повышает эффективность работы команды. JABRA ENGAGE 50 для концентрации: 1. Лучшая система пассивного шумоподавления с индикатором занятости, который виден всем. 2. Очень лёгкая и дарит комфорт при ношении в течение всего дня. 3. Патентованная защита слуха от внезапного изменения громкости Jabra SafeTone 2.0. JABRA ENGAGE 50 для потрясающих разговоров: 1. Динамики с превосходным качеством звука. 2. Подсказки о расположении микрофона оператора для лучшего качества передачи голоса. Скачайте каталог и узнайте больше о JABRA ENGAGE 50.

Подробнее »


Насколько сложно связаться с банками в чатах – 2021 22 October 2021

Банковское обслуживание кажется одним из самых клиентоориентированных в офлайне. Но так ли просто связаться с банком в текстовых каналах и подобрать выгодные условия по ипотеке онлайн?

Подробнее »


Как сократить факторы стресса операторов колл-центра? 20 October 2021

Когда во время разговора по телефону оператору приходится прилагать усилия, чтобы расслышать собеседника, то стресс возрастает. Это обусловлено несколькими факторами: плохое техническое оснащение, нестабильная связь и шумное окружение, которое создает эхо. Для того, чтобы ваши операторы работали продуктивно, компания Jabra разработала линейку профессиональных продуктов JABRA ENGAGE. Она создана для повышения эффективности работы компании, снижая факторы стресса операторов и повышая качество обслуживания клиентов. Узнайте больше, скачайте каталог профессиональных решений Jabra!

Подробнее »


Lynkage Navigator – готовое интеллектуальное решение для роботизации управления контактным центром 20 October 2021

Lynkage Navigator – интеллектуальное решение для бизнеса, основанное на предиктивной аналитике, которое позволяет автоматически агрегировать большой объем данных, визуализировать и анализировать ключевые метрики, а также контролировать выполнение поставленных планов продаж, уровень затрат и выручку, что существенно сокращает время и ресурсы на внедрение искусственного интеллекта в крупных организациях. Lynkage Navigator способно объединить в одном интерфейсе данные из многочисленных подразделений компании, интерпретировать их и построить прогнозы на основе предиктивной аналитики. Платформа имеет гибкую архитектуру, которая достаточно быстро позволяет интегрировать в нее дополнительные опции. Система подберёт каждому сотруднику конкретное решение и рекомендации к действиям исходя из экономической модели процесса, с которой в режиме реального времени работает нейронная сеть платформы.

Подробнее »


Telegram – B2B продажи, техподдержка и увеличение лояльности в мессенджере 14 October 2021

Telegram используют 500 миллионов человек – это больше, чем население России и США вместе взятых. Представьте, сколько ваших клиентов есть среди этой аудитории. Как ее завоевать имея под рукой чат-центр и немного смекалки – читайте далее.

Подробнее »


На что обратить внимание при изучении веб-сайта АКЦ 13 October 2021

Театр, как известно, начинается с вешалки, а аутсорсинговый контакт-центр – с веб-сайта, по которому можно сделать некоторые предварительные выводы о поставщике. Давайте разберёмся, на что стоит обращать внимание потенциальному заказчику, при этом ауторсерам статья тоже будет полезна для улучшения имиджа, где это необходимо.

Подробнее »