Showing 1-20 of 429 items.
Как аутсорсинговый контакт-центр может помочь inhouse? 29 November 2023
Создание Клиентского сервиса inhouse (внутри компании) или передача проекта на аутсорсинг?
Для того, чтобы разобраться в этой теме подробнее, мы поделимся с Вами некоторыми деталями нашей секретной операции по налаживанию сервиса в компании N.
Специализация компании N – медицина. Имеется внутренний контакт-центр, у которого выявлено несколько симптомов недостаточно налаженного сервиса:
Подробнее »
Контактный центр «Фонда Росконгресс» заботится о сотрудниках с помощью WFM системы 27 November 2023
АРГУС WFM CC – это единственное решение, которое, из множества представленных на рынке, без доработок позволило автоматизировать и оптимизировать существующие процессы в компании благодаря гибким настройкам в самом продукте.
За 10+ лет в контактном центре «Фонда Росконгресс» сложилась сильная корпоративная культура и устоявшиеся бизнес-процессы. За это время было реализовано более 400 проектов в России и за рубежом. В структуре контакт-центра развиваются два направления работы: внутренние проекты Фонда и аутсорсинговый контакт-центр. Количество проектов с каждым годом увеличивается, и пропорционально этому растет кадровый состав контакт-центра. C 2020 года штат сотрудников вырос в 3 раза. Именно тогда и появились сложности при ручном планировании и стало понятно, что необходимо автоматизировать процесс.
Подробнее »
Кайдзен- стабильность, доходность, рост 23 November 2023
Работая в сфере клиентского сервиса, мы никогда не прекращали развиваться и учиться новому.
Каждый новый Партнер привносит некоторые инновации в работу всех подразделений. Часто это не ограничивается только проектом.
Так, от одного из наших Партнеров мы узнали о философии «Кайдзен», которая применима как в жизни, так и в бизнесе.
Кайдзен — это японская философия или методика, которая стремится к постоянному улучшению бизнес-процессов, процессов производства и управления, а также всех сфер жизни.
Подробнее »
Синергия качества: Взаимодействие отделов Обучения и Управления качеством 15 November 2023
81% клиентов подтверждают, что с большей вероятностью купят продукт повторно, если сервис оставил приятное впечатление (Zendesk).
Совершенно очевидно, что качественный Клиентский сервис прямо пропорционально зависит от уровня подготовки сотрудников и актуальности применяемых навыков. Для такой подготовки в контакт-центрах существуют отделы Обучения и Управления качеством.
Делимся, как взаимодействуют отделы на примере нашей компании.
Подробнее »
«Ростелеком Контакт-центр» увеличил КПД операторов на 15% за счет внедрения WFM-системы 13 November 2023
Российская система АРГУС WFM CC запущена на одном из проектов «Ростелеком Контакт-центр» (Digital Operator).
До внедрения системы планирование работы операторов, подготовка прогнозов, а также контроль осуществлялись менеджерами контактного центра вручную.
«Задача осложнялась тем, что в проекте задействовано более 300 операторов, которые работают в трёх городах: Челябинске, Череповце и Костроме. Нам было крайне важно бесшовно объединить всех сотрудников в единую систему», — рассказал Олег Кайриш, директор по информационным технологиям «Ростелеком Контакт-центр».
В публикации подробно рассказывается об опыте внедрения и результатах, полученных в ходе промышленной эксплуатации системы АРГУС WFM CC.
Подробнее »
Из чего складывается стоимость услуг контакт-центра. За что вы платите? 03 November 2023
Сегодня колл-центры предлагают бизнесу различные форматы сотрудничества по входящим и исходящим звонкам. И во всех случаях, стоимость аутсорсингового колл-центра для каждого проекта будет разной. Рассказываем о ценообразовании контакт-центров: что входит в финальную стоимость и за что платит владелец бизнеса.
Подробнее »
Кейс: Анализ защищенности ИТ-инфраструктуры для «Рокада Мед» 01 November 2023
Заказчик проекта, компания «Рокада Мед», которая с 1991 года занимается развитием рынка стоматологических материалов и оборудования, предлагает комплексные решения для диагностики, лечения и профилактики стоматологических заболеваний. Будучи коммерческой медицинской организацией, за многие годы работы заказчик создал значительную базу данных. Хранение подобной конфиденциальной информации требует постоянного отслеживания угроз и оценки уровня защищенности в соответствии с требованиями законодательства. В связи с потребностью такой оценки защищенности корпоративных ресурсов, заказчик обратился за экспертизой в ICL Services.
Подробнее »
Кейс: Локальная ИТ-инфраструктуря с нуля для международного производителя автомобилей 01 November 2023
Заказчик проекта – российское подразделение международной транснациональной компании, включающее несколько юридических лиц с различными направлениями деятельности. Летом 2022 года, в условиях геополитических изменений и кризисной ситуации на рынке, глобальный офис решил отключить российскую сторону от центральной инфраструктуры. Заказчику было необходимо срочно развернуть собственную безопасную и отказоустойчивую инфраструктуру и мигрировать бизнес-приложения. С этой задачей компания обратилась в ICL Services.
Подробнее »
Кейс: Внедрение POS-платформы для международного fast fashion ритейлера 01 November 2023
Заказчик проекта – широко известный многонациональный ритейлер с хабом в западной Европе, работающий в сегменте быстрой моды. Заказчик планировал оптимизацию бизнес-процессов, для чего были нужны глобальные обновления POS-систем во всех странах присутствия сети. Низкая скорость и отсутствие гибкости ИТ-решений одного из подрядчиков не устроила заказчика, поэтому за выполнением сервисных задач он обратился к специалистам ICL Services.
Подробнее »
Двигатель процесса: Аудит 26 October 2023
Что Вы найдете в статье?
1. Практические рекомендации: разбор распространенных ошибок при выстраивании бизнес-процессов. Вы сможете определить области для улучшения и оптимизации уже сегодня
2. Тревожные сигналы: ключевые признаки и симптомы, связанные с работой подразделений и ключевых сотрудников компании. Эти знания помогут Вам оперативно распознавать потенциальные проблемы и вовремя принять меры
3. Рост и развитие: аудит поможет вам построить стабильную фундаментальную основу бизнеса. Оптимизация процессов ведет к повышению качества работы и поддержанию успешной бизнес-модели в долгосрочной перспективе
Подробнее »
Телемаркетинг в сегменте B2B 25 October 2023
Под B2B («business-to-business») подразумеваются рыночные отношения между юридическими лицами. В продажах B2C хорошо работают психологические приёмы убеждения и эмпатия, а лица, принимающие решения (ЛПР) в B2B сегменте – менее внушаемые, их приоритет – выгода, товар нужен или для роста прибыли, или для оптимизации и сокращения затрат.
Как организовать эту линию максимально эффективно?
Подробнее »
ТОП-10 ошибок при запуске проекта в КЦ 11 October 2023
Ознакомьтесь с публикацией, которую подготовили эксперты НТЦ АРГУС и аутсорсингового контактного центра «Астра Пейдж».
Запуск проекта в контактном центре — это сложное мероприятие, требующее расчетов, прогнозов, технической настройки и соответствующей квалификации менеджера. При запуске нового проекта в Контакт-центре есть риск совершить много ошибок, которые в дальнейшем помешают его развитию. К примеру, неправильный расчет количества операторов создаст проблемы с доступностью и производительностью, в т.ч. при быстром масштабировании, или наоборот увеличит затраты на ФОТ.
Мы собрали для вас ТОП-10 распространенных ошибок, которые следует избегать при запуске проекта в Контакт-центре.
Учитесь на реальных кейсах, а не на своих ошибках!
Подробнее »
Как подготовить персонал контакт-центра к работе в цифровых каналах 09 October 2023
Все больше клиентов предпочитают общение с помощью текстовых каналов, а не по телефону. По данным LiveTex, более 90% всех обращений в сфере товаров и услуг приходится на онлайн-чат, мессенджеры и соцсети. Цифровые каналы — это уже привычный и быстрый способ уточнить информацию, узнать цену, условия доставки и др., не отвлекаясь от текущих дел.
Подробнее »
Оператор сотовой связи МОТИВ внедрил АРГУС WFM CC в своем контакт-центре 04 October 2023
С помощью системы АРГУС WFM CC в контакт-центре МОТИВ были внедрены гибкие условия работы для операторов, что привело к улучшению уровня сервиса контакт-центра.
До появления АРГУС WFM CC в контакт-центре МОТИВ уже был опыт использования системы WFM иностранного производства. Этот известный производитель перестал оказывать техподдержку несколько лет назад. Поэтому у компании отсутствовала возможность обновлять функциональ системы и внедрять новые технологии, которые постоянно появляются в отрасли. Период совпал и со сменой всего программно-аппаратного комплекса контакт-центра, поэтому было принято решение заменить устаревшее ПО на новое. Важным критерием при выборе продукта было то, что компания, занимающаяся разработкой системы, находится в России, при этом решение отвечает функциональным требованиям, предъявляемым к контакт-центрам мирового уровня.
Подробнее »
Будущее чат-ботов. Тренды и статистика. 27 September 2023
Коллеги, всем привет!
Наше прошлое исследование было посвящено трендам развития чат-ботов. И сегодня мы продолжим говорить о ботах, так как эта тема крайне обширна и весьма популярна по всему миру. Что же нового вы узнаете в данном исследовании? Например, как относятся люди к взаимодействию с чат-ботами? Чего ждут от них? Какие сферы бизнеса "на полную мощность" применяют данную технологию, актуальную статистику и многое другое.
Подробнее »
Тренды развития и применения чат-ботов в 2023 году 12 September 2023
Всем привет!
Мы продолжаем искать новые и интересные факты из мира обслуживания клиентов и всего, что с ним связано. И сегодня наши взоры упали на уже всем известный инструмент взаимодействия с клиентами, как чат-бот. Все мы помним, какими они были несколько лет назад, как надоедали и не могли дать вразумительных ответов, но все меняется, и те боты, что были 5 лет назад изменились. Давайте же вместе узнаем о том, какие тренды нас ждали или еще ожидают в 2023 году!
Подробнее »