Всем привет! Мы продолжаем искать новые и интересные факты из мира обслуживания клиентов и всего, что с ним связано. И сегодня наши взоры упали на уже всем известный инструмент взаимодействия с клиентами, как чат-бот. Все мы помним, какими они были несколько лет назад, как надоедали и не могли дать вразумительных ответов, но все меняется, и те боты, что были 5 лет назад изменились. Давайте же вместе узнаем о том, какие тренды нас ждали или еще ожидают в 2023 году!

Ритм современной жизни все больше ускоряется, многие задачи теперь решаются «на ходу» в телефоне. Для удобства взаимодействия с клиентами у большинства компаний сейчас есть свои мобильные приложения. Этот тренд наиболее актуален, например, для интернет-банков, магазинов, аптек и др.  Знаете ли вы, что мобильное приложении можно использовать как дополнительный канал для продаж и коммуникации? С помощью LiveTex SDK вы можете встроить чат в ваше мобильное приложение на базе iOS и Android.  Подробнее – в файле.

Одним из ключевых показателей любого контактного центра является среднее время обслуживания клиентов (AHT). В данном исследовании были собраны советы от руководителей КЦ, которые на личном опыте применяли различные практики, направленные на улучшение данного показателя, а мы в свою очередь, делимся ими с Вами.

В данном материале рассмотрим, как донести до своего руководителя, что необходимо выделить бюджет на приобретение нового программного обеспечения для контакт-центра, в чем отличие CAPEX и OPEX и какую помощь может оказать вендор, чтобы проект по автоматизации стал реальностью.

Выгорание – это психологическое истощение, которое появляется вследствие длительного стресса на работе. По данным исследования HH, 80% работников сталкивались с проявлениями синдрома профессионального выгорания. Чаще всего данный симптом замечают у себя работники сфер «Консультирования» (91%). Это связано с тем, что они постоянно работают с людьми и берут на себя большой поток запросов от клиентов, и обрабатывают все возражения и негатив. В новой статье рассказываем, как вовремя заметить состояние сотрудников и заранее предотвратить появление выгорания.

Наши инициативы в области применения решений на основе технологий искусственного интеллекта (ИИ) и использования цифровых каналов для взаимодействия с клиентами в теории, конечно, могут решить многие застаревшие проблемы контактных центров. Такие инициативы дают нам возможность для оптимизации процессов взаимодействия с клиентами, получения более действенных результатов при анализе данных, повышения производительности работы операторов, релевантности и скорости решения вопросов клиентов в ходе обработки контактов. Они создают потенциал для более простого масштабирования сервисных служб и модернизации для их соответствия новым требованиям бизнеса, потребностям и ожиданиям клиентов. Каково ваше положение по сравнению с коллегами по бизнесу? Какие шаги необходимо предпринять, чтобы вывести обслуживание клиентов с использованием ИИ и цифровых технологий на новый уровень?

В условиях стремительного роста ожиданий как клиентов, так и сотрудников перед руководителями контакт-центров сегодня встает важный вопрос: ваши технологии способствуют успеху или препятствуют его достижению? Очевидно, что ответ должен быть первым. Сама цель внедрения и применения технологий состоит в том, чтобы устранить неэффективность контакт-центра и максимизировать ваши возможности, гарантируя, что команды контакт-центра могут использовать свои навыки и клиентоориентированность для получения наилучшего опыта. К сожалению, последний ответ встречается чаще. Многие технологические решения для контакт-центров не приводили к успеху, а то и вовсе разочаровывали, при этом уровень удовлетворенности клиентов и сотрудников остаётся на низком уровне. Смогут ли контакт-центры в ближайшем будущем, наконец, получать положительные результаты от своих инвестиций в технологии?

Контактный центр ОАО «АСБ Беларусбанк» – крупнейшего в Республике Беларусь банка – внедрил АРГУС WFM CC для автоматизации процессов прогнозирования и планирования работы операторов. До появления системы специалистам приходилось справляться с большим объемом работы в ручном режиме. Информация о количестве обращений экспортировалась из ЦОВ, затем анализировалась формировался прогноз нагрузки. На его основе полностью вручную распределялись графики операторов. При этом специалисты контакт-центра «Беларусбанка» даже без инструментов автоматизации всегда стремились ежедневно сделать так, чтобы поток обращений и трудочасы распределялись максимально равномерно. Скачайте PDF-файл, чтобы прочитать полную историю внедрения и эксплуатации системы.

Довольно часто в информации про планирование в WFM системе акцент смещается на то, насколько удобно создать график работ, на возможность планировать загрузку с учетом тех или иных параметров или в разных временных горизонтах. И крайне редко раскрывается тема планирования кадрового потенциала. Так исправим данную несправедливость! По статистике, более 60% затрат контакт-центра – это ФОТ. Чтобы грамотно им распоряжаться, а в перспективе перейти от подсчета затрат к проактивному планированию, необходимо изменить подход. Выход из цикла «рост нагрузки – найм сотрудников» и переход к планированию кадрового потенциала позволит не только сделать расходы на ФОТ управляемыми, но и справиться с рядом вызовов, возникающих перед руководителями КЦ.

Коллеги, привет! Мы приложили не мало усилий, чтобы изучить, как же устроен рынок контактных центров в Северной Америке и странах Европы. Как итог, представляем вам доклад, который содержит отражение тенденций и целей, которые преследовали и преследуют клиентские службы стран запада. Надеемся, что вам понравится!

При формировании стратегических целей и бизнес-задач контактного центра на ближайший год многие руководители и ключевые менеджеры часто ставят перед собой весьма амбициозные цели и задачи по развитию КЦ, улучшению ключевых показателей и клиентского опыта. Однако со временем оптимизм часто наталкивается на реальность, которая требует действенных изменений и трансформации, при этом некоторые руководители возвращаются к привычным сценариям работы, сменяя разговоры о достижении поставленных целей на обсуждение повторяющихся у них проблем, препятствий и разочарований. Профессиональное сообщество контакт-центров регулярно попадает в одну и ту же ловушку. Несмотря на то, что мы постоянно заявляем о приверженности клиентоориентированному подходу и разделяем амбициозные цели в отношении формирования и развития корпоративной культуры, применения современных технологий...

Контакт-центр является одними из наиболее динамичных подразделений в большинстве компаний. Он выполняет важную функцию, обеспечивая связь между клиентами и брендом. Однако давление, которое испытывают операторы, менеджеры и супервизоры, нередко приводит к выгоранию, что, в конечном итоге, отражается на качестве работы и уровне клиентского сервиса. Решение этой проблемы может быть найдено в системе WFM. С ее помощью легко настроить комплексное управление персоналом, которое включает в себя создание оптимальных расписаний, снятие рутинных задач и возможность контролировать рабочий процесс. Рассмотрим, какие инструменты WFM помогут операторам не выгорать, чувствовать удовольствие от работы и выполнять ее быстро, качественно.

В 2022 году многое поменялось. И из-за этого в России стали недоступны сервисы, которые сильно облегчали нам жизнь. Мы понимаем, что менять софт и переносить контакты крайне некомфортно, поэтому создали таблицу, с которой переносить контакты из старого сервиса в Chat2Desk станет проще.

Заказчик проекта – крупная, всемирно известная швейцарская компания по производству шоколада и кондитерских изделий. В ходе проекта, с целью оптимизации ИТ-процессов компании, было реализовано внедрение первой линии поддержки и выездной технической поддержки. В результате внедрения критические заявки клиента теперь обрабатываются в 2 раза быстрее.

Квиз — это короткая викторина или тест. Компании размещают их у себя на сайте или в рекламе, чтобы пользователи ответили на вопросы и оставили контакты. В 2020 году квизы на сайтах компаний встречались в самых разных сферах: от недвижимости до косметологии. До сих пор есть и целые квиз-лендинги. В 2023 году предлагаем переосмыслить и понять, как использовать квиз-механики с помощью мессенджеров и без сторонних сервисов.

При планировании расписания в КЦ важно подобрать графики работы операторов таким образом, чтобы их присутствие на линии совпадало с прогнозной нагрузкой. Если сделать это неправильно, то показатели КЦ могут сильно просесть! Вручную добиться идеального результата можно, однако он достигается за счет сверхусилий, «костылей» в виде макросов, которые нагружают программы офисного пакета – Excel и его аналоги, найма дополнительных сотрудников и излишних временных затрат. Чтобы максимально эффективно бороться с несовершенствами при построении расписаний, автоматизировать рутинные операции и сэкономить человеческий ресурс, команда АРГУС WFM CC выпустила большое обновление, которое полностью изменило модуль планирования графиков. Описание модуля + реальный кейс заказчика

Межрегиональный контактный центр – комплексное обслуживание клиентов для проектов любого масштаба и сложности.

Рассказываем в нашей новой статье, как клининговому сервису удалось при помощи чат-бота снизить нагрузку на операторов на 7% и увеличить среднюю скорость ответа в 20 раз.

Заказчику было важно трансформировать устоявшиеся ИТ-процессы, сделать их более управляемыми, масштабируемыми, готовыми поддержать стабильный рост бизнеса на годы вперед. На выходе был организован сервис единого окна, который обеспечивает прием, диспетчеризацию, эскалацию и решение обращений сотрудников Leroy Merlin.

При помощи Chat2Desk вы можете общаться с клиентами во всех мессенджерах и соцсетях в одном окне, создавать чат-боты, присваивать теги, распределять чаты, редактировать карточки клиентов, отслеживать URL и UTM-метки и многое другое. Но еще вы можете связать сервис с любым вашим софтом. В этой статье рассказываем о пяти способах разработать интеграцию с Chat2Desk.