ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)

Подписаться на блог через RSS канал

Подпишитесь на Публичный блог, чтобы следить за новыми публикациями »


Очистить

Showing 46-60 of 144 items.

Ищем решение по Базе знаний 08 April 2019 17:17

Радкевич Екатерина Михайловна
Радкевич Екатерина Михайловна,
начальник отдела управления качеством,
Цифровые технологии ООО
Коллеги. Кто каким решением по Базе знаний пользуется? Что можете посоветовать?


CSAT (CSI) для текстовых каналов 26 March 2019 16:03

Оларь Елена Александровна
Оларь Елена Александровна,
руководитель контактного-центра,
Рив Гош
Коллеги, добрый день! 1. Используете ли вы какие-то анкеты/опросники в текстовых каналах, чтобы оценить работу операторов? 2. Какие вопросы и какую шкалу для оценки используете, чтобы на выходе получить оценку работы оператора, а не оценку предоставленного ответа, который не всегда может устраивать Клиента?


Сбербанк ищет ИТ-профессионалов для развития технологий Контактного центра для корпоративных Клиентов! 19 March 2019 15:03

Шестаков Александр Евгеньевич
Шестаков Александр Евгеньевич,
Владелец продукта,
ПАО «Сбербанк»
Кого ищем: разработчиков-интеграторов, специалистов по внедрению и системных аналитиков в области технологий контактных центров и систем голосовых сервисов. С чем предстоит работать: специалистам по внедрению и системным аналитикам предстоит внедрять и адаптировать различные платформы КЦ, системы WFM, системы записи и контроля качества, IVR и речевой аналитики, системы исходящего обзвона, разработчикам...


Опрос. Речевая аналитика для контакт-центров. 18 February 2019 16:17

Zasidkevich Михаил
Zasidkevich Михаил,
Исполнительный директор,
IQspeech
Коллеги, добрый день. Интересует Ваше профессиональное мнение. Какие бизнес-процессы контакт-центра Вы бы хотели автоматизировать и отслеживать с помощью искусственного интеллекта? Контроль следования скрипту продаж оператора.Отработка возражений операторомЭмоциональный фон диалога (громкость, тональность и т.п.) Конфликтность / дружественность диалогов Верификация абонентов по голосуВыявление и анализ лучших/худших практик продаж.Другое Прошу Вас выбрать один...


Как лучше замотивировать операторов в возрасте на качественную работу? 29 November 2018 13:36

Гусева Елена Гумаровна
Гусева Елена Гумаровна,
Руководитель отдела Телемаркетинг,
БИТ Мастер ООО
Добрый день! Возникла такая проблема. Сталкиваюсь с тем, что в службах такси в основном работают операторы в возрасте от 36 до 60 лет, при этом работают не качественно: грубят водителям и клиентам, сбрасывают звонки. уволить их не могут, потому что в городе проблема с поиском персонала. Кто сталкивался с такой...


Как эффективно наделить операторов контакт-центра полномочиями и повысить ответственность? 11 October 2018 16:24

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Если вы сталкивались с проблемой перестройки работы в контакт-центре так, чтобы операторы самостоятельно могли решать большинство обращений без привлечения своих руководителей, и/или с решением проблемы низкой ответственности и узкого фокуса внимания операторов, то Вам или Вашим коллегам будет полезно и интересно посетить Macтep-клacc "И швец, и жнец, и на дуде...


Не пропустите! Чемпионат профессионального мастерства менеджеров контакт-центров 02 October 2018 15:17

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Чемпионат профессионального мастерства VII Grand Prix Менеджеров Контактных Центров состоится 30 октября в Москве. Не пропустите вoзмoжнocть пoлyчить Сертификат профессионального соответствия и Кубки призеров Чемпионата. Первенство проводится в очной и заочной (для WFM) форме по 4 компетенциям:ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ: Операционный Менеджер КЦ (OM) (очный письменный экзамен и практическая задча)Менеджер по управлению...


Чат-боты в клиентском сервисе. Требования к разговорным интерфейсам или как автоматизировать процессы обслуживания клиентов через чат-ботов 21 September 2018 19:17

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Рынок чат-ботов, понимающих естественный язык и применяемых для обслуживания клиентов в КЦ, продолжает бурный рост. Контакт-центры не могут оставаться в стороне и должны быть готовы к роботизации процессов взаимодействия с клиентами. Для руководителей контакт-центров и ведущих менеджеров, отвечающих за внедрение новых технологий в КЦ, критически важным становится умение сориентироваться среди...


Как добиваться успеха в эпоху цифровой трансформации клиентского сервиса и продаж 18 September 2018 11:06

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Сервисно-продающий центр поддержки клиентов Альфа-Банка увеличивает доход, успешно переходит к роботизированному обслуживанию клиентов, активно использует цифровые каналы взаимодействия и постоянно анализирует голос клиента при перестройке бизнес-процессов. Как добиваться успеха в эпоху цифровой трансформации клиентского сервиса и продаж - своим опытом поделится Юлия Вдовина, Директор по разработке и внедрению процессов, Директор...


Крупный российский банк приглашает на работу руководителя центра клиентского обслуживания (с местом работы в г.Петрозаводск) 13 September 2018 12:44

Попкова Наталья
Попкова Наталья,
подбор персонала,
Банк
Приглашаем Вас принять участие в конкурсе на замещение должности руководителя Контакт-центра (с местом работы в г.Петрозаводск) Основные задачи руководителя: формирование предложений по стратегическому развитию Контакт-центра и совершенствованию технологий предоставления услуг Контакт-центром; оптимизация информационно-коммуникационных процессов в Контакт-центре; организация работы подразделения и взаимодействия между подчиненными согласно поставленным задачам; составление планов, обеспечивающих заданный...


Какие KPI измерять в цифровых каналах контакт-центра? 12 September 2018 13:40

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Контактные центры по всему миру переживают цифровую трансформацию. Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями, используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д. При этом процессы взаимодействия с клиентами в цифровых каналах требуют от менеджеров контактного центра такого же контроля KPI, как и при обслуживании клиентов по телефону. Однако...


​Открыта позиция Руководитель группы по взаимодействию с потребителями 12 September 2018 12:18

Открыта позиция Руководитель группы по взаимодействию с потребителями Клиент - западная производственная FMCG компания, лидеры рынка Локация - Москва Основные блоки: call-center, Горячая линия, взаимоотношения с потребителями в соц.сетях Ключевые требования: -опыт в продвинутых компаниях (fmcg, telecommunication, food chains ect) -опыт управления call-center, группой по работе с претензиями -обязательный опыт...


Аудит контакт-центра 07 September 2018 23:11

Веревкина Ольга Александровна
Веревкина Ольга Александровна,
Директор Контакт-Центра,
Зетта Страхование
Коллеги, добрый день. Перед нашим КЦ стоит задача провести аудит собственными силами. Уверена, что кто-то уже это делал и не один раз :) можете поделиться примером внутреннего аудита, без привлечения сторонних компаний


Объединение двух каналов телефонной поддержки в один 22 August 2018 09:04

Скоробач Дмитрий Александрович
Скоробач Дмитрий Александрович,
Начальник отдела Технической поддержки,
АльянсТелеком
Доброго времени суток, коллеги. По долгу службы необходимо проработать вопрос объединения двух небольших (5 и 10 операторов в пике) параллельных линий КЦ в один ЦОВ. На данный момент меньший помогает пользователям с информацией по услугам, тарифам, финансовым вопросам, оставляет заявки на подключение; больший - тех.поддержка (речь идет об интернет-провайдере). Ценность...


Оценка работы агента после звонка 06 August 2018 11:19

Васильев Виктор
Васильев Виктор,
Руководитель контактного центра,
ГК Чистый город
Коллеги, всем привет! Кто когда-либо пользовался пост-разговорной автоматической оценкой, подскажите по моментам ниже: - Какие "За", "Против", подводные камни? - Какая доля контактов доходит до этого этапа? Как можно влиять на этот показатель? - Какие общие впечатления? Насколько получаемые данные соответствуют действительности?