ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


23 October 2020 12:46

ОНЛАЙН СЕССИЯ 29 октября 14:45 - 18:00: Оптимизация ресурсов и управление персоналом



Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров


Чтобы оставаться актуальными в быстроменяющемся мире, организации должны адаптировать и оптимизировать каждый аспект своей экосистемы обеспечения клиентского опыта (CX). Клиентам сегодня требуется персонализированный, простой и быстрый доступ к продуктам, услугам, сервисам и информации, сопутствующей им. Для многих это представляет серьезную проблему, так как требует от них адаптации, согласования и оптимизации всех существующих у них возможностей обеспечения CX. Многие предприятий просто не имеют соответствующей организационной структуры для того, чтобы предоставлять CX связанным образом, что еще более затрудняет их гибкость для адаптации к изменениям.

Без единого подхода к управлению клиентским опытом в организации обеспечение CX всегда будет фрагментированным и несогласованным. Поэтому крайне важно сегодня создавать новые или адаптировать существующие организационные структуры, корпоративную культуру, изучать и перенимать лучшую практику оптимизации ресурсов, также согласовывать применение новых технологий с результатами клиентского опыта, чтобы обеспечить связность, неразрывность, непротиворечивость и омниканальность взаимодействия с клиентами. Добиться успеха вам поможет надежная взаимосвязь между бизнесом, сотрудниками и клиентами, а для этого вам необходимо оптимизировать три вещи: организацию, ее сотрудников и применяемые технологии.

В ходе этой интерактивной ключевой сессии в рамках программы Конференции CC Week 2020 вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:

  • Может ли ваша компания предоставить согласованный клиентский опыт и быстро адаптироваться к изменениям?
  • Что нужно сделать для оптимизации?
  • Увязывание CX стратегии и операционной модели с задачами оптимизации процессов клиентского опыта.
  • Как цифровые преобразования (включая ИИ и роботизацию) повлияют на операционную модель в течение следующих двух лет?
  • Какова сегодня доля CX взаимодействий при участии человека? Робот или человек?
  • Частота пересмотра, ревизии CX процессов в различных каналах доступа.
  • Измерение себестоимости контактов и эффективности продаж.
  • Влияние цифровой трансформации на потребности в новых специалистах и навыках сотрудников.
  • Модели организации работы операторов на различных каналах доступа.
  • Стратегии и подходы в удовлетворении потребностей сотрудников в условиях меняющегося рынка труда.
  • Драйверы изменения методов работы и организационной культуры в контактном центре.
  • Удовлетворенность и другие показатели опыта сотрудников.
  • Степень вовлеченности сотрудников вуправлении CX.
  • Длительность обучения, тренингов и отпусков, эффективность методов обучения.
  • Технологии, обеспечивающие производительность операторов на рабочем месте.
  • Вовлеченность и роль CX-команд в принятии решений относительно CX технологий.

КЛЮЧЕВЫЕ ДОКЛАДЧИКИ:

Employee Experience и как построение бесшовного опыта влияет на удовлетворенность клиента

Кашурникова Джаннетлидер практики Human ExperienceКультура Инноваций

Employee Experience в контакт-центре: как управлять опытом сотрудников и использовать их возможности по максимуму

Разуменко Андрей,НТЦ Аргус

Темная сторона мотивации: а где свобода?

Войтова Елена,Бизнес-тренер,Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Онлайн обучение: проверка жизнью

Хаустова Галина,Управляющий партнер,Академия телемаркетинга

Как сделать онлайн - обучение в Колл-центре продуктивным

Кузнецова Татьяна,Руководитель проектов, методолог, тренер по конфликтам и клиентскому сервису,ServiceUp

Смешанное обучение в развитии персонала

Лебедева Елена,Менеджер по организации работы тренеров,Tele2

КУПИТЬ ОНЛАЙН ДОСТУП ЗА 2.900₽


Комментарии:

У данного материала пока нет комментариев.

Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »