ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


22 October 2020 15:22

ОНЛАЙН ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ 28 октября 14:30 - 16:45: Аналитика взаимодействия с клиентами



Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров


Аналитика взаимодействия с клиентами с применением систем управления данными является одной из наиболее важных и в то же время весьма инновационных областей для компаний, стремящихся реализовать преимущества своей стратегии клиентского опыта (CX). Аналитика взаимодействия лежит в основе как новых, так и уже хорошо известных подходов в управлении клиентским опытом, например, единое представление о клиенте, омниканальность взаимодействия и многое другое. Чем больше возможностей вы предоставляете вашим клиентам для взаимодействия с компание, тем больше данных эти взаимодействия генерируют. Чтобы разобраться во всех данных, создаваемых этими взаимодействиями, и поднять планку интеллектуального и эффективного взаимодействия с клиентами на новый уровень, сконцентрируйтесь на преимуществах, которые получат ваши клиенты, от внедрения систем управления данными.

В ходе этой интерактивной панельной сессии и дискуссии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:

  • Навстречу датацентричности бизнеса. Как определить ценность данных и их место в CX стратегии вашей организации? Как создать концепцию эффективного управления и использования данных?
  • Какими данными о клиентах вы обладаете и как вы ими управляете и используете? Роль и место контакт-центра в управлении данными о клиентах?
  • Стратегия и успешные подходы к управлению данными о клиентах.
  • Программа VoC и другие источники данных о клиенте. Анализ customer journey и получение данных в точках взаимодействия.
  • Какие данные о клиентах требуются бизнесу для достижения требуемых результатов, как определить ключевые метрики и точки их измерения?
  • Кто и как управляет растущим объемом данных, поступающих по цифровым каналам? Роль и место датасайнтс специалистов.
  • Вызовы и проблемы, препятствующие развитию аналитики и пониманию клиентов.
  • Как обеспечить получение консолидированных данных о клиентском опыте?
  • Как информация и знания (инсайты) о клиентах используются для совершенствования продуктов и услуг?

КЛЮЧЕВЫЕ ДОКЛАДЧИКИ:

Добреля Илья,Head of CRM,Онлайн-кинотеатр Okko

Персональные данные в эру цифровой глобализации - эволюция за 30 лет

Артемьева Алена,Директор по аналитике,Работа.ру

Какое значение имеют данные и их анализ для дифференцирования CX-стратегий?

Амиргалиева Дана,руководитель направления контакт-центр,ForteBank

Проект Речевая аналитика

ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ: Жалуемся на жалобы

  • Давайте еще раз решим: жалоба - это подарок или нет?
  • Поменялось ли отношение к жалобам в период пандемии?
  • Каналы приема жалоб – как не задушить голос клиента? Почему многие компании ограничивают прием жалоб по телефону?
  • Что важнее для клиента – параметры процесса обработки жалоб (каналы, сроки, информирование о статусе и пр.) или результат рассмотрения жалобы?
  • Что руководство компании должно знать о жалобах и какие действия предпринимать по их минимизации?
  • Аналитика VoC - какую информацию о жалобах клиентов можно использовать для повышения клиентского опыта?

МОДЕРАТОР ДИСКУCСИИ:

Мельников Юрий,Генеральный директор,Международный Институт Сертификации Контактных Центров

УЧАСТНИКИ ДИСКУССИИ:

Пушкаренко Александр,Директор по клиентскому сервису,Ростелеком розничные системы

Комкова ИринаРуководитель отдела качестваДиван.ру

Дубровская АннаРуководитель Управления клиентского сервисаАбсолют Страхование

Чухонцев Александр,Директор по клиентскому опыту,Федеральная торговая сеть "Пятерочка"

КУПИТЬ ОНЛАЙН ДОСТУП ЗА 2.900₽


Комментарии:

У данного материала пока нет комментариев.

Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »