ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
08 октября 2023 09:14
Цифровые KPI: рекомендации по их измерению при обслуживании клиентов в цифровых каналах
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Клиентский сервис по всему миру переживает цифровую революцию. Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д.
При этом, процессы клиентского обслуживания и продаж в цифровых каналах требуют от Контактного Центра такого же контроля через ключевые показатели (KPI), как и при обслуживании клиентов по телефону. Однако у цифровых каналов есть специфические особенности, которые необходимо учитывать при расчете KPI.
Приглашаем Вас на мастер-класс Юрия Мельникова, исполнительного директора Апекс Берг, который состоится 26 октября в рамках программы 14-ой Недели Контактных Центров | CC Week - 2023. На мастер-классе будут рассмотрены требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов.
В программе мастер-класса:
- Структура показателей по ключевым областям управления КЦ
- Особенности коммуникации с клиентами в цифровых каналах коммуникации
- Показатели доступности. Особенности измерения доступности в чатах, социальных сетях и мессенджерах
- Показатели производительности. Особенности измерения загруженности операторов при многосессионной обработке контактов
- Показатели качества обработки контактов. Ключевые зоны контроля в цифровых каналах
- Показатели клиентского опыта
- Подходы к установке целевых значений KPI
Для кого мастер-класс?
Мастер-класс будет полезен для руководителей Контакт-Центров, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникации.
Для эффективного участия в МК участникам потребуются собственные ноутбуки.
ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА:
Юрий Мельников,Генеральный директор,Международный Институт Сертификации Контактных Центров
СТОИМОСТЬ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ:
- бесплатно для участников Недели Контактных Центров | CC Week — 2023включено в Платиновый и Золотой пакеты участника
- 15.900 ₽ — индивидуальное участие
- 99.900 ₽ — групповое участие (до 10 участников)
- 159.000 ₽ — онлайн участие (до 10 подключений одновременно + запись)
Форма льготного бронирования номеров для проживания в месте проведения, скачать (PDF) >>
ПОДАТЬ ЗАЯВКУ:
Направьте вашу заявку на email 23ccw@callcenterevent.ru, указав в ней:
- Количество участников
- Если уже известно, то сообщите: ФИО, должность, название компании для каждого участника, а также персональный электронный адрес каждого участника для получения персональных электронных сервисов (электронный билет, доступ к материалам, и т.п.)
- Банковские реквизиты для оформления документов (заявка, счет, акт)
- Сообщите, используете ли вы систему электронного документооборота (ЭДО)
СКИДКИ И ЛЬГОТЫ:
- ГРУППА 3 и более участника – скидка 30%
- БЕСПЛАТНО для участников Недели Контактных Центров | CC Week — 2023включено в Платиновый и Золотой пакеты участника
- БЕСПЛАТНО ДЛЯ ЧЛЕНОВ НАКЦ – один участник от компании
ПО ВОПРОСАМ ОФОРМЛЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ ОБРАЩАЙТЕСЬ К СВЕТЛАНЕ АРИСТАРХОВОЙ:
+7 (495) 995-80-07
Комментарии:
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »