Articles


Showing 141-160 of 427 items.

Агрегированная статистика: как собрать все данные о работе с клиентом 03 February 2021

Сколько новых клиентов было за прошлую неделю? Сколько времени тратится на одного клиента? Кто из менеджеров нравится клиентам больше всех? На эти вопросы ответит агрегированная статистика Chat2Desk. Рассказываем подробно, что она представляет из себя и зачем нужна.

Подробнее »


Дружелюбный чат-бот Квик прошел в шорт-лист «Хрустальной гарнитуры» в номинации «ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ АВТОМАТИЗИРОВАННОГО, РОБОТИЗИРОВАННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ» 01 February 2021

Just AI совместно с компанией Qiwi разработали на платформе JAICP дружелюбного чат-бота Квика для чата первой линии поддержки. Это робот с искусственным интеллектом и собственным характером. Квик может понять, о чем его спрашивают практически в любой формулировке. А еще с Квиком можно общаться не только по вопросам техподдержки, но и про музыку, еду и даже смысл жизни. Результаты робота Квика: - Удовлетворенность клиентов выросла на 1,4 балла по пятибальной шкале - Компания достигла уровня автоматизация (FCR) 48% - Снижена нагрузка на операторов на 12% - Реакция на обращение стала в 36 раз быстрее - На обработку заявки уходит в 2 раза меньше времени - В Qiwi cтали обрабатывать в 4,5 раза больше обращений. Еще больше интересных фактов о Квике в инфографике в прилагаемом pdf-файле.

Подробнее »


Тренды 2021, как изменится коммуникация с клиентами в новом году 22 January 2021

Рассказываем, что будет происходить с клиентским сервисом в 2021, и как изменится общение с пользователями.

Подробнее »


Глубокая интеграция аутсорсингового контакт-центра с системами заказчика. Зачем мы это сделали? 21 December 2020

Любой контакт-центр представляет собой предприятие со сложными процессами непрерывного цикла. Аутсорсинговый контакт-центр (АКЦ)– значительно более сложная система. По сути это набор мини контакт-центров, развёрнутых и адаптированных под требования и стандартны каждого заказчика. В эпоху стремительного формирования искусственного интеллекта технологии все больше заменяют людей. Однако на данном этапе развития контакт-центр это прежде всего - люди. Участников и владельцев процессов АКЦ можно разделить на три основные группы: Владельцы АКЦ, Заказчики (контрагенты ) и Сотрудники АКЦ. Для успешной работы процессов в АКЦ должен сохраняться баланс интересов каждого участника процесса. А как и что мы сделали, вы сможете прочитать в прилагаемом документе.

Подробнее »


HSM-шаблоны в WhatsApp Business API: гайд по созданию и использованию 16 December 2020

Одно из ключевых преимуществ WhatsApp Business API – это возможность компании начать диалог с клиентом. Эта реализуется через HSM-шаблоны. Пришло время рассказать, что они из себя представляют, как их создать и отправить клиенту.

Подробнее »


БУДУЩЕЕ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ. Перспективы развития индустрии до 2023. Аналитический отчёт. 15 December 2020

Контактные центры в большинстве своем по-прежнему сохраняют реактивные подходы в обеспечении клиентского опыта, при этом лидеры индустрии на протяжении последнего десятилетия постепенно, но весьма уверенно осуществляют трансформацию своих процессов, моделей обслуживания и всё успешнее предоставляют своим клиентам проактивный и персонализированный клиентский опыт. Такая трансформация, несомненно, будет только нарастать. На первый взгляд 2020 не был лучшим годом для проведения какой-либо трансформации в индустрии. Пандемия COVID-19, захлестнувшая весь мир, все сферы бизнеса в марте и в апреле, вынесла на передний план целый «букет» трудностей, проблем и вызовов, с которыми столкнулась индустрия, которые, несомненно, существовали и ранее, но очень сильно обострились в период первой волны коронакризиса. Среди «хронических болей» индустрии, которые вышли на передний план...

Подробнее »


Приглашаем на вебинар от команды Webim «Главные тренды коммуникации с клиентами в 2021 году. Как увеличить продажи с помощью чата малому и среднему бизнесу». 11 December 2020

Приглашаем на вебинар «Главные тренды коммуникации с клиентами в 2021 году. Как увеличить продажи с помощью чата малому и среднему бизнесу» от команды сервиса Webim. Участие в вебинаре бесплатное, начало 17 декабря в 12:00 по московскому времени. Регистрация: http://promo.webim.ru/event?utm_source=ccguru

Подробнее »


Naumen Customer Engagement Center 09 December 2020

Презентация интегрированного решения на базе продуктов NAUMEN, которое обеспечивает: прием и обработку обращений по всем популярным каналам, автоматическую классификацию и маршрутизацию обращений, в т.ч. на основе технологий машинного обучения, объединение разрозненных данных из различных систем в уникальный портрет клиента и стандартизацию всех инициатив по работе с клиентами, своевременную и точную обработку обращений в соответствии с выстроенными бизнес-процессами.

Подробнее »


Очень «горячая» линия: Опыт организаторов общероссийского колл-центра «Мы вместе» 07 December 2020

Весной 2020 года на базе колл-центра RC Call Фонда Росконгресс была организована работа общероссийской горячей линии «Мы вместе». Акция «Мы вместе» направлена на поддержку пожилых, маломобильных граждан и медицинских работников во время пандемии коронавируса. Горячая линия в круглосуточном режиме принимает заявки на помощь волонтеров тем, кто находится в группе риска и особенно остро нуждается в поддержке. Спустя восемь месяцев со дня запуска линия продолжает работу как полноценный информационный штаб, охватывающий более 10 направлений деятельности. Эта статья – о решениях, которые помогли команде RC Call успешно запустить и поддерживать работу этого масштабного проекта.

Подробнее »


Чат-центр для SMM-специалиста: как справиться с наплывом обращений и увеличить продажи 02 December 2020

В соцсетях компании общаются с клиентами, получают заказы, обрабатывают жалобы и возражения. 89% человек покупают товары или услуги бренда, за которым они следят, еще 85% рекомендуют фирму своим близким. Но потерять лояльность легко: 49% отписок происходят из-за плохого сервиса или недостатка поддержки. Качество обслуживания страдает, когда компании не хватает сотрудников для обработки сообщений на разных площадках. Чат-центр Chat2Desk упростит и ускорит рабочие процессы.

Подробнее »


Эволюция центров обслуживания вызовов. Что такое контактный центр? 18 November 2020

С момента зарождения идеи о необходимости существования системы для обработки поступающих вызовов до контакт-центра прошло почти полвека. За последние полвека ЦОВ претерпел существенные изменения как с точки зрения абонента, его использующего, так и со стороны внутренней структуры.

Подробнее »


Чат-центр для FMCG: кейс торговой сети «Карусель» 16 November 2020

Книги жалоб и предложений окончательно утратили популярность, поэтому крупнейшие игроки в сфере FMCG-ритейла ищут новые способы получения обратной связи клиентов. Руководители торговой сети «Карусель» пошли по пути мессенджеров и увеличили количество новых клиентов в 5 раз. Рассказываем, как у них это получилось и как в этом помог сервис Chat2Desk.

Подробнее »


Webim 10.2 – главные обновления 12 November 2020

Доступна новая версия сервиса Webim. Среди главных обновлений – улучшенный дизайн и функционал Панели управления, новые интеграции, цитирование сообщений из социальных сетей и мессенджеров и другое.

Подробнее »


Экономика эффективности WFM-систем 09 November 2020

Ссылка на запись выступления по теме "Экономика эффективности WFM-систем"

Подробнее »


Employee Experience в контакт-центре 09 November 2020

Ссылка на запись выступления по теме "Employee Experience в контакт-центре"

Подробнее »


Крупнейший оператор мобильной связи в Кыргызской Республике выбирает контакт-центр SIGURD MIND 05 November 2020

В октябре 2020 года компания «СИГУРД-АЙТИ» завершила проект по созданию контактного центра SIGURD MIND для крупнейшего мобильного оператора связи в Кыргызской Республике - MegaCom (ЗАО «Альфа Телеком»).

Подробнее »


Банковское исследование NAUMEN 2020: во время пандемии банки сохранили уровень клиентского сервиса, но отложили инновации 29 October 2020

Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества сервиса контакт-центров 100 крупнейших российских банков в 2020 году, а также их активности в цифровых каналах и уровень проникновения виртуальных ассистентов: чат-ботов и голосовых помощников.

Подробнее »


Приглашаем на виртуальный стенд Webim на XI Неделе Контактных Центров | Customer Contacts Week - 2020 27 October 2020

Мы участвуем в XI Неделе Контактных Центров | Customer Contacts Week - 2020, которая пройдет в онлайн-формате. Приглашаем на наше выступление и демо-стенд. Подробности в брошюре.

Подробнее »


Практический опыт построения контактных центров для медицинских учреждений, корпоративных и государственных секторов от компании "СИГУРД-АйТи" 20 October 2020

В своем докладе 29 октября 2020 года в Москве, в рамках XI Недели Контактных Центров, компания "СИГУРД-АйТи" расскажет о своем практическом опыте и особенностях внедрения контактных центров в различных отраслях экономики. Подробности и запись: https://callcenterguru.ru/events/161/online/company/67 До встречи на Customer Contacts Week - 2020!

Подробнее »


Леонид Перминов, CTI: Модернизация клиентской службы банка: модная тема «роботы» 19 October 2020

Перечень услуг, акции, интерфейсы мобильных приложений, тарифы у разных банков сейчас похожи как две капли воды. Хорошие идеи, появившиеся у лидеров рынка, через считанные недели реализуются другими банками. Волна самоизоляций и карантинных мероприятий превратилась в шторм и надолго запомнится особенно тем бизнесам, кто его не пережил и прекратил свое существование. Те, кто выжил – затянули пояса и ждут более спокойных времён, чтобы снова инвестировать, считает Леонид Перминов, руководитель направления "Контактные центры" компании CTI. Во что? По его мнению, в автоматизацию обслуживания клиентов за счет внедрения различных диалоговых роботов на основе искусственного интеллекта. Авторский материал на эту тему опубликован в печатной версии Национального банковского журнала (октябрь 2020).

Подробнее »