Showing 1-20 of 27 items.

ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ. Аналитический отчет. Весна 2022 04 April 2022

Как будут развиваться стратегии контакт-центров, чтобы успевать адаптироваться к стремительно изменяющемуся поведению клиентов и их предпочтениям по выбору каналов взаимодействия? Как компании будут находить сложный баланс между цифровым и голосовым взаимодействием, с поддержкой и без поддержки со стороны оператора или автоматизацией с применением искусственного интеллекта? Как компании будут справляться с выбором модели работы контакт-центра «удаленно» или «в офисе» в то время, когда ожидания и предпочтения сотрудников радикально меняются? Для того, чтобы получить исчерпывающие ответы на эти вопросы, мы провели наше регулярное исследование индустрии контакт-центров и дистанционного взаимодействия с клиентами и подготовили настоящий аналитический отчет (Весна 2022), где представлены ключевые тренды, приоритеты для развития, видение и предпочтения профессионалов.

Подробнее »


ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ. Аналитический отчет. Осень 2021 01 December 2021

На протяжении многих лет в профессиональном сообществе обсуждалась важность обеспечения конкурентных преимуществ за счет обеспечения высокого качества клиентского сервиса. В период пандемии важность и ценность клиентского опыта выходят на новый уровень значимости для большинства компаний. Результаты исследования, проведенного нами по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ), и данные из отчета компании CCW Digital с результатами аналогичного исследования, проведенного по всему Миру (Мир), демонстрируют, что 65% компаний по всему Миру, включая Россию, стали придавать большее значение качеству клиентского опыта, чем год назад. Лишь около 3% считают, что качество обслуживания клиентов стало сегодня не так важно. Что заставило компании ещё больше и глубже задуматься о клиентоориентированности? Читайте подробнее в аналитическом отчете.

Подробнее »


АКТУАЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ К ИЗМЕРЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА (Аналитический отчет. Июль 2021) 15 July 2021

То, что было «хорошо» для контакт-центра вчера, вовсе необязательно будет «хорошо» сегодня, не говоря уже про то, что ждёт нашу индустрию завтра. Руководители КЦ уже давно осознали этот закон развития, но стратегии, метрики, KPI бизнес-процессы и инвестиции, которые мы использовали при традиционном подходе к контакт-центру, как к «центру затрат», не гарантируют нам успеха сегодня в ориентированном на ценности омниканальном мире. Поскольку невозможно дальше отрицать важность удовлетворения новых потребностей клиентов, неизбежность создания современной информационной среды для работы операторов, применения инновационных технологических решений для взаимодействия с клиентами, мы решили изучить, как руководители контакт-центров будут обеспечивать высокие показатели эффективности контакт-центров в ближайшей перспективе. Результаты данного исследования помогут нам разобраться в этом.

Подробнее »


БУДУЩЕЕ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ. Перспективы развития индустрии до 2023 (Аналитический отчёт) 15 December 2020

Контактные центры в большинстве своем по-прежнему сохраняют реактивные подходы в обеспечении клиентского опыта, при этом лидеры индустрии на протяжении последнего десятилетия постепенно, но весьма уверенно осуществляют трансформацию своих процессов, моделей обслуживания и всё успешнее предоставляют своим клиентам проактивный и персонализированный клиентский опыт. Такая трансформация, несомненно, будет только нарастать. На первый взгляд 2020 не был лучшим годом для проведения какой-либо трансформации в индустрии. Пандемия COVID-19, захлестнувшая весь мир, все сферы бизнеса в марте и в апреле, вынесла на передний план целый «букет» трудностей, проблем и вызовов, с которыми столкнулась индустрия, которые, несомненно, существовали и ранее, но очень сильно обострились в период первой волны коронакризиса. Среди «хронических болей» индустрии, которые вышли на передний план...

Подробнее »


СТРАТЕГИЯ И РАЗВИТИЕ CX. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2019/2020 06 August 2020

Результаты проведенного нами по поручению Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ) глобального бенчмаркингового исследования клиентских служб, контактных центров в России и странах региона, а также результаты аналогичного исследования, проведенного компанией NTT по всему Миру, демонстрируют нам, что организации продолжают признавать клиентский опыт (CX) в качестве основного дифференцирующего, конкурентного преимущества. К другим положительным изменениям в индустрии за прошедший год можно отнести увеличение доли организаций, в которых ответственность за CX поднялась на уровень высших исполнительных органов, например, совета директоров, и сокращение доли, в которых управление CX осуществляется на уровне отдельных подразделений или каналов взаимодействия с клиентами. Однако, эти изменения пока еще не вызвали существенных улучшений в уровне CX для большинства организаций.

Подробнее »


АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2019/2020 06 August 2020

Результаты проведенного Национальной Ассоциацией Контактных Центров (НАКЦ) глобального бенчмаркингового исследования клиентских служб, контактных центров в России и странах региона, а также результаты аналогичного исследования, проведенного компанией NTT по всему Миру, демонстрируют нам что, аналитика взаимодействия с клиентами с применением систем управления данными является одной из наиболее важных и в то же время весьма инновационных областей для предприятий, стремящихся реализовать преимущества своей стратегии клиентского опыта. Аналитика взаимодействия лежит в основе как новых, так и уже хорошо известных подходов в управлении клиентским опытом, например, единое представление о клиенте, омниканальность взаимодействия, платформы MXDP и многое другое. Чем больше возможностей вы предоставляете вашим клиентам для взаимодействия с брендом, тем больше данных эти взаимодействия генерируют.

Подробнее »


ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2019/2020 06 August 2020

Персонализация по-прежнему имеет решающее значение для обеспечения тесной связи бизнеса с клиентом и продления его жизненного цикла. Клиент хочет, чтобы вы взаимодействовали с ним лично, а не как с одним из представителей обезличенной клиентской массы. Поэтому сейчас, как никогда ранее, важно тесное взаимодействие контакт-центра и других подразделений организации: маркетинга, рекламы, разработчиков продуктов и решений, веб-сайта, электронной коммерции, бэк-офиса, точек обслуживания и продаж, теперь все должны быть интегрированы и взаимосвязаны между собой. Таким образом, любой, кто взаимодействует с клиентами: будь то напрямую по каналам доступа или в точках контактов или опосредовано, например, через разработку продуктов, интерфейсов, должен иметь возможность понимать, кто ваши клиенты, и каков их опыт взаимодействия с вами.

Подробнее »


ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2019/2020 06 August 2020

Индустрия на протяжении уже многих лет обсуждает тему управления клиентским опытом, но на практике мы видим не так много успешных примеров предоставления лучшего клиентского опыта, особенно, что касается омниканальности взаимодействия с клиентами. Лучший клиентский опыт достигается только тогда, когда организации переходят от стратегических интенций к решительным действиям, нацеленным на исключительный результат от взаимодействия с клиентами. А что же такое лучший клиентский опыт и какие такие решительные действия вам необходимо предпринять? Если вы задаётесь этим вопросом и активно ищете на него «правильный» ответ, то, скорее всего, вы не одиноки в вашей организации. Большинство в контактных центрах действительно не знают, чего хотят клиенты, кроме того, разрозненные, несогласованные между отедлами организации подходы к управлению CX отдаляют нас от искомого ответа на этот вопрос.

Подробнее »


АВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2019/2020 06 August 2020

Передовые цифровые технологии, такие как ИИ и машинное обучение, всё ещё находятся в стадии развития. Конечно, их уже нельзя игнорировать, но они пока всё ещё не могут составить основу для долгосрочного плана цифрового развития и трансформации. Постепенный путь, который начинается с роботизированной автоматизации процессов (RPA), затем переходит к голосовым ботам на основе правил и, наконец, к автоматизации на основе ИИ, должен стать основой долгосрочного плана. Насколько легко интегрируются технологии автоматизации с базовым набором технологий управления клиентским опытом (CX)? Лишь небольшая доля организаций инвестируют свои средства в автоматизацию рабочего пространства сотрудников (DWA - digital workforce automation), такую, например, как RPA, но всё это лишь очень небольшая доля в автоматизации процессов управления CX.

Подробнее »


ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2019/2020 06 August 2020

Чтобы оставаться актуальными в быстроменяющемся мире, организации должны адаптировать и оптимизировать каждый аспект своей экосистемы обеспечения клиентского опыта (CX). Клиентам сегодня требуется персонализированный, простой и быстрый доступ к продуктам, услугам, сервисам и информации, сопутствующей им. Для многих это представляет серьезную проблему, так как требует от них адаптации, согласования и оптимизации всех существующих у них возможностей обеспечения CX. Многие предприятий просто не имеют соответствующей организационной структуры для того, чтобы предоставлять CX связанным образом, что еще более затрудняет их гибкость для адаптации к изменениям. Без единого подхода к управлению клиентским опытом в организации обеспечение CX всегда будет фрагментированным и несогласованным. Поэтому крайне важно сегодня создавать новые или адаптировать существующие организационные структуры...

Подробнее »


НОВЫЕ СТАНДАРТЫ ИНДУСТРИИ В ПЕРИОД ПАНДЕМИИ COVID19. Специальный аналитический отчет 24 May 2020

Индустрия контактных центров и обслуживания клиентов на протяжении уже более 20 лет претерпевает постоянные изменения. Новые цифровые каналы изменили способ взаимодействия с клиентами. Автоматизация переопределяет роль операторов. Облачные решения навсегда изменили традиционные представления об ИТ инфраструктуре контакт-центра. За последние два месяца индустрия столкнулась с новым, беспрецедентным и совершенно внезапным вызовом, связанным с пандемией коронавируса (COVID-19), потребовавшим радикальных изменений. Готовы ли мы к этому? Как мы реагируем и правильно ли мы действуем?

Подробнее »


СТРАТЕГИЯ И ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕСА. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2018/2019 12 May 2019

Результаты исследования, проведенного по заказу НАКЦ, демонстрируют понимание важности клиентского опыта на стратегическом уровне компаний. 9 из 10 респондентов считают клиентский опыт конкурентным преимуществом и продолжают связывать его с уровнем доверия к бренду, лояльностью клиентов, коммерческими и финансовыми показателями бизнеса. Тем не менее, выводы исследования говорят нам о сложности достижения стратегических целей компаний и получения ощутимых результатов - лишь 14% компаний получают положительные отзывы от своих промоутеров. Осознанная многими компаниями необходимость трансформации существующих устаревших подходов к управлению клиентским опытом основывается на возросшем масштабе цифровых взаимодействий и новых ожиданиях клиентов, возможностях социальных медиа, мобильности, клиентской аналитики, облачных технологий, автоматизации процессов и искусственного интеллекта.

Подробнее »


ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2018/2019 12 May 2019

Основная цель омниканального подхода — снижение усилий клиентов, сотрудников и самой компании. Однако текущий подход к омниканальности не увеличивает обоюдную ценность взаимодействия. Более половины опрошенных в ходе нашего исследования компаний сообщили, что планируют внедрить «омниканальность» в ближайшие пару лет. Тем не менее, их цели по построению целостного "пути клиента" не соответствуют их возможностям. Потратив достаточно много времени и денег на внедрение и интеграцию каналов в единую сеть точек взаимодействия с клиентами, они в лучшем случае получили совершенно ординарную мультиканальную систему. В худшем случае эти меры, наоборот, ухудшили качество клиентского опыта и негативно повлияли на степень требуемых усилий клиентов. Неудивительно, что после такого трудно двигаться дальше.

Подробнее »


ЦИФРОВИЗАЦИЯ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2018/2019 12 May 2019

Хайп вокруг цифровых каналов сформировал в индустрии образ волшебного инструмента, способного решить множество организационных задач. Казалось, что панацея — это иметь как можно больше каналов, применяя различные цифровые технологии. А приносит ли это «счастье» нашим клиентам? Если клиент знает о новых возможностях, он обязательно попробует протестировать их. Если новые каналы приносят ему выгоду, он будет ими пользоваться. Если нет, он продолжит использовать традиционные способы взаимодействия. Неудивительно, что клиенты устают от такого количества доступных опций. В теории многие новые цифровые технологии смотрелись изумительно, но спустя несколько месяцев использования на практике оказалось, что они неспособны соответствовать ожиданиям клиентов относительно того, как они хотели бы взаимодействовать с компанией или потреблять продукты или услуги.

Подробнее »


РОБОТИЗАЦИЯ И ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2018/2019 12 May 2019

Роботизация становится неотъемлемой частью новой модели обслуживания. Такие технологии, как предиктивная аналитика, машинное обучение и когнитивные вычисления, активно развиваются и наращивают возможности. Теперь мы не просто думаем о применении этой технологии в СХ — она уже здесь. Искусственный интеллект может стать одним из главных каналов взаимодействия. Машины уже "заступают на должность" в многих областях, но, слава Богу, пока еще не во всех. У нас сейчас есть достаточные вычислительные мощности для создания узконаправленного искусственного интеллекта — алгоритмов, выполняющих определённую задачу (например, чтение текста или распознавание речи). Целью искусственного интеллекта широкого профиля будет объединения всех взаимодействий. Роль "живых" сотрудников изменится.

Подробнее »


АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2018/2019 12 May 2019

Клиентская аналитика была определена в ходе наших исследований на протяжении последних четырех лет в качестве основного драйвера CX и удовлетворенности клиентов, однако, результаты нашего исследования, проведенного в 2018/2019 году показывают, что только 20% компаний в России и странах региона оценивают свои текущие аналитические возможности как оптимальные. Для многих компаний кросс-канальный анализ данных весьма ограничен, поэтому сложно получить консолидированное представление о клиентском опыте по всем каналам доступа и точкам контакта клиента с компанией. Проблема усугубляется устаревшими информационными системами и технологическими решениями, затрудняющими процесс обмена информацией. Требования к работе с данными также усложняют разработку аналитических систем, поскольку необходимо обеспечить нужный уровень безопасности и передачи клиентской информации.

Подробнее »


ОПТИМИЗАЦИЯ ТРУДОВЫХ РАСХОДОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2018/2019 12 May 2019

В результатах данного исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров, мы увидели, что тесная взаимосвязь между EX (опыт сотрудников) и CX (клиентский опыт) становится основным драйвером трансформации корпоративной культуры передовых компаний как по всему Миру, так и в России и странах региона. Для решения этой задачи может потребоваться перестроить процессы найма, обучения и развития персонала, а также его управления в соответствии с ожиданиями сотрудников, которые подходят к своей работе в некотором смысле с таких же потребительских позиций, как и клиенты вашей компании. Люди выбирают желаемых работодателей исходя из того, что они видят и читают в социальных сетях. Их интересуют возможности обучения и развития с попутным получением управленческого опыта, они рассчитывают работать в динамичной, современной, цифровой среде.

Подробнее »


ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию" 07 June 2018

В 2017 году рабочей группой НАКЦ, был подготовлен проект профессионального стандарта на вид профессиональной деятельности «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)». В рамках этого вида профессиональной деятельности были определены квалификации для ключевых категорий работников контакт-центров. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию" был УТВЕРЖДЕН приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от «19» марта 2018г. № 163н. В данной публикации Вы найдете полную официальную версию профессионального стандарта.

Подробнее »


Проект списка наименований профессий работников контактных центров 28 April 2018

В данном документе содержится проект списка наименований профессий, которые официально появятся в России в связи с введением профессионального стандарта для специалистов, которые работают в индустрии дистанционного обслуживания клиентов. Эти названия будут указываться в классификаторах профессий, сертификатах, дипломах и т.п.

Подробнее »


ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию" 20 October 2017

В 2017 году рабочей группой НАКЦ, был подготовлен проект проф. стандарта на вид профессиональной деятельности «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)». В рамках этого вида профессиональной деятельности были определены квалификации для следующих категорий работников: Оператор/Специалист Контактного центра, Специалист технической поддержки, Специалист по продажам в Контактном Центре, Контролер качества обслуживания, Специалист анализу и планированию ресурсов, Руководитель группы, Супервайзер Контактного Центра, Руководитель подразделения качества, Руководитель подразделения сервиса, Руководитель подразделения планирования ресурсов, Руководитель Контактного центра. В сентябре прошло общественное обсуждение проекта стандарта, который затем был передан в Минтруда РФ. Итоговый текст проекта стандарта представлен здесь.

Подробнее »