ЭКСПЕРТЫ СООБЩЕСТВА
 | Смирнова Наталья Александровна, Начала работу в банковской сфере в 1994 году в должности оператора авторизационного центра АКБ ДиалогБанк. В ДиалогБанке проработала 9 лет, пройдя путь от оператора до руководителя службы клиентской поддержки. Работала в Банках "Сосьете женераль Восток" (BSGV), МДМ-Банк. с 2005 года работаю с Банке ВТБ24, где создавала Call центр и теперь руковожу Центром клиентского обслуживания. |
 | Аниканов Вадим Викторович, Вадим Аниканов имеет многолетний опыт управления крупными call-центрами (более 1000 мест), в том числе на рынке США, где занимался проектами развертывания клиентского обслуживания для компаний калибра Fortune-100. В настоящее время Вадим ведет проекты, связанные с повышением производительности контакт-центров, совершенствованием систем управления качеством, вопросами подбора, обучения, мотивации и развития персонала, разработкой финансово-экономических и географических моделей контакт-центров. Вадим Аниканов является независимым консультантом в области построения и управления контакт-центрами и клиентскими отношениями с обширным опытом работы за рубежом (Северная Америка, Европа, Азия). |
 | Вдовина Юлия, • Digital'изация 3 млн.обращений клиентов в мес.: - рост автоматизации: в чате ФЛ в 4,3 раза (в 1,4 раза выше ср.показателя в банках РФ по Finalta2020), на звонках ЮЛ в 3,3 раза (первый в РФ банковский голосовой помощник) - удержание автоматизации на звонках ФЛ 45% при миграции 1/3 сервисных операций в самообслуживание • Выстраивание в КЦ E2E процессов обслуживания и продаж для ФЛ и ЮЛ: - рост продаж Банка через КЦ на 45% (в 7 раз выше ср.показателя в банках РФ по Finalta2020) - рост удаленных агентов КЦ с 50% до 70+% - сокращение contact rate в 1,7 раз • Внедрение интеллектуальных проактивных/реактивных чат-ботов, роботов-помощников с использованием синтеза/распознавания речи, голосовой аналитики и биометрии, интеллектуальной маршрутизации звонков, звонка из мобильного приложения, удаленных мобильных площадок, системы сбора оценок клиента в каналах, геймификации, удаленного обучения, единого окна оператора для ЮЛ, модификации приложения для ФЛ • Сертификация КЦ по ISO18295 BSS российский разработчик. Голосовые помощники, текстовые боты, речевая аналитика, голосовая биометрия, работающие на технологиях искусственного интеллекта и машинного обучения, постоянно совершенствуются на базе актуальных научных и технологических достижений и приносят выгоду любым организациям, независимо от их масштаба. Продукты востребованы в финансовой сфере, госсекторе, здравоохранении, телекоме, электронной коммерции, страховом бизнесе, транспорте, торговле, логистике, недвижимости |
 | Жилина Светлана, Более 15 лет изучаю тему построения бизнеса, ориентированного на клиентов, а также занимаюсь организацией мероприятий и стратегических сессий для разных уровней специалистов и руководителей. Call Center Guru Community |
 | Локшина Элла Арнольдовна, |
 | Осина Екатерина, Обладаю 17-летним опытом работы в сфере финансов. В Teleperformance Russia более 11 лет: в качестве Финансового директора, я отвечала за управление финансовой системой компании, денежными потоками и отчетностью всех уровней. Имею большой опыт в индустрии, так как в течении всего времени работы в качестве финансового руководителя была вовлечена во все Бизнес проекты и процессы компании. С марта 2014 года являюсь Генеральным директором Teleperformance Russia & Ukraine. Teleperformance Russia & Ukraine – лидирующий аутсорсинговый контактный центр, представляющий в России Группу Teleperformance – мирового лидера рынка. Teleperformance – это мировой лидер в области аутсорсинга мультиканального управления клиентским опытом, предоставляющий услуги по привлечению и обслуживанию потребителей, а также технической поддержке. Teleperformance Group – это около 147 000 рабочих станций в 311 контактных центрах, расположенных в 65 странах. Teleperformance Russia Group – ведущий провайдер аутсорсинговых услуг в регионе, располагающий площадками в России, Украине и Литве. www.teleperformance.ru |
 | Дырмовский Дмитрий Викторович, Д.В. Дырмовский – выпускник CУНЦ НГУ им. М.А. Лаврентьева и ВВИА им. проф. Жуковского. В 2004 году присоединился к коллективу Центра речевых технологий (ООО «ЦРТ») и уже через три года стал директором московского подразделения компании. Под руководством Д.В. Дырмовского реализованы крупнейшие проекты по оснащению решениями ЦРТ контакт-центров Телеком-Экспресс, ТрансКредитБанка, МТС, Ростелеком, СФ ФС РФ, ГМЦ Санкт-Петербурга, сети кинотеатров «Формула Кино» и многоих др. С 2012 года член совета директоров, а в 2014 стал генеральным директором ЦРТ. |
 | Бутанаев Алексей, С 2006 года 3iTech обеспечивает бизнес эффективными инструментами для улучшения коммуникаций с клиентами и контроля качества работы персонала на основе искусственного интеллекта, речевых технологий и технологий обработки и анализа больших объёмов неструктурированных данных. |
 | Симагина Маргарита Викторовна, Основатель и генеральный директор консалтинго-образовательной компании "Симагина Консалтинг". "Симагина Консалтинг" помогает создать профессиональную омниканальную модель обслуживания и продаж, улучшить клиентский опыт, повысить операционную эффективность компании. Проводим аудит системы продаж и обслуживания клиентов, включая дистанционные и оффлайн каналы взаимодействия с клиентами. |
 | Афанасьева Елена Владимировна, |
 | Журина Лидия Александровна, Эксперт в области краткосрочного бизнес-образования и управления персоналом. Большой опыт проведения программ по сервису и обслуживанию клиентов для контактного персонала самых разных компаний. Кандидат психологических наук. Входит в Топ-5 лучших разработчиков бизнес-тренингов (по итогам Всероссийского конкурса методистов в сфере бизнес-образования 2017 года). Автор Карты оценки тренинговой программы. Сферы профессиональных интересов - сложные коммуникации, управление сервисом, управление персоналом. Россельхозбанк - универсальный коммерческий банк, предоставляющий все виды банковских услуг и занимающий лидирующие позиции в финансировании агропромышленного комплекса России. |
 | Медведев Михаил Анатольевич, |
 | Танишева Татьяна Валентиновна, |
 | Хаустова Галина, Галина Хаустова – управляющий партнёр Академии телемаркетинга, продюсер, международный сертифицированный тренер-практик с 30-летним опытом руководства, с 20-летним стажем работы в сфере продаж, эксперlт профессионального сообщества «Call Center Guru», Лауреат Премии «Лучший эксперт по Телемаркетингу» по версии Successful Ladies Awards в 2019 г., Лауреат Премии для предпринимателей «The Best Business Awards” в 2021г. за создание инновационного речевого тренажёра, обучающего общению с клиентами. Галина ведёт авторские тренинги по продажам, проводит обучение руководителей по стратегическому управлению предприятием, обладает собственными методиками по обучению операторов и руководителей КЦ. В клиентском портфеле - более 200 компаний разных сфер бизнеса. Академия Телемаркетинга - международная профессиональная школа, предоставляющая возможность получать знания, опыт, консультации, помощь в своей повседневной работе с клиентом.Академия телемаркетинга работает по методике выдающегося американского тренера-практика Стивена Шиффмана, позволяющей сделать обучение в Академии Телемаркетинга более ценным и применимым практически к любой области бизнеса |
 | Зубехина/Демина Алина Сергеевна, С 2003 по 2012 – начальник контактного центра «Связной»; С 02.2012 по 08.2012 – директор центра «Аэрофлот»; С 08.2012 по 08.2015 – директор контактного центра "Леомакс". Достижения: Контактный центр «Связной» завоевывал много профессиональных номинаций по Хрустальной Гарнитуре, включая «Оператор Года 2012». В Связном был выстроен контактный центр с 0, включая объединение 8 площадок. В продажах была внедрена собственная система crm, в рекламациях было внедрено автоматическое обслуживание клиентов на ivr. В «Аэрофлоте» внедрена новая стратегия обслуживания клиентов, включающая в себя:1.сокращение дозвона–SL 82/20;2.введение 6 языковых групп;3.круглосуточная поддержка клиентов. В Леомаксе были созданы две площадки в г. Саратов и г.Пенза, с полным циклом контроля процесса. Площадка завоевала хрустальную гарнитуру в 2015 году в номинации «Лучший большой контактный центр». |
 | Шилова Маргарита Ираклиевна, За 8 лет работы в корпоративных Call-центрах в банковском секторе Маргарита прошла путь от оператора до руководителя высшего звена. Работая в крупных российских и международных банках (Альфа-Банк, Ситибанк, Ренессанс Кредит) Маргарита приобрела глубокое знание специфики организации и управления деятельностью Call-центров, а также широкий и разнообразный практический опыт работы на ключевых позициях ЦОВ. В 2007 году в рамках запуска бизнеса российского подразделения CETELEM французской группы BNP Paribas Маргарита создала с нуля Центр обслуживания клиентов, а затем и отдел телемаркетинга, отдел контроля качества обслуживания клиентов и претензионной работы, операционное подразделение. Специализация Маргариты: создание с нуля, стратегическое, тактическое и операционное управление Контакт-центрами, сервисными и операционными подразделениями, телемаркетингом, дистанционные каналы обслуживания и продаж. Маргарита окончила МГЛУ по специальности мировая экономика. Societe Generale Insurance, входящая в группу Societe Generale, является одним из основных игроков на рынке банковского страхования во Франции, занимает пятое место по страхованию жизни в России, успешно работает в 15 странах мира. Компания предоставляет ее историческим партнерам большой спектр услуг по страхованию жизни и иным видам страхования, разработанный как для корпоративных клиентов, так и для физических лиц. |
 | Любимов Андрей Александрович, С начала 2020 года по настоящий момент я занимаю позицию Head of Customer Experience Gett Russia. Ранее более 4 лет я работал на руководящих позициях в Департаменте клиентского обслуживания группы ВТБ. До этого почти 13 лет проработал в Клиентском сервиса группы МТС. Gett - это международная ИТ-компания, информационный сервиc, предлагающий клиентам услуги службы такси и доставки. Gett работает в России, Израиле и Великобритании. В 2021 году для корпоративных клиентов Gett запущена возможность “роуминга” услуг такси в крупнейших городах Европы (Париж, Барселона, Брюссель, Мадрид, Франкфурт, Берлин, Амстердам), США (Нью-Йорк, Вашингтон, Лос-Анжелес, Сан-Франциско, Майами, Лас-Вегас) и Ближнего Востока (Дубай, Эр-Риярд). |
 | Крячко Антон Васильевич, Компания Интернет-провайдер г. Воронежа. На рынке с 1999 года. Основные услуги - ШПД Интернет (ADSL, Ethernet, preWiMAX), Хостинг, Телефония, Регистрация доменных имен. Работает как с физическими, так и с юридическими лицами. |
| Водяной Алексей Юрьевич, |
 | Орел Светлана Викторовна, В сфере контактых центров более 14 лет, успешный опыт управления площадками до 1000 человек, богатый опыт работы как в in-house контактных центрах, так и в аутсорсинговых. |