ЭКСПЕРТЫ СООБЩЕСТВА
 | Шокуров Егор Александрович, |
 | Зельдин Олег, 2006-2009. Создание компании "Апекс Берг". Получение статуса "Registered Coordinator by COPC Standards", "Six Sigma in Contact Centers" (COPC). 2010-2011. Создание Международного Института по Сертификации КЦ. Статус Lead Auditor EN-15838. Разработка методики анализа исследования НАКЦ СС TOP-20. Разработка методики диагностики КЦ 2012-2013. Создание учебных курсов по управлению КЦ на базе Teleopti, Avaya, CISCO. Избран в состав Правления Европейской Конфедерации Контактных Центров. Анализ результатов Российского Бенчмаркингового Исследования КЦ 2014-2015. Избран президентом НАКЦ. Организация исследований Апекс Берг «Оценка Job Quality операторами КЦ», «Оценка уровня знаний менеджеров КЦ», «Оценка развития омниканальности сервиса» 2016-2017. Получение статусов «COPC CX Standard 2016 - Implementation Leader», «ISO 18295 (1,2):2017 - Lead Auditor», «COPC CJM-CJO Certified Specialist». Разработка Российского ПрофСтандарта для КЦ Миссия Апекс Берг - повышение уровня жизни людей за счет развития сервисного подхода и повышения качества обслуживания клиентов в Контакт-Центрах различных организаций и ведомств. Мы достигаем своих целей за счет предоставления полного спектра профессиональных услуг в области консалтинга, аудита и обучения по созданию, управлению и развитию Контакт-Центров, а также повышения общего уровня информированности и профессионализма людей, имеющих отношение к российской индустрии Контакт-Центров. |
 | Жидова Елена Александровна, В отрасль Контактных центров я пришла в 2006 году на позицию специалиста контактного центра в ЗАО "Вымпелком". Профессиональное и личностное развитие сопровождалось карьерным ростом в компании. В 2008 году меня пригласили на позицию руководителя контактного центра в Otto group Russia. Опыт работы включает: создание Контактного центра с нуля, ведение проектов в области оптимизации работы контакт-центра, аудит. Особенность работы заключалось, создание контактного центра "с нуля". Оптимизм, активная позиция, скорость и ориентация на результат - мои помощники в моей работе. Otto Group – мировой лидер дистанционной торговли и электронной коммерции, в России представлена такими известными брендами как bonprix, WITT, OTTO, Quelle, Nadom Group |
 | Жабинская Елена, |
 | Churanov Андрей, Head of CX unit, UniSender Занимаюсь развитием клиентского обслуживания более 10 лет. Среди компаний, где реализовал своё видение клиентского обслуживания: Swedbank, Альфа Банк, Новая Почта, Воля, Ecall. Наиболее значимые проекты: • Запуск продаж при входящем сервисном обращении • Создание рейтинга для мотивации сотрудников сервисного подразделения • Трансформация клиентского обслуживания в канале Контакт центр в телеком компании • Запуск с нуля процесса Voice of Customer Сегодня лидирую направление CX в UniSender. Зона ответственности: voice of customer, управление оттоком и onboarding в сервисе, управление проектами развития технической поддержки сервиса Победитель в номинации "Проект года" отраслевая награда DzWinner 2017. Проект "Трансформация клиентского обслуживания" Первый в СНГ сертифицирован по программе "Операционный менеджер" Международным Институтом Сертификации Контактных Центров (iccci.ru) UniSender — простой сервис email-рассылок. Нас выбирают как небольшие компании, так и крупные бренды, чтобы повышать продажи и поддерживать связь с аудиторией с помощью рассылок. С UniSender можно собирать базу подписчиков, создавать красивые письма, отправлять SMS и Viber-сообщения, постить в социальных сетях и работать с транзакционными рассылками. |
 | Жилкибаева Раушан Тулендиевна, Руководила первым Call center в Алматинском филиале АО «Казахтелеком», с 2000г. по 2007г., основанного на базе решения Avaya. КЦ в этом филиале используется не только для организации собственных бизнес-процессов компании, но и в коммерческих целях. С 2008г. по июль 2014 г. время работала в Центральном аппарате АО «Казахтелеком», курировала работу КЦ филиалов Компании. С 2014 года работаю в техническом филиале АО "Казахтелеком" Директором Департамента поддержки клиентов. За это время реализовали проект по созданию единого контактного центра первой и второй линий технической поддержки клиентов АО "Казахтелеком". Казахтелеком - ведущий оператор связи в Республике Казахстан. Предоставляет услуги фиксированной и мобильной связи, услуг ШПД. Имеет филиальную сеть - региональные дирекции телекоммуникаций, а также функциональные филиалы. Есть два контактных центра - по технической поддержке клиентов Компании и коммерческому направлению. |
 | Мизирин Андрей Вячеславович, Исполнительный директор. Опыт работы в области контактных центров и CRM более 20 лет. Реализовал множество успешных проектов в области CRM и обслуживания в крупных компаниях: Сбербанк, НИС-Глонасс, Мегафон, Казахтелеком, РЖД, НКС, ТрансТелеком, МТС (Россия и Беларусь), Международный Банк Азербайджана, Банк России, МосЭнергоСбыт и тд. Сертификат эксперта-аудитора ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ISO 9001:2008) "СRM-Design" — российская компания, предоставляющее широкий спектр услуг и комплексных решений для повышения эффективности операционной деятельности сервисных компаний на всех этапах их взаимоотношений со своими клиентами - привлечении, обслуживании, развитии и удержании. Мы предоставляем услуги операторам связи, страховым компаниям, банкам, турагентствам, контактным центрам и всем иным компаниям, которые рассматривают отношения со своими клиентами в качестве важнейшей составляющей бизнеса. |
 |
Сергей Синягин закончил Московскую медицинскую академию и по первому образованию является врачом (КМН), второе образование - профессиональный менеджер. С середины 90-х годов работал менеджером в компаниях ВымпелКом, Телеком-Эксперт, МТС, «Air Union», где возглавлял департаменты клиентского обслуживания, включающие в себя крупные call-центры. Имеет большой опыт по построению и налаживанию работы масштабных call-центров. С марта 2008 по август 2009 занимал должность Операционного директора в компании «Sequoya Credit Consolidation». В настоящее время является Генеральным директором ООО "Телеком-Экспресс" |
 | Шлёмина Евгения Олеговна, Начальник call-центра интернет провайдера. Живу и работаю в городе Кемерово. У нас уютно и мило, город с населением в полмиллиона человек, все хорошо, по-домашнему уютно и без таких волнительных и увлекательных потрясений большого города... |
 | Белозерчик Александр, 20-ти летний опыт работы в области речевых технологий. Мои компетенции для контактных центров: автоматизация с использованием технологий разговорного AI, речевая аналитика, голосовая биометрия. Группа компаний ЦРТ – глобальный разработчик инновационных продуктов и решений на основе интеллектуальных речевых и биометрических технологий, технологический эксперт в области искусственного интеллекта и машинного обучения. Технологии выявления подделок голоса и распознавания речи от группы ЦРТ занимают лидирующие позиции в мировых рейтингах NIST, ASVspoof Challenge, VOiCES. На конкурсе CHiME-2020 технология распознавания речи ЦРТ была признана лучшей в мире. |
 | Верещагин Андрей Владимирович, Верещагин Андрей Владимирович С 2002 года - начальник Отдела Электронного Бизнеса М.ВИДЕО. Отвечал за работу интернет-магазина М.ВИДЕО, а так же за развитие и продвижение проектов М.ВИДЕО в Интернете. C 2006 года – Руководитель Центра Обслуживания клиентов М.ВИДЕО. Специалисты Центра Обслуживания клиентов отвечают на вопросы потенциальных покупателей, обеспечивают послепродажную поддержку клиентов, в полном объеме осуществляют работу с претензиями клиентов. В настоящее время занимаюсь созданием лучшего цифрового сервиса в розничной сети бытовой электроники, а также внедрением созданием уникальной клиентоориентированной культу в компании. М.Видео» – лидер среди розничных сетей по продаже электроники и бытовой техники в России и одна из крупнейших европейских компаний в это сегменте. Кроме того, «М.Видео» - единственная публичная российская непродуктовая сеть. Сеть «М.Видео» осуществляет свою деятельность с 1993 года. В 100 городах Российской Федерации работает более 230 гипермаркетов «М.Видео». |
| Павел Теплов Борисович, В индустрии контактных центров с 1999 года. Участвую в качестве эксперта в консалтинговых проектах по оптимизации контакт-центров. Провожу профессиональное обучение по тематикам контакт-центров. Профессиональные услуги в области web-конференций |
| Седов Артем Валерьевич, 11 лет проработал в компании ИОН - цифровой центр. Прошел путь от стажера до топ - менеджера. В индустрии КЦ с 2005 года. Создал с "0" контакт - центры ИОНа, РосЕвробанка, ГК КОМПЭЛ, Ригла В настоящее время работает в Компании Ригла Компания Ригла является лидером на фармацевтическом рынке. |
 | Бегун Платон, В индустрии контактных центров работаю с 2002 года. Руководил проектами внедрения и модернизации более 20-ти КЦ. Среди них КЦ в компаниях «Дальсвязь», Банк Русский стандарт, Банк Уралсиб, МБРР (МТС Банк), Банк Cetelem Russia, Банк ТРАСТ, МТС Узбекистан, МТС Туркменистан, Норильск-телеком, Новая телефонная компания и другие. С 2009 года руководил направлением "Контактные центры" в компании CTI. В настоящее время занимаю должность Директора по развитию бизнеса в России в компании Omilia Ltd (Афины, Греция). Принимал непосредственное участие в проектах внедрения виртуальных помощников (голосовые и чат боты) для таких заказчиков как Эр-Телеком и Хоумкредит Банк. Имею очень большой опыт по практической методологии внедрения голосовых и чатботов. Компания Omilia (www.omilia.com) основана в 2002 году в Афинах, занимается разработкой систем омниканального клиентского самообслуживания и является лидером в области речевых технологий. Решения компании Omilia используются во многих финансовых и телекоммуникационных компаниях мира. Компания предлагает платформу для разговорного самообслуживания, предоставляя пользователям максимально имитирующее человеческое общение по всем каналам: голосом в IVR, мобильном приложении, в веб-чате и другим |
 | Добривечер Екатерина Сергеевна, В индустрии call-центров с 1996 г. ("Астра-Пейдж", АПК "Черкизовский", автодилеры "Inchcape" и "Рольф". Прошла путь от оператора до руководителя контакт-центра. Специализация - in-house call-центры, внедрение, организация "с нуля", реинжиниринг и оптимизация бизнес-процессов. «EMS Russian Post» является филиалом ФГУП «Почта России» и оказывает услуги экспресс-доставки по России и в 190 стран мира. Услуга EMS (Express Mail Service) была создана Всемирным Почтовым Союзом в 1990 году. В 1998 году в рамках Всемирного Почтового Союза был сформирован Кооператив EMS для координации услуги EMS среди Почтовых Администраций и продвижения услуги на мировом рынке. В России услугу EMS предоставляет EMS Russian Post. |
 | Аникина Наталья Борисовна, Работаю в в сфере Контактных центров с 2001 года. Прошла путь от Оператора до Директора Департамента. За свой карьерный путь профессионально освоила различные области работы КЦ: управление персоналом, материальная и нематериальная мотивация сотрудников, обучение и развитие, работа с базой знаний, аналитика, технологии, продажи. Являюсь профессиональным менеджером с высоко развитыми компетенциями, отвечаю в настоящее время за дистанционные продажи Банка, работаю с несколькими сотнями сотрудников на нескольких площадках (как in-house, так и outsource). Высокоэффективна, успешна и результативна во всех задачах ща которые отвечали ранее и отвечаю сейчас. Более 17 100 человек являются сотрудниками Банка Хоум Кредит в России и Казахстане. Клиентская база составляет 36,5 млн человек. Более 2000 городов присутствия. 1 место по размерам портфеля POS-кредитов 7 место по размеру портфеля кредитов наличными 19 место по размеру портфеля срочных вкладов физических лиц 11 место по портфелю кредитных карт |
| синицын михаил, в индустрии колл-центров с 2003 года опыт работы: руководитель отдела продаж и услуг решений ЦОВ (Совинтел); управляющий директор (Wilstream), владелец собственного бизнеса. Член жюри первого конкурса Хрустальной Гарнитуры 18 лет на рынке, более 1000 рабочих мест в трех городах, опыт работы с крупнейшими заказчиками |
 | Карлсон Галина, Галина Карлсон занимает должность регионального менеджера компании GN Netcom (Jabra) c 2006 года. Она отвечает за продвижение брендов GN и Jabra в России, Украине, СНГ и Странах Балтии, за рост объемов продаж, увеличение доли рынка и прибыли в B2B сегменте, за укрепление и развитие дистрибьюции. C 2009 года Галина также является членом группы “Unified Communication Incubation Team”, которая призвана выстраивать и развивать отношения компании GN Netcom (Jabra) с рядом производителей оборудования для Call-центров и офисов: Microsoft, Cisco, Avaya-Nortel, Alcatel-Lucent в рамках Международных Стратегических Альянсов, продвигая идею объединенных или унифицированных коммуникаций. В 2009 году Галина Карлсон вступила в сообщество «Call Center Guru», продолжив продвигать программы по улучшению условий работы операторов контакт-центров уже в рамках деятельности сообщества профессионалов. Благодаря своей торговой марке Jabra компания GN Netcom приобрела статус мирового лидера в области разработки и производства инновационных телефонных гарнитур. Компания GN Netcom располагает сетью представительств по всему миру. GN Netcom занимается разработкой, производством и сбытом широкой номенклатуры проводных и беспроводных гарнитур для контакт центров, офисов, пользователей мобильных телефонов. |
| Садовский Алексей, С 2003 года работаю в индустрии call-центров как сотрудник российской компании NAUMEN. Начинал в качестве инженера внедрения, позже участвовал в проектах в качестве руководителя проектов, последние годы руководил отделом продажах call/contact-центров NAUMEN. С 2014 года занял должность директора по развитию департамента автоматизации контакт-центров в России и странах СНГ. Веду сделки с крупнейшими компаниями энергетического, ритейл, телеком секторов, а также аутсорсингового бизнеса. Компания NAUMEN — ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Компания оказывает услуги по разработке, внедрению и сопровождению программных проектов на основе собственных решений. С момента своего основания в 2001 г. компания NAUMEN приобрела опыт выполнения проектов по разработке и внедрению информационных систем в различных отраслях российской экономики. |
 | Мельников Юрий, Генеральный директор Международного Института Сертификации Контактных Центров. В индустрии контакт-центров работает с 2000 года. Сертифицированный аудитор по стандартам ISO9001, EN15838, ISO18295. За время работы прошел путь оператора до руководителя крупного Контакт-Центра. Имеет опыт организации процессов обслуживания клиентов в сфере информационных технологий. Окончил факультет Кибернетики Московского Инженерно-Физического Института. Реализовывал проекты по аудиту, сертификации, оптимизации деятельности контактных центров в различных сферах деятельности компаний. Международный Институт Сертификации Контактных Центров - первая на Российском рынке компания, которая обеспечивает независимую, объективную и профессиональную оценку и аудит персонала и бизнес-процессов обслуживания клиентов в контактных центрах. Институт оказывает услуги по следующим направлениям: 1. Аудит и сертификация КЦ по Международному стандарту ISO18295 2. Сертификация менеджеров КЦ и внутренних аудиторов ISO18295 |