Платиновый партнер

09 November 2023

Рынок чат-ботов и отношение людей к ИИ

Мировой рынок AI

Уровень внедрения чат-ботов в бизнесе неуклонно растет, поскольку все больше организаций осознают преимущества использования чат-ботов для обслуживания клиентов, маркетинга и продаж.

Согласно приведенным данным в ResearchAndMarkets, рынок чат-ботов вырастет с 5,4 млрд долларов США в 2023 году до 15,5 млрд долларов США к 2028 году, при среднегодовом темпе роста 23,3% в течение прогнозируемого периода.

80% компаний сообщили, что планируют использовать чат-ботов для взаимодействияrel="nofollow"> с клиентами, при этом согласно прогнозам, они будут экономить предприятиям до 11 миллиардов долларов в год.

На фоне происходящего отдельно стоит выделить индустрию банковских и финансовых услуг, где уровень внедрения достигнет 77%. Банки используют чат-ботов для таких задач, как управление счетами, запросы баланса и обнаружение мошенничества, а также приема и проведения платежей.

Например, PayPal и Mastercard, уже запустили чат-ботов, которые помогают пользователям контролировать баланс счетов, устанавливать оповещения о платежах, управлять своими картами и получать конечные платежи.

В индустрии здравоохранения виртуальные помощники используются для таких задач, как планирование встреч, проверка симптомов и напоминание о лекарствах. Ожидается, что к 2026 году рынок «медицинских» чат-ботов достигнет $703,2 млн, среднегодовой темп роста 21,2%, а уровень внедрения чат-ботов достигнет 57%.

Наибольшую долю рынка в 2023 году будут занимать rule-based боты, поскольку их легко разрабатывать и внедрять. А Азиатско-Тихоокеанский регион будет доминировать на рынке с точки зрения темпов роста и составит 28,8% в период с 2021 по 2026 год.

Что же говорят сами клиенты в отношении чат-ботов?

Если обратиться к статистике, то около 88% клиентов хотя бы один раз общались с чат-ботом в 2023 году, а 61% потребителей считают, что чат-боты — это будущее обслуживания клиентов.

Пока чат-бот может отвечать на вопросы клиентов в режиме реального времени и помогать быстро решить проблему, то они не против, чтобы их обслуживал бот.

За прошлый год 62% клиентов предпочли бы обратиться к боту за сервисом, чем ждать ответа оператора, при этом важно отметить, что чат-бот завершал обращение от начала до конца в 69% случаев, если у него это не вышло, то переводил обращение на специалиста обслуживания.

В общении с ботом люди чувствуют себя комфортно, так ответило 65%, а 80% процентов заявили, что имели положительный или нейтральный опыт.

Важно отметить, что развивая ИИ и нейронные сети, боты действительно стали похожи на человека, мы встречаем их не только в чатах, но и при звонках в службу поддержки. Так 27% опрошенных на вопрос, общались ли они с ботом или оператором не смогли на него ответить.

ИИ безусловно будет наращивать свои темпы роста и это, как кажется, уже неизбежная часть нашей с вами жизни. Как бы люди не относились к ИИ - это часть прогресса, которая приносит пользу как бизнесу, так и пользователям, а значит отказываться от него вряд ли станут. Ну, а мы с вами живем в эту эпоху и можем наблюдать за его развитием, что конечно же интересно, ведь каждый год ИИ приносит что-то новое!

Желаем вам хорошего окончания рабочей недели!

Команда ШТОРМ Технологии.