06 февраля 2024

Опыт управления знаниями в клиентском сервисе от быстрорастущих компаний: кейсы и лучшие практики с конференции Naumen Know&Learn Day

Компании ощущают, что в борьбе за клиента конкуренция выходит на уровень полутонов, когда даже небольшая разница в уровне обслуживания может сыграть важную роль. Усложнение клиентского опыта в результате изменения паттернов поведения клиентов, использования новых технологий и каналов коммуникации, увеличения объема информации и других факторов требует от компании комплексного подхода к работе с корпоративными знаниями.

Результаты перехода наших клиентов на эффективную платформу управления знаниями Naumen KMS подтверждают, что путь к идеальному клиентскому сервису и совершенным рабочим процессам невозможен без эффективного управлениями знаниями. Улучшение клиентского опыта неразрывно связано с улучшением опыта сотрудников, которые ориентированы на быструю адаптацию, профессиональный рост и удобные инструменты для работы. Примеры крупных компаний из различных отраслей убеждают в том, работа со знаниями является одним из ключевых инструментов для развития персонала и управление талантами.

Например, банк Уралсиб смог значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов, снизив среднее время обработки звонков и сообщений в чатах и повысив при этом на 30% качество ответов сотрудников, благодаря чему на 10% возросли продажи. Газпромбанку удалось повысить среднюю скорость обработки обращения в голосовом канале и чате даже более значительно, чем ожидалось - на 18 секунд вместо запланированных 12, что также повлияло на рост удовлетворенности клиентов. Делимобиль добился впечатляющих результатов в улучшении опыта сотрудника, повысив на 30% уровень удовлетворенность сотрудников удобством поиска информации и на 17% понятностью информации, при этом сократилось время на адаптацию и на 7% выросла эффективность работы новых сотрудников в голосовой поддержке.

Мы собрали более 10 кейсов и экспертных докладов в сфере клиентского обслуживания – серия видео с лучшими практиками внедрения и замены системы управления знаниями в банках, ритейле и для электронных сервисов, выступления от ведущих экспертов рынка с рекомендациями по ведению базы знаний и выстраиванию процессов обучения в современных реалиях.

Что вы узнаете?

• Как сократить количество ошибок в работе и повысить общее качество обслуживания
• Как ускорить обработку обращений, повысить конверсию в лиды и увеличить продажи
• Как добиться единообразия информации во всех каналах обслуживания