КНИГИ рекомендуемые членами Сообщества

В этом разделе каждый член Сообщества может разместить книги и ссылки на интернет-магазины, в которых их можно приобрести

Кликните по картинке, чтобы заказать книгу.

Showing 41-50 of 53 items.

Language Put to Work: The Making of the Global Call Centre Workforce (Dynamics of Virtual Work)

Language Put to Work: The Making of the Global Call Centre Workforce (Dynamics of Virtual Work)
Автор: Enda Brophy

This book examines the striking rise of call centres over the past quarter century through the lens of the resistance and collective organizing generated by workers along the digital assembly lines. Drawing on field research in Atlantic Canada, Ireland, Italy, and New Zealand, Enda Brophy investigates the contested making of the transnational call centre workforce and its integration into the circuits of global capitalism. Moving beyond depictions of call centre labour as either entirely liberated or utterly subordinated, Language Put to Work inquires into the forms of work refusal and insubordination provoked by the spread of these communicative workplaces, including informal strategies of quitting, slacking and sabotage, conventional trade union activity, tactical innovations at the margins of the labour movement, and forms of self-organization forged by workers outside of the established trade union movement. Weaving rich empirical evidence together with political-economic analysis and theories of resistance, this book argues that the submission of language to the production of value in the call centre is a process of proletarianization rather than professionalization, and that the new working class has widely opposed this transformation.


Я готов помочь Вам оn-line

Я готов помочь Вам оn-line
Автор: Михайлов А.В.

Книга посвящена вопросам обслуживания клиентов в он-лайн каналах взаимодействия (чат, почта, социальные сети). В ней вы найдете конкретные советы по психологии деловой переписки, примеры писем, чат-диалогов и других сообщений.


Монстр Продаж

Монстр Продаж
Автор: Дмитрий Андреев

Захватывающая история о менеджере отдела продаж в которой есть место для любви, развития и предательства. Каждый из нас порой попадает в ситуацию, когда его привычный мир рушится, и надо двигаться дальше. Но как двигаться, если везде закрыты двери и ты ничего из себя не представляешь? Или все таки нет: ты можешь изменить абсолютно любую ситуацию себе на пользу? В подобной ситуации оказывается и герой нашей книги, который без опыта работы пытается карабкаться по карьерной лестнице в одной из компаний за счет скрытых ресурсов. Почему одни делают быструю и головокружительную карьеру, а других постигают неудачи? Как мыслят успешные люди? Как можно нарушить все мыслимые каноны и достичь своих целей в несколько раз быстрее? Кто такое менеджер по продажам – бесчеловечный монстр, бегущий за прибылью, или человек с душой, которому не чуждо сострадание? Ответы на все эти вопросы вы найдете, прочитав книгу.


Call Centre Operations

Call Centre Operations
Автор: Lynn McLeod

Call centers have become more and more prevalent in today’s modern business environment. This book provides a thorough grounding and introduction to call center operations, including understanding customer needs and the requirements of call center staffing. The importance to the banking sector and the impact of call centers on the organization including telephone banking. The book will allow the reader to understand the types of customers of call centers including socio- economic groupings and security. It describes the main factors involved in meeting customer’s needs, such as pre-sales preparation, the importance of product knowledge and service recovery and complaint handling.


Оптимизация структуры центров обслуживания вызовов

Оптимизация структуры центров обслуживания вызовов
Автор: Листова Наталья Владимировна и Федоренко Владимир Васильевич

Метод многоуровневого моделирования и оптимизации структуры центров обслуживания вызовов


Call Center Fundamentals: Workforce Management Kindle Edition

Call Center Fundamentals: Workforce Management Kindle Edition
Автор: Donnie Baje

The second edition of this popular ebook contains updated information, better format, and answer keys to the activities. It also presents new chapters focusing on non- voice accounts and problem solving techniques to various problems in managing workforce. How to determine your agents per day and per hour? _Is getting 100% service level a good idea? _How can you improve your sales or collections with workforce management?


Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону

Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону
Автор: Евгений Жигилий

Эта книга поможет вам стать настоящим мастером телефонного общения. В ней вы найдете систему для работы с разными видами звонков: входящими, исходящими, горячими и холодными. Освоите массу разнообразных приемов ведения диалога и работу с возражениями, рассмотрите более 100 сценариев для различных ситуаций продаж по телефону. Это полный арсенал инструментов для реального применения на практике.


Управление Контактным Центром

Управление Контактным Центром
Автор: Светлов Валерий

Книга предназначена всем сотрудникам отрасли контактных центров, которые хотят понимать, как должно быть организовано управление контактным центром. В первую очередь она предназначена руководителям контактных центров, супервизорам, специалистам и другим сотрудникам.

 
Эта книга состоит из двух основных разделов:
  • Стратегия и управление контактным центром
  • Ключевые показатели контактного центра


Продажи по телефону при помощи исходящих звонков. Руководство по управлению (2004)

Продажи по телефону при помощи исходящих звонков. Руководство по управлению (2004)
Автор: Пэт Кокран

Эта книга нацелена на повышение эффективности и результативности продаж. Она поможет вам при построении взаимоотношений с клиентами: при помощи исходящих звонков реально удержать имеющихся клиентов и расширить клиентскую базу Для этого вам потребуется не только активность, но и владение навыками телефонных переговоров, особенно важных при «холодных» звонках. Для менеджеров по продажам и продавцов.


Call Center Management on Fast Forward: Succeeding in the New Era of Customer Relationships (3rd Edition, May 8, 2012)

Call Center Management on Fast Forward: Succeeding in the New Era of Customer Relationships (3rd Edition, May 8, 2012)
Автор: Brad Cleveland

Call Center Management on Fast Forward is the most widely read book on contact center/call center management available today. Trusted for its accuracy, clarity and proven guidance, it has become required reading in organizations around the world. Now, this third edition is updated and expanded to include social media, evolving customer expectations, new performance objectives and metrics, the contact center s evolving role in strategy, and much more! You'll learn how to: *Improve customer experiences *Build a team equipped with the right know-how *Achieve service level with quality *Maximize the contact center s strategic value *Win top management's support.



Добавить книгу в библиотеку
(только для авторизованных членов Сообщества)

формат gif, jpg, png, jpeg