КНИГИ рекомендуемые членами Сообщества

В этом разделе каждый член Сообщества может разместить книги и ссылки на интернет-магазины, в которых их можно приобрести

Кликните по картинке, чтобы заказать книгу.

Showing 11-20 of 53 items.

Advice from a Call Center Geek: Rethinking Call Center Operations

Advice from a Call Center Geek: Rethinking Call Center Operations
Автор: Mr. Thomas Anthony Laird

"Advice from a Call Center Geek: Rethinking Call Center Operations is a field manual for the 21st century contact center. Practical, poignant, and funny, Tom dishes out amazing real-world advice that has made his organization successful. From culture to education to incentives, Tom addresses the key areas to make your contact center world-class!"Paul HerdmanHead of Customer ExperienceNICE inContactAdvice From a Call Center Geek takes a look at a new way of running today's high end contact center. Tom Laird, the CEO of award winning Expivia Interaction Marketing, 600 seat BPO call center guides you through the process of developing a world class operation.This book will take you through the process of evaluating and changing your call center's culture, how to look beyond a resume to hire the "right" associates and show you how to educate for quality while maintaining high level management. Advice from a Call Center Geek will make you rethink how the call center manager of today should be looking at running their call center.


Strategic Customer Service: Managing the Customer Experience to Increase Positive Word of Mouth, Build Loyalty, and Maximize Profits

Strategic Customer Service: Managing the Customer Experience to Increase Positive Word of Mouth, Build Loyalty, and Maximize Profits
Автор: John Goodman

The success of any organization depends on high-quality customer service. But for companies that strategically align customer service with their overall corporate strategy, it can transcend typical good business to become a profitable word-of-mouth machine that will transform the bottom line. Drawing on over thirty years of research for companies such as 3M, American Express, Chik-Fil-A, USAA, Coca-Cola, FedEx, GE, Cisco Systems, Neiman Marcus, and Toyota, author Goodman uses formal research, case studies, and patented practices to show readers how they can: * calculate the financial impact of good and bad customer service * make the financial case for customer service improvements * systematically identify the causes of problems * align customer service with their brand * harness customer service strategy into their organization's culture and behavior Filled with proven strategies and eye-opening case studies, this book challenges many aspects of conventional wisdom-using hard data-and reveals how any organization can earn more loyalty, win more customers...and improve their financial bottom line.


Восстание машин отменяется! Мифы о роботизации

Восстание машин отменяется! Мифы о роботизации
Автор: Дэвид Минделл

Человек и робот - где пролегает граница между ними, и какие опасности несет наша близость? Опираясь на личный опыт, многочисленные интервью и данные новейших исследований, наиболее авторитетный ученый в этой области Дэвид Минделл предлагает закулисный взгляд на самые инновационные области применения робототехники. Блестящий научный анализ, изложенный доступным языком, убедительно раскрывает мысль автора, что жесткие границы, которые мы прочертили между людьми и роботами, между ручным и автоматизированным управлением, только мешают пониманию наших взаимоотношений с робототехникой. Автор развенчивает идею автономных роботов, предлагая взамен обнадеживающее послание о центральной роли человека в технологическом ландшафте, который мы сейчас создаем.


Homo Roboticus? Люди и машины в поисках взаимопонимания

Homo Roboticus? Люди и машины в поисках взаимопонимания
Автор: Джон Маркофф

Хотим мы этого или нет, но скоро нам придется сосуществовать с автономными машинами. Уже сейчас мы тратим заметную часть времени на взаимодействие с механическими подобиями людей в видеоиграх или в виртуальных системах - от FAQbots до Siri. Кем они станут - нашими слугами, помощниками, коллегами или хозяевами? Автор пытается найти ответ на философский вопрос о будущих взаимоотношениях людей и машин и представляет читателям группу компьютерщиков, программистов, робототехников и нейробиологов, считающих, что мы подходим к переломному моменту, когда искусственный интеллект превзойдет человеческий и наш мир безвозвратно изменится. Однако место человека в этом новом мире специалисты видят по-разному, и автор знакомит нас со всем спектром мнений. Центральная тема книги - двойственность и парадоксальность, присущие деятельности разработчиков, которые то расширяют возможности человека, то заменяют людей с помощью создаваемых систем.


Чат-боты и маркетинг

Чат-боты и маркетинг
Автор: Маргарита Акулич

Книга посвящена чат-ботам, использование которых компаниями становится все более частым и эффективным. Чат-боты — это эффективное настоящее и будущее цифрового маркетинга. В книге раскрыты основные понятия, касающиеся чат-ботов и их использования, приведен ряд разного рода рекомендаций. 


Разработка чат-ботов и разговорных интерфейсов

Разработка чат-ботов и разговорных интерфейсов
Автор: Срини Джанарсанам

Диалоговые интерфейсы - наилучший способ взаимодействия машины с нами на человеческом языке. Чат­боты и голосовые пользовательские интерфейсы - это два направления диалоговых интерфейсов. Чат­боты представляют собой управляемые данными движки, работающие в реальном времени, для взаимодействия с пользователями на естественном языке и с учетом контекста. Голосовые пользовательские интерфейсы управляются голосом и способны распознавать речь и отвечать пользователям голосом. В этой книге рассмотрены оба типа диалоговых пользовательских интерфейсов, разрабатываемых с помощью API для различных платформ. Используется проектный подход, позволяющий понять принципы конструирования таких пользовательских интерфейсов, и приведены наилучшие практики их развертывания.

Мы начнем с разработки простого бота­мессенджера на основе API Facebook Messenger, чтобы понять основы их конструирования. Затем мы перейдем к проектированию модели задач, для реализации сложные решений, таких, как заказ и планирование, используя платформы Google Dialogflow и Microsoft Bot Framework.

Затем мы займемся голосовыми пользовательскими интерфейсами, способными взаимодействовать с пользователями с помощью речи, используя устройства Amazon Echo и Google Home.

К концу книги вы разработаете группу собственных чат­ботов и голосовых пользовательских интерфейсов для разных ведущих платформ.

Издание будет полезно начинающим разработчикам в области искусственного интеллекта.


От клиента к фанату. Выдающиеся истории искреннего сервиса

От клиента к фанату. Выдающиеся истории искреннего сервиса
Автор: Максим Недякин

Эта книга для всех, кто хочет вдохновлять сотрудников делать больше, чем достаточно и сделать свой сервис по-настоящему клиентоориентированным. В ней вы найдете 70 реальных историй из разных отраслей бизнеса об успешном внедрении искреннего сервиса и узнаете, как вырастить из рядовых исполнителей героев.


Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS
Автор: Ричард Оуэн и Лаура Брукс

Эта книга – полное руководство по системному анализу клиентского опыта и лояльности. В ней на примере кейсов из реальной практики подробно описывается, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе.


Управление взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами
Автор: (HBR) Коллектив авторов

Конкуренция в бизнесе раньше имела много общего с театральным действом: компании, дистрибьюторы и поставщики разыгрывали определенные роли, а потребители пассивно наблюдали за происходящим. Сегодня картина изменилась: потребители больше не довольствуются ролью простого зрителя, а выступают активными участниками процесса, требуют учитывать их мнение. Каким образом в данных условиях выстроить эффективные отношения с клиентами? В сборнике предложены уникальные стратегии повышения лояльности, рассматриваются действенные психологические приемы взаимодействия с клиентами.


Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг
Автор: Рик Делиси (DeLisi Rick), Мэттью Диксон (Dixon Matthew), Ник Томан (Toman Nick)

Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов — важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Авторы этой книги провели масштабное исследование и выяснили, что же является главным условием повышения лояльности потребителя.
 
Почему книга «Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг» достойна прочтения
Книга дает ответы на следующие вопросы:
  • Почему качественное и быстрое решение проблем клиента при обращении в сервисную службу так важно для успеха компании?
  • Как обслуживание клиентов может повысить лояльность, сокращая в то же время эксплуатационные расходы?
  • Как реорганизовать сервисное обслуживание, чтобы минимизировать усилия клиента?
  • Почему политика восхищения клиентов не работает?
  • Как сформировать широкий круг действительно преданных потребителей?

 



Добавить книгу в библиотеку
(только для авторизованных членов Сообщества)

формат gif, jpg, png, jpeg