ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


18 июля 2018 11:32

Опрос: вы разделяете операторов на тех, кто работает в голосе и тех, кто работает с текстовыми каналами или создаете единую очередь голос+текст?



Богородицкий Даниил
Богородицкий Даниил,
Менеджер по работе с ключевыми клиентами,
Webim


Интересно узнать, разделяете ли вы операторов на группы, которые работаю только с голосом и только с текстом или поручаете все коммуникации одним и тем же сотрудникам? И еще интересно узнать почему вы делаете так или эдак.

Спасибо!


Комментарии:

Показаны записи 1-6 из 6.

Дугин Александр Владимирович

Дугин Александр Владимирович, 26 июля 2018 16:59

Добрый день! Разделяем по следующим причинам: 1. Каждую группу отдельно проще планировать по нагрузке. 2. Разные навыки сотрудников, не у всех они одинаково хорошо развиты. 3. Уходит время на переключение между активностями, особенно если таких переключений в день много. 4. Теряется качество обработки, так как оператору необходимо морально переключиться с одной активности на другую. 5. Разная система мотивации

Но, есть взаимозаменяемые сотрудники, как резерв, на случай невыхода на работу.

Васильев Виктор

Васильев Виктор, 23 июля 2018 17:02

Добрый день! Разделяем. Грамотно читать и грамотно писать - навыки разные. Плюс разное ПО для голоса и для текста. Также при совмещении имеем риск "перегрузить" агента, теряя в сервисе и качестве.

Оларь Елена Александровна

Оларь Елена Александровна, 20 июля 2018 11:53

Мы тоже разделяем. К сожалению, не всем талантам речевого канала я смогу доверить письменные коммуникации, даже с точки зрения грамотности. Кроме того, приоритеты обработки сообщений в речевых и письменных каналах будут отличаться, а совместить их без ущерба для одного из них бывает непросто.

Богородицкий Даниил

Богородицкий Даниил, 19 июля 2018 15:11

Анна, мы у себя внутри тоже проповедуем такой подход и советуем своим клиентам работать именно так :)

С другой стороны, конечно, понятно стремление сделать единую экосистему обработки всех типов обращений в одном окне. Но такой кейс — штучный товар из-за трудности интегрировать все со всем :)

Миронова Анна Евгеньевна

Миронова Анна Евгеньевна, 19 июля 2018 12:24

Привет) А мы разделяем каналы. Стратеги следующая: основная группа операторов работает в чате и голосовых каналах отдельно, и мы для каждой групы развиваем свой набор навыков и правила коммуникации. Но - есть еще и доступность, и в разных каналах могут быть разные потоки - для этого у нас есть кроссфункциональная команда, которая может принимать оба типа коммуникаций (люди с более высокой ступенью карьерной лестницы). Как-то так:)

Фомин Максим Александрович

Фомин Максим Александрович, 19 июля 2018 10:23

Добрый день. НАша концепция все операторы -универсальны, поэтому все каналы обрабатывают одновременно, это повышает навыки коммуникации в разных форматах текст-голос и знания


Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »