09:20
ОДНОЙ НОГОЙ В БУДУЩЕМ. ЗАЧЕМ НАМ ЦИФРОВЫЕ ОПЕРАТОРЫ?

• Технологии уже сегодня. Как и с помощью чего создают цифровых операторов?
• Цифровой оператор или человек, кто эффективнее?
• Эффективные коммуникации, улучшаем показатели и удовлетворенность.

Вячеслав Федотов, Менеджер продукта, Neuro.net

09:40
КАК СДЕЛАТЬ ЭФФЕКТИВНОГО РОБОТА?

• Современные требования к голосовым роботам
• Примеры внедрения в банках, ритейле, операторах сотовой связи
• Как сделать конверсию, сопоставимой с человеческой
• С какими трудностями приходится сталкиваться

Илья Шиян, директор, KVINT

10:00
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ОБУЧЕНИЕМ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ ЗНАНИЙ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТ ЦЕНТРОВ

• Традиционные подходы к организации обучения: почему это не работает
• Дистанционное обучение сотрудников в LMS-системе: суть, принципы, инструменты
• Какой функционал LMS-системы повышает мотивацию и уровень компетенций сотрудников контактного центра
• Синтез базы знаний и системы управления обучением: преимущества и эффекты единого решения

Алексей Зобнин, Руководитель направления Naumen KMS и Naumen LMS, Naumen

10:20
КАК ПОВЫСИТЬ МОТИВАЦИЮ ПЕРСОНАЛА КЦ ЗА СЧЕТ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРОЗРАЧНОСТИ СИСТЕМЫ ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ, ОСНОВАННОЙ НА KPI?

• Особенности управления KPI сотрудников в распределенных структурах
• Как обеспечить прозрачность мотивационной схемы для сотрудников?
• Как руководителю получить полную картину эффективности работы подразделения для принятия своевременных решений?

Дмитрий Смык, Руководитель направления, ШТОРМ Технологии
Роман Ольков, Менеджер по продуктовому маркетингу, АО НЕКСАЙН

10:40
КАК ПОВЫСИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОДАЖ ВАШЕГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА И СОКРАТИТЬ ЗАТРАТЫ НА ХОЛОДНЫЕ КОНТАКТЫ?

• Как превратить сервисный контакт-центр в эффективный инструмент продаж в текстовых и голосовых каналах?
• Как повысить охват вашей аудитории и конверсию за счет омниканальности?
• Как автоматизировать процесс конвертации холодных контактов в живых лидов?

Илья Замыслов, Руководитель направления продуктов для контакт-центров, ШТОРМ Технологии

11:00
WFM В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ: КОГДА ОНА СТАНОВИТСЯ НЕОБХОДИМОСТЬЮ?

• WFM. Для каких задач она нужна
• Этапы жизненного цикла контакт-центра
• Если WFM нужна в КЦ, но до сих пор не используется. Почему такое может быть
• Экономическая эффективность WFM и проблемы, которые решит система

Спикер уточняется, НТЦ АРГУС

• Уникальные возможности от мирового лидера решений для контактных-центров с учетом российского законодательства;
• Актуальность мобильного (облачного) решения в эпоху пандемии: дистанционное управление, настройка и масштабирование;
• Универсальность решения для любой инфраструктуры клиента;
• Оперативность внедрения и возможности самостоятельного развертывания силами клиента: перспективы, экономические выгоды.

Александр Камитов, Senior Solutions Consultant, Genesys
Вячеслав Морозов, Директор по развитию бизнеса в России и СНГ, Genesys

11:50
РЕШЕНИЕ "ALL-IN-ONE" ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА БАНКА НА 350 МЕСТ

• Розничный бизнес в Банке с нуля. Клиентский опыт на платформе Genesys.;
• Speech-аналитика, Quality management и WFM-функционал для контроля и повышения качества работы операторов;
• Решенные для клиента задачи и преимущества всех блоков продукта Genesys Engage;
• Особенности интеграции с инфраструктурой клиента и сторонними сервисами силами партнера Genesys - компании Complex Solutions.

Александр Камитов, Senior Solutions Consultant, Genesys
Анна Шульц, Генеральный директор, Сomplex Solutions
Вячеслав Морозов, Директор по развитию бизнеса в России и СНГ, Genesys

12:10
RichCall - КАК СЕРВИС ВИДЕОСВЯЗИ С ЭКСПЕРТОМ ТРАНСФОРМИРУЕТ ПРОЦЕССЫ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Живая демонстрация платформы в применении к основным сценариям:
• Видеопродажи - видеочат на сайте и виртуальный шоурум для успешных продаж
• Видеоподдержка - удаленная диагностика неисправностей с помощью камеры телефона
• Видеокиоски - видеозвонок, встроенный в дисплеи digital signage и киоски самообслуживания

Реальные проекты и цифры.

Дмитрий Завьялов, менеджер по продажам, RichCall
Евгений Лобанков, Аккаунт-менеджер, RichCall

12:30
РАСПОЗНАВАНИЕ РЕЧИ: КАК ОЦЕНИТЬ КАЧЕСТВО ТЕХНОЛОГИИ И ВЫБРАТЬ РЕШЕНИЕ, ПОХОДЯЩЕЕ БИЗНЕСУ

• Метрики качества распознавания и тонкости их применения
• Возможно ли создать универсальную технологию распознавания речи? Как можно тюнинговать ASR в зависимости от специфики бизнеса?
• Use-кейсы речевых технологий в b2b и b2c-сегментах
• Возможности решения для распознавания речи Naumen ASR

Александра Деханова, Руководитель разработки, Naumen

12:50
ГОЛОСОВАЯ БИОМЕТРИЯ В СОВРЕМЕННЫХ ПРОЦЕССАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ

• Как провести проверку личности клиента, не вызывая при этом раздражения и снижения уровня клиентского опыта?
• Как использование голосовой биометрии позволяет получить инструмент ненавязчивой аутентификации?
• В чем преимущества голосовой биометрии для бизнеса?

Юрий Ледаков, Руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов самообслуживания, BSS

13:30
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА – ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ДИСТАНЦИОННЫХ ПРОДАЖ

• Реинжиниринг процесса контроля качества в контактном центре
• Управление дистанционными продажами с помощью речевой аналитики
• Использование речевой аналитики для улучшения клиентского опыта

Екатерина Бартенева, Начальник управления развития дистанционных каналов, МКБ

13:50
КАК ОБОЙТИ ПОДВОДНЫЕ КАМНИ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ. НА ОСНОВЕ РЕАЛЬНЫХ КЕЙСОВ

Дмитрий Макаренко, Директор по развитию, 3i Technologies

14:10
ПЕРЕРЫВ

14:40
ИСТОРИЯ ОДНОГО КОММЕРЧЕСКОГО КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА

В своем докладе мы расскажем:

• о предпосылках замены существующего решения у заказчика и критериях выбора нового решения,
• об отличии коммерческих контактных центров от контактных центров, например, оператора связи или государственных учреждений, с которыми мы, в основном, имели дело
• об особенностях и трудностях, с которыми мы столкнулись при внедрении коммерческого контактного центра и наших шагах по их преодолению,
• о получившемся техническом решении и возможных путях развития проекта.

Роман Потишний, Генеральный директор, Sigurd IT

15:00
ВЫЙТИ ЗА ГРАНИЦЫ CRM: КАК ВЫВЕСТИ УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ НА НОВЫЙ УРОВЕНЬ

• Как повысить лояльность клиентов с помощью персонализации
• Улучшение клиентского опыта при помощи self-сервисов
• Получение конкурентных преимуществ за счёт ИИ
• Омниканальность как ключевое требование

Спикер уточняется, ГК Ланит

15:20
DialogOs – ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПЛАТФОРМА ДЛЯ СОЗДАНИЯ ГОЛОСОВЫХ И ТЕКСТОВЫХ РОБОТОВ

• О новой версии платформы "Наносемантики" для создания текстовых и голосовых чат-ботов
• Что мы сделали для удобного совместного редактирования знаний ботов
• Как гибридный движок machine learning + правила помогают повышать качество классификации интентов

Станислав Ашманов, Генеральный директор, Лаборатория Наносемантика

15:40
ПРОДВИНУТЫЕ ФУНКЦИИ ЧАТА И ДРУГИХ ОНЛАЙН-КАНАЛОВ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

• Основные каналы коммуникации с клиентами и тенденции их развития
• Как комфортная рабочая среда для операторов помогает повысить качество обслуживания
• Подробная статистика по операторам, интеграция чата и других каналов коммуникации с CRM и тикетными системами для повышения продаж

Артем Ненашев, Key Account Manager, Webim

16:00
ВЛИЯНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ НА КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

• Что такое Система Управления Знаниями (СУЗ) и чем она отличается от корпоративного портала
• Роль СУЗ в клиентском обслуживании в 2021 году
• Почему управление знаниями особенно важно, если планируется внедрение бота и речевой аналитики?
• Можно ли заработать, внедряя СУЗ

Леонид Перминов, Руководитель направления «Контактные центры», CTI

16:20
ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ – ПРАКТИЧЕСКИЕ ШАГИ

На примере реальных кейсов мы рассмотрим практические шаги по организации и внедрению системы управления знаниями. Обсудим, что необходимо сделать, чтобы организация получила максимальную пользу от инструмента.

Ирина Боровлева, Бизнес-консультант по решениям KMS Lighthouse, DIS Group

16:40
УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ В КОНТЕКСТЕ ОМНИКАНАЛЬНОЙ СТРАТЕГИИ

В докладе будет продемонстрирован поэтапный подход к внедрению технологий по управлению знаниям в контекстах эволюции каналов взаимодействия с источниками знаний (self-service, FAQ, Chat-Bots,Voice-Bots), и организации эффективного управления коммуникациями в этих каналах.

Дмитрий Лактионов, Директор по продажам, L2U

17:00
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ БАЗЫ ЗНАНИЙ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ОТВЕТОВ НА ВХОДЯЩИЕ ЗАПРОСЫ

• База знаний – фундаментальный компонент для процессов обслуживания клиентов
• Использование ИИ и накопленных знаний для обработки запросов
• Автоматизация процесса управления знаниями (контентом) - ключ к повышению эффективности КЦ
• SaaS База Знаний CraftTalk - идеальное решение для бизнеса любого размера
• Реальные бизнес-кейсы

Денис Петухов, Генеральный директор, CraftTalk

17:20
КАК ОПТИМИЗАЦИЯ ВНУТРЕННИХ РЕСУРСОВ КЦ ПОЗВОЛЯЕТ СОВЕРШЕНСТВОВАТЬ ЭКОСИСТЕМУ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Опыт проведения оптимизации внутренних процессов и ресурсов, позволяющий реализовать стратегическую бизнес-модель взаимодействия аутсорсингового контактного центра с клиентом.

Светлана Калашникова, менеджер проектов, Next Contact

17:40
КАК УПРАВЛЯТЬ ЕДИНОЙ KMS С ДЕСЯТКОМ ТЫСЯЧ ИНСТРУКЦИЙ?

• Построение KMS разных продуктов в едином стиле
• Управление качеством сотни исполнителей
• Разные подходы в аналитике пользовательских обращений для продуктовых команд и для клиентского сервиса
• Поддержание KMS сотни продуктов в актуальном состоянии

Никита Ермохин, Менеджер проектов, Яндекс