ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


17 May 2022 11:14

Производительность (Occupancy и Utilization) в текстовых каналах



Оларь Елена Александровна
Оларь Елена Александровна,
Руководитель клиентского сервиса,
Vprok.ru Перекрёсток


Коллеги, приветствую!Подскажите, пжл, каким образом вы замеряете производительность сотрудников, работающих только в текстовых каналах?

Как учитываете в этом показателе одновременную обработку нескольких обращений?

Какие значения считаете целевыми?


Комментарии:

Showing 1-3 of 3 items.

Михальченко Григорий Олегович

Михальченко Григорий Олегович, 19 September 2022 12:40

Добрый день, коллеги! Хочу спросить ваш совет. Есть сотрудники, который отвечают на чаты, чаты разные, это и ватсап, в котором клиенты "активны", есть клиенты, который пишут с сайтов типа авито, где клиент может отправить вопрос, получить ответ, и снова задать вопрос через 3-4 часа. Необходимо выставить KPI по производительности, но столкнулись с тем, что если такие чаты будут закрываться быстро, скажем через 3 минуты не активности клиента, операторы будут постоянно обслуживать клиентов друг друга, и каждый раз заново вникать в каждый диалог (сразу обозначу, операторов на чатах не более 3х в день) Какой еще показатель производительности можно взять при такой специфике бизнеса? Думал ввести среднюю скорость обслуживания чата, но если закрытие чата будет раз в 3-4 часа, целевой показатель будет неприлично большим.

Мельников Юрий

Мельников Юрий, 19 May 2022 17:57

Елена, добрый день. Я перечислю и охарактеризую кратко, если будет нужно, можем пообщаться более детально по телефону или в Zoom. Перечень показателей производительности для чатов следующий. С E-mail и другими текстовыми контактами проще.

1. АSHT (Средняя длительность чат-сессии). Требуется для расчета численности персонала в линии. Может использоваться в процессах работы с операторами при условии нормирования на загруженность. Измеряется как средняя величина между событием распределения чата на оператора и закрытием чата (высвобождением оператора для приема следующего чата). Бенчмарка нет (и быть не может). 2. АНТ (средняя длительность непосредственной работы оператора в чат-сессии). Требуется для устранения отклонений на уровне операторов. Далеко не все платформы могут такой параметр посчитать. Рассчитывается как чистое время работы оператора в чат-сессии. В качестве альтернативы может применяться нормированный на загруженность показатель ASHT 3. IdleTime / OCC - загруженность оператора (абсолютная). Это то, о чем написал Алексей. Метрика больше информативная, отдельному управлению особо не подлежит, также как и OCC в голосе (при условии, что доступность контролируем по двум целевым границам). Лучших практик по рынку не бывает т.к. ОСС сильно зависит от целей по доступности и от размера нагрузки (а в чатах еще и от установленного лимита по сессиям). 4. Concurrency Rate (среднее количество чат-сессий на 1 оператора) или относительная загруженность в %. Требуется как для понимания текущей ситуации с операторами, так и для расчета численности персонала в линию. Лучших практик на рынке быть не может т.к. сильно зависит от длительности сессий, сложности обращений, количества реплик. Если говорить о лимите по сессиям, то в РФ и в мире наиболее чато встречающееся значение - 3. Бывает и больше, но это редкость. 5. WorkloadRate (чистая загруженность оператора). Это доля времени, в течение которого оператор был занят реальной работой от времени в линии. Я не встречал на практике измерения данного показателя, но он может быть вполне полезен для понимания реальной загрузки операторов. Ведь никто не исключает ситуацию, в которой, на операторе в какой-то момент времени будет распределены чат-сессии по максимуму, а это значит, что OCC = 100%, СoncurencyRate = Лимит. Выглядит так, что оператор загружен полностью, но может быть так, что во всех чат-сессиях оператор ответил клиенту и ждет ответа (ничего не делает).

Ивукин Алексей

Ивукин Алексей, 18 May 2022 11:12

Елена Александровна, добрый день! Мы измеряем производительность на чатах по такому же принципу как и «на голосе» Occ = (Время обработки обращений/Продуктивное время)*100% В данном случае «время обработки обращений» – это время пока у оператора есть хотя бы 1 чат с открытой сессией. Если открыто одновременно, например, 3 чата – то это все равно считается за 1 полезную ед.времени (секунда/минута). Целевое значение у таких выделенных специалистов по рынку обычно считается – 70-80%, но у нас часто получается доводить и до 90%, т.к. у нас операторы работают удаленно и мы гибко управляем их активным временем (т.е. при отсутствии нагрузки, мы просто отпускаем «покушать» и получается, что это время не оплачивается Заказчиком) Можно еще рассчитывать так называемую «относительную ОСС», это когда во «время обработки обращений» попадает только время, которое оператор использует на предоставление ответа, т.е. без времени ожидания ответа от клиента. Но мы такой расчет не используем на постоянной основе, потому что его применение не эффективно и не несет постоянной информации к действию (ведь от оператора практически не зависит время ответа клиента, но при этом этот ответ нужно ждать…). При этом все таки, чтобы сотрудники на текстовых каналах были эффективные, и мы не «обманывали сами себя» имея например, ОСС – 90%, а то ведь можно и на 1 сообщение целый час отвечать, а потом и ждать ответы))), нужны показатели эффективности и результативности работы операторов. Вот они как раз эти в текстовых каналах более показательные и важные. В них как раз здесь мы и принимаем во внимание, что специалист может работать в нескольких диалогах одновременно (обычно до 5-ти) и это дает нам возможность помощи гораздо большему кол-ву клиентов, чем при «голосовых» каналах. Эффективность работы операторов: 1) Количество сообщений, обработанных (по закрытию сессии считается) оператором в час. Норматив зависит конечно же от отрасли, сегмента и тематик обращений, но в среднем это от 10 до 15 сообщений в чат.


Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »