ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


19 февраля 2018 16:47

Потерянные до 5 секунд



Нерубальский Вячеслав
Нерубальский Вячеслав,
Руководитель направления,
ООО "Телеком-Экспресс"


Добрый день!

Коллеги, возник вопрос, при расчете Lost call rate (LCR) - кто-то считает потерянные до 5 секунд, кто-то не считает. Нужно ли учитывать этот фактор при подсчёте? Есть ли какие-то исследования или статьи на подобную тему, как это делать правильно и почему?


Комментарии:

Показаны записи 1-1 из 1.

Власов Илья Александрович

Власов Илья Александрович, 27 февраля 2018 11:16

Добрый день!

https://www.virtualhold.com/call-center-metrics/abandon-rate/

Это стандартная практика исключать потерянные до 5 сек. вызовы. Данная практика позволяет убирать из анализа объём звонков, когда абонент ошибся либо с номером телефона либо с кнопкой на IVR.

Если Вы хотите исключить влияние данных вызовов на статистику, то используйте формулу:

Abandon rate percentage = (Number of calls offered – Number of calls abandoned in 5 seconds – Number of calls handled) / (Number of calls offered – Number of calls abandoned in 5 seconds) x 100

Единственное, на мой взгляд, лучше измерять оба показателя, если у Вас они сильно будут разнится, то нужно будет провести расследование, почему происходит такое большое количество сбросов в такой короткий промежуток времени. Возможно нужно будет поработать с IVR, так как если Вы сумеете снизить процент сбросов до 5 секунд, то теоретически Вы понизите нагрузку на линию.

Можете почитать форум, тут обсуждался этот вопрос: https://www.callcentrehelper.com/forum/abandon-calculation-and-the-quot-self-abandoned-quot-call-5449.htm


Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »