КНИГИ,
рекомендуемые членами Сообщества
В этом разделе каждый член Сообщества может разместить книги и ссылки на интернет-магазины, в которых их можно приобрести.
Раздел курирует Ольга Алексеенко
Кликните по картинке, чтобы заказать книгу.
Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Автор: Александра Самолюбова Новое, дополненное и переработанное издание посвящено вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме.
Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.
Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Сall Center.
- Как рассчитать численность персонала?
- Как определить число соединительных линий?
- Что лучше: специализация или универсальность операторов?
- Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками?
- Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов?
- В чем отличие Сall Center от Contact Center?
На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме.
Это - не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.
Call-центры и компьютерная телефония
Автор: Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Конвергенция сетей и услуг связи в значительной степени основывается на технологиях компьютерной телефонии 3-го поколения. Рассматриваемые в книге достижения этой бурно развивающейся индустрии реализуются сегодня в Call-центрах и приходящих им на смену Web-контакт-центрах, в разнообразных узлах услуг (Service Nodes), в различных системах и средствах организации новых инфокоммуникационных видов обслуживания.
Для инженеров и бизнесменов, для программистов и менеджеров, для всех специалистов, занятых организацией, разработкой и эксплуатацией систем и средств компьютерной телефонии и Call-центров. Для студентов и аспирантов соответствующих специальностей. Для всех, кого интересуют современные технологии инфокоммуникаций.
Оператор call-центра: от найма до увольнения
Автор: В.Вольский, О.Веселова, Н.Золкина Одна из нескольких книг о call центрах на русском языке, написанная нашими соотечественниками. Книга будет полезна руководителям и супервайзерам Call Center, при наличии хотя бы небольшого опыта и знаний в этой области. В книге вкратце рассмотрены все аспекты работы с персоналом Call Center (как найти, обучить и удержать сотрудника, или, при необходимости, расстаться с ним), представлены примеры из реальной практики одного из ведущих аутсорсинговых Call Center России.
The Big Book of Customer Service Training Games
Автор: Peggy Carlaw and Vasudha Kathleen Deming (Oct 1, 2006) Хорошая книга для тренеров, обучающих сотрудников, обслуживающих клиентов, операторов call центров в т.ч. Здесь даны условия проведения ролевых игр, необходимый материал и возможные варианты развития событий в процессе игры. Так как игровой метод — один из наиболее эффективных в обучении — очень рекомендуем использовать эту книгу в подготовке тренингов для операторов и супервайзеров.
Call Center Agent Motivation and Compensation: The Best of Call Center Management Review, Second Edition
Автор: Brad Cleveland and Susan Hash (Aug 1, 2004) Эта книга из серии «Лучшее из практики управления call-центров». В книгах этой серии собраны статьи-мнения экспертов рынка call-центров, где они делятся своим опытом. Каждый сборник посвящен определенной теме, авторы часто те же. Полезная книга, т.к. реальная практика опытных экспертов иногда бывает гораздо полезнее научных теорий. Книга о мотивации персонала – материальной и нематериальной.
Другие книги » Добавить книгу в библиотеку
(только для авторизованных членов Сообщества)
|
СТАТЬИ,
рекомендуемые членами Сообщества
В этом разделе каждый член Сообщества может разместить ссылки на статьи, опубликованные на различных сайтах или загрузить отсканированные страницы в PDF формате.
Контакт-центры на пороге нового мегатренда
Автор: Петр Чачин
Опубликовано: PC Week Новые KPI, учитывающие клиентский опыт – в чем отличия от стандартных метрик Контактного Центра?
Автор: Mary Murcott, авторский перевод Олега Зельдина
Опубликовано: Международный Институт Сертификации Контактных Центров Аутсорсинговые контакт-центры сохраняют вектор развития
Автор: Петр Чачин
Опубликовано: PC Week Оптимизация контактных центров
Автор: Петр Чачин
Опубликовано: PC Week/RE №34 (784) 13 декабря 2011 "ВымпелКом" сольет коммерческие контакт-центры
Автор: Алексей Рерих
Опубликовано: ComNews «Цифровая мама», или контактный центр в социальной сети
Автор: Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems
Опубликовано: Мобильные Телекоммуникации Банк на расстоянии
Автор: «Репортеръ»
Опубликовано: «Репортеръ» Галина Коваленко: Мы научим банки звонить дешевле
Автор: Андрей Лазарев
Опубликовано: Bankir.Ru Собственный саll-центр: быть или не быть?
Автор: Оксана Дяченко
Опубликовано: Национальный банковский журнал,№ 6 (85), июнь 2011 года Говорит «Билайн». Контакт-центр оператора распахнул двери журналистам
Автор: Алексей Новиков
Опубликовано: http://www.ict-online.ru Другие статьи »
Добавить статьи в библиотеку
(ВНИМАНИЕ, АВТОРИЗУЙТЕСЬ ПЕРЕД ЗАПОЛНЕНИЕМ ПОЛЕЙ. Только для авторизованных членов Сообщества)
ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ,
рекомендуемые членами Сообщества
В этом разделе каждый член Сообщества может разместить ссылки на информационные ресурсы в сети интернет, например, сайты сообществ, интернет-изданий, форумов о call-центрах и т.п. (не допускаются ссылки на ресурсы поставщиков услуг, сервисов, оборудования и ПО).
Международный Институт Сертификации Контактных Центров Speechblog - блог, посвященный речевым технологиям в call-центрах Сайт Европейского стандарта EN15838 Хрустальная Гарнитура™ - Награда в области call-центров: люди, команды, проекты, технологии, компании «Национальная Ассоциация Контактных Центров» - российская ассоциация контактных центров, некоммерческая организация, объединяющая корпоративные и аутсорсинговые call-центры, поставщиков решений и сервис-провайдеров. Call Center 365 – online виртуальная выставка и полный каталог участников рынка: поставщики услуг call-центров, технологии для call-центров, решения и оборудование для call-центров Саllonline.ru - портал о Сall-Центрах. Обзор поставщиков услуг и оборудования Интернет-проект Callcentreworld - это "площадка" для обмена опытом, историями успеха и неудачами в области call и контакт-центров. На www.callcentreworld.ru размещается различная информация: действующие call-центры, описания их проектов, описание решений для организации центров обработки вызовов, различные статьи, интервью и аналитические материалы. Проект является международным, в его работе принимают участие специалисты России, Украины, Казахстана, Израиля и США. Call Center World Forum • Мир Call-центров - выставка и конференция №1 в Восточной Европе. Более 1800 посетителей. Проводится ежегодно с 2002 года. Все ссылки » Добавить ссылку в библиотеку
(только для авторизованных членов Сообщества)
|
| 
