Я сейчас: «создаю контактный центр»

Хомутова Наталья
Руководитель Единого Распределенного Контактного Центра,
РЖД Медицина

Более 5 лет работала в аутсорсинговом контактном центре по стандартам ISO 18295 и COPS. Прошла обучение и сертификацию 6sigma yellow belt в 2021. В 2021 году успешно были реализованы новые проекты, уровень NPS в контактном центре повысили с 63% до 68%. На текущем месте работы занимаюсь развитием локальных контактных центров по регионам, приведение к единым стандартам работы, от создания стандартов до реализации. Внедрение единого программного обеспечения для работы контактных центров, сбор и анализ статистики, изменения процессов работы на уровне компании. Основной создаваемый проект - Единый Распределенный Контактный Центр сети, для обеспечения бесперебойности работы контактного центра, повышения качества обслуживания и оптимизация затрат.

Сеть «РЖД-Медицина» включает в себя 248 структурных подразделений, 104 стационара и 144 амбулаторно-поликлинических учреждения. Они открыты в 75 регионах РФ. Сейчас к подразделениям «РЖД-Медицина» прикреплены 2,5 миллиона человек, 54,9% из которых – территориальное население. Всем им предлагается полный спектр медицинских услуг: от первичного приема специалиста до сложнейших операций.

Добавить в Мой контакт-центр

Отправить личное сообщение Эксперту через «Мой Call Center Guru»