Я сейчас: «Автоматизирую КЦ»

Доценко Кристина Владимировна,
Руководитель Развития Клиентского Сервиса,
Wildberries

Организация работы круглосуточного КЦ; Автоматизация и оптимизация КЦ; Выявление систематических ошибок и их устранение; Автоматическое распределение работы между сотрудниками; Мотивация для специалистов КЦ; Поддержка КЦ в состоянии омниканальности; Введение рейтинга специалистам КЦ; Проведение переаттестации, тренингов и обучения для специалистов КЦ; Алгоритм предоставления ответов на запросы Клиентов; Снижение количество входящих обращений от Клиентов; Организация работы группы контроля качества обслуживания Клиентов; Организация работы отдела доставки; Организация работы отдела мониторинга; Организация работы отдела обучения и развития персонала; Решение задач, затрагивающих взаимодействие нескольких отделов и направлений; Контроль достижения целевых показателей (KPI); Организация работы с жалобами и претензиями от Клиентов, правила предоставления обратной связи; Повышение лояльности Клиентов.

Wildberries – крупнейший интернет-магазин,существующий на рынке 14 лет. В онлайн-каталоге Wildberries сегодня представлено более 10500 брендов со всего мира - более 1,7 млн товаров. Ежедневно оформляется более 240 тысяч заказов. Приоритет для компании - сервис, поэтому Wildberries предоставляет своим покупателям быструю доставку (по РФ в среднем за 2,5 дня) курьером или в 1700 фирменных пунктов самовывоза, примерку, оплату любым способом.Представлены:Россия, Белоруссия, Казахстан, Киргизия.

Знания:  crm, обучение, мотивация персонала, построение call-центра, бизнес-процессы, персонал, обучение персонала, управление, управление КЦ, управление call-центром, подбор персонала, Управление персоналом, построение КЦ, IVR

Группы:  Персонал, Обслуживание клиентов

Добавить в Мой контакт-центр

Отправить личное сообщение Эксперту через «Мой Call Center Guru»