19 января 2011 12:01
С момента начала экономического кризиса количество жалоб на американские контакт-центры возросло на 40%
Исследование, опубликованное ContactBabel, аналитической компанией в отрасли контактных центров, показало, что за прошедшие 2 года рост количества жалоб на ошибки и недостатки работы американских контактных центров составил 40%. На практике это означает, что эта цифра выросла с 550 млн в 2008 году до 770 млн в 2010.
В целом, экономический кризис подтолкнул многих клиентов выражать неодобрение и отсутствие толерантности к ошибкам, а также он спровоцировал большой недостаток финансирования компаний, который усугубил проблемы в настройке бизнес-процессов контактных центров, что и вызвало большую часть жалоб. Негативный опыт, в основном связан с финансовыми учреждениями, создал множество недовольных клиентов, которые теперь чаще прибегают к жалобам, чем раньше.
Автор исследования, Steve Morrell, дает следующий комментарий:
«В то время как эти цифры выглядят пугающе, необходимо отметить, что 4 из 5 жалоб касаются не того, как был принят и обработан звонок, а скорее ошибок во внутренних процессах организации. Тем не менее, именно контакт-центрам приходится делать всю грязную работу, а последующие ошибки в процессе обработки жалоб (или отсутствие такой обработки) заставляют клиентов снова и снова звонить в контактный центр, раздражаясь с каждым разом все больше, хотя сама проблема находится за его пределами.
Существует опасность того, что отдельные операторы не имеют возможности и не ответственны за решение проблем клиентов, особенно в больших колл-центрах и в тех, что работают за рубежом и в США. Возможно, различным отделам компании (например, финансовому, отделу планирования и технической поддержки) необходимо работать вместе для решения вопросов, но во многих компаниях поиск лица, ответственного за решение проблемы, сам по себе является сложным и длительным процессом.
Широко распространенная ошибка многих компаний заключается в том, что они не считают контактный центр частью большей организации. Здесь кроется главная причина того, что многие люди не любят обращаться к услугам колл-центров: слишком часто операторы просто не располагают средствами для решения проблем клиентов».
В целом, экономический кризис подтолкнул многих клиентов выражать неодобрение и отсутствие толерантности к ошибкам, а также он спровоцировал большой недостаток финансирования компаний, который усугубил проблемы в настройке бизнес-процессов контактных центров, что и вызвало большую часть жалоб. Негативный опыт, в основном связан с финансовыми учреждениями, создал множество недовольных клиентов, которые теперь чаще прибегают к жалобам, чем раньше.
Автор исследования, Steve Morrell, дает следующий комментарий:
«В то время как эти цифры выглядят пугающе, необходимо отметить, что 4 из 5 жалоб касаются не того, как был принят и обработан звонок, а скорее ошибок во внутренних процессах организации. Тем не менее, именно контакт-центрам приходится делать всю грязную работу, а последующие ошибки в процессе обработки жалоб (или отсутствие такой обработки) заставляют клиентов снова и снова звонить в контактный центр, раздражаясь с каждым разом все больше, хотя сама проблема находится за его пределами.
Существует опасность того, что отдельные операторы не имеют возможности и не ответственны за решение проблем клиентов, особенно в больших колл-центрах и в тех, что работают за рубежом и в США. Возможно, различным отделам компании (например, финансовому, отделу планирования и технической поддержки) необходимо работать вместе для решения вопросов, но во многих компаниях поиск лица, ответственного за решение проблемы, сам по себе является сложным и длительным процессом.
Широко распространенная ошибка многих компаний заключается в том, что они не считают контактный центр частью большей организации. Здесь кроется главная причина того, что многие люди не любят обращаться к услугам колл-центров: слишком часто операторы просто не располагают средствами для решения проблем клиентов».
Источник: http://contactbabel.com/