Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ) совместно с компанией «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» проводит масштабные исследования качества телефонного обслуживания в контактных центрах по всем вертикальным рынкам, а с начала 2011 года и в Центрах телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг.
Цель проведения исследований
Исследования проводятся с целью определения независимых и признаваемых большинством профессиональных участников рынка рейтингов по качеству телефонного обслуживания.
В ходе серии исследований, которая будет проводиться поэтапно по каждому сектору в отдельности, запланировано осуществить несколько десятков звонков по технологии mystery caller («тайный звонящий») в каждый исследуемый контактный центр в разное время суток и дней недели для измерения параметров качества обслуживания вызова. Оценка качества работы операторов контактного центра осуществляется по согласованным с приглашенными экспертами параметрам и критериям оценки.
На основании результатов исследования его объектам – исследуемым Центрам телефонного обслуживания – присваиваются рейтинги. Правила определения рейтингов приводятся в итоговом отчете исследования.
Подготовка и проведение исследований
Для разработки и утверждения параметров и критериев оценки в рамках НАКЦ была создана Рабочая Группа (РГ), в которую вошли 28 признанных экспертов, руководителей ведущих контактных центров из России и Украины. Первое заседание РГ состоялось в конце апреля 2010 года. На рассмотрение РГ Правление НАКЦ в лице Вице-Президента, руководителя РГ «Стандартизация», Олега Зельдина предложила проект методики проведения исследования, разработанной компанией «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг». Рабочая Группа в ходе двухмесячного обсуждения приняла и утвердила финальную редакцию Документа РГ «Критерии и Параметры оценки работы операторов в рамках исследования "ТОР20" по методики «тайный звонящий».
Члены Рабочей Группы в ходе проведения каждого этапа исследования осуществляют процесс калибровки операторов, оценивая выборочные звонки и калибруя выделенных на проект операторов.
Работы по сбору фактических данных для исследования в каждом отдельном секторе поручаются аутсорсинговому контактному центру, обладающему опытом предоставления услуг «mystery caller».
Исследование в секторе телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг
Исследование в секторе телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в серии TOP20 запланировано на февраль - март 2011.
Итоговый отчет по исследованию в секторе госуслуг планируется подготовить к середине марта 2011г.