28 октября 2010 17:15
Sitel сообщает о первых результатах внедрения системы удаленного обучения надомников
Sitel, ведущий поставщик BPO, сегодня опубликовал первые результаты внедрения eLearning и eCoaching Solutions от inContact Inc в работу надомных операторов компании. В течение первых шести месяцев после запуска обучающих и коммуникационных решений надомные операторы компании Sitel показали более высокие уровни эффективности обучения, снижение затрат на тренинги и углубили сотрудничество с руководителями call-центра. Последние результаты определили цели компании в построении партнерской сети, улучшению ведущей в индустрии технологии и отраслевой экспертизы чтобы предоставить единственный в своем роде источник непревзойденных услуг call-центра. Инновации продукта Sitel с помощью средств inContact повышают эффективность работы операторов и ценность самых известных в мире брендов с помощью своевременного постоянного обучение во время периодов ожидания оператора.
В число ключевых результатов входят следующие:
- Повышение эффективности обучения операторов. После завершения тысяч eLearning и eCoaching курсов надомные операторы Sitel получили практические знания о продукте и лучших методах работы в отрасли, необходимых, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, повышать уровень коммуникаций и улучшать ключевые показатели эффективности работы.
- Операторы больше времени посвящают работе, чем учебе. Излишнее время, выделяемое для обучения было сокращено, поскольку все занятия проводились в периоды ожидания или простоя в работе. Клиенты получили дополнительные возможности для обслуживания большего числа потребителей.
- Более глубокое взаимодействие между операторами и руководителями. Значительное сокращение времени на создание, управление и анализ методов обучения позволило освободить ценные ресурсы со стороны тренеров компании Sitel для прямой работы с операторами и создания долгосрочных перспектив развития.
«Мы постоянно ищем новые способы увеличить нашу значимость для клиентов и повысить ценность наших услуг, одновременно снижая затраты и улучшая качество сервиса», - говорит Bert Quintana, президент компании Sitel. «InContact быстро доказал свою эффективность в процессе поддержания вовлеченности наших операторов в новейшие тренды отрасли и продукта, позволяя нам добиться максимизации показателя ROI с каждым звонком».
eTraining программа Sitel предусматривает возможность изменения модели обучения сотрудников call-центра в зависимости от индивидуальных потребностей клиента. Традиционно уровни клиентского сервиса страдают от структурированных плановых сессий, которые отрывают операторов от обслуживания запросов клиентов. Запатентованная технология RightTimeTM в решениях eLearning и eCoaching обеспечивает обучение на основе данных спроса с использованием предопределенных бизнес-правил и данных о текущем объеме звонков, что позволяет ограничить время тренингов перерывами между звонками. Это также исключает длительный трудоемкий процесс ручной, административной координации и разработки данных программ, которые зачастую требуют тысячедолларовых вложений в ненужные ресурсы.
С помощью технологии RightTimeTM надомные операторы Sitel проходят, в соответствии с их собственными темпами работы, учебный план, тесты и повышения квалификации в таких областях, как вовлечение клиентов, осведомленность о продукции, навыки обращения с ПО, не покидая свое рабочее место. К тому же, руководители и тренеры получают возможность наблюдать в реальном времени все корпоративные процессы обучения, предоставляя дополнительное руководство и выявляя потенциальные проблемные области, которые требуют немедленного внимания.