11 октября 2010 19:57
1 октября в РЖД открыли Единый информационно-сервисный центр компании
"Идея создания Единого информационно-сервисного центра родилась из принципиальной позиции компании, направленной на повышение качества обслуживания пассажиров. С началом работы центра каждый пассажир сможет в кратчайшие сроки получить всю интересующую его информацию по поездам дальнего следования и пригородного сообщения, набрав всего лишь один телефонный номер", - сказал президент ОАО "РЖД" Владимир Якунин.
Владимир Якунин познакомился с работой операторов центра и сам ответил на звонок пассажира. После осмотра ЕИСЦ президент ОАО "РЖД" подписал акт приемки-передачи.
Работа по созданию Единого информационно-сервисного центра ОАО "РЖД" велась с 2007 года. Создание этого центра позволит значительно улучшить качество информационно-справочного обслуживания пассажиров по телефонным и мультимедийным каналам.
С началом работы ЕИСЦ создается единая точка входа вместо 324 железнодорожных телефонных справочных номеров, существующих в настоящее время. С 26 августа ЕИСЦ работает в тестовом режиме. С 1 сентября 2010 года на телефон Единого информационно-сервисного центра ОАО "РЖД" переведены справочные телефоны московских вокзалов, а также вокзалов Октябрьской и Горьковской железных дорог.
С вводом в работу телефона ЕИСЦ пассажиры могут звонить и по привычным для них телефонам, их звонки будут автоматически переводиться на телефон ЕИСЦ. Пассажиры могут задать вопрос не только по телефону, но и направить его по факсу или по электронной почте – все эти обращения будут поступать в ЕИСЦ и немедленно направляться свободному оператору.
Единый информационно-сервисный центр ОАО "РЖД" станет одним из крупнейших распределенных контактных центров в нашей стране. Работа центра будет вестись на 3-х площадках: в Москве, Ростове-на-Дону и Челябинске, и на каждую площадку будут направляться звонки от пассажиров ближайших регионов.
Планируется, что офис в Ростове-на-Дону откроется уже в ноябре текущего года, а в Челябинске – в марте 2011 года. Общая численность рабочих мест составит 950, общее количество сотрудников – более 3 тыс. человек.
С запуском офиса ЕИСЦ в Ростове-на-Дону будет начато обслуживание справочных телефонов вокзалов европейской части РФ до Урала, а с запуском челябинского – всех остальных вокзалов.
ЕИСЦ интегрирован с программным комплексом ОАО "РЖД" АСУ "Экспресс-3" и корпоративным порталом компании, что позволяет получать справочную информацию о расписании и наличии мест в реальном времени.
ЕИСЦ сможет обрабатывать более 60 млн вызовов в год.
*****
Единый информационно-сервисный центр оснащен самым передовым программным обеспечением ведущих мировых производителей и инженерными системами. В частности, впервые в России введена система распознавания речи и оценки эмоционального состояния оператора и клиента, которая помогает оператору выбрать правильный тон общения с абонентом. В ноябре 2010 года на основе этой системы будет реализована возможность получения пассажиром справочной информации в автоматическом режиме при помощи голосовых команд.
В помещениях ЕИСЦ установлены эргономичные рабочие места, звукопоглощающие перегородки и потолки, используются энергосберегающие компьютеры ведущих производителей, специальные аудиогарнитуры.
Операторы ЕИСЦ проходят тщательную процедуру отбора, серьезное обучение и нацелены на быстрое, качественное и максимально полное предоставление справочной информации.
Номер Единого информационно-сервисного центра ОАО "РЖД" – 8-800-775-00-00 (звонок бесплатный). Обслуживание пассажиров ведется круглосуточно.
Источник: Пресс-служба ОАО "РЖД"