05 ноября 2009 00:00
Кредитпромбанк (Украина) расширяет возможности своего контакт-центра
Система управления взаимоотношениями с клиентом позволит банку регистрировать все обращения, поступающие в информационный центр, а в будущем анализировать данные в разрезе продуктов/регионов/клиентов и т.д. Эти данные позволяют сегментировать клиентов банка и правильно координировать дальнейшие действия, политику продвижения продуктов, работу продавцов. Наличие CRM-системы помогает контакт-центру на более высоком уровне осуществлять телемаркетинговые кампании, предлагая клиенту решения, ориентированные именно на него, а также позволит существенно улучшить качество обслуживания клиентов, пишет UABanker.net
Технической основой для реализации проекта послужили одна из ведущих CRM-систем ONYX и лидер в области мультимедийных контакт-центров AVAYA. В рамках проекта были осуществлены работы по интеграции CRM-системы с системой электронной почты банка и автоматизированной банковской системой.
По словам директора департамента развития каналов продаж Кредитпромбанка Виталия Шулепова, внедрение CRM-системы в информационном центре банка позволит получить не только базу данных с наиболее полной и детальной информацией о клиенте и перечне предоставляемых ему услуг, но также предоставит новый инструмент анализа и планирования отношений с каждым клиентом. С помощью функциональности данной системы была оптимизирована схема работы с клиентами, что существенно повысило качество и эффективность обслуживания действующих и потенциальных клиентов, которые обращаются в информационный центр банка.
Благодаря интеграции CRM-системы с контакт-центром AVAYA, при обращении клиента в информационный центр оператору доступны данные об истории предыдущих контактов с клиентом, что позволяет более четко понять его потребности и предложить наиболее оптимальное и подходящее решение.
В настоящий момент с помощью новой системы контролируются все процессы взаимодействия информационного центра с клиентами, в том числе телефонные звонки, обработка запросов, поступающих по электронной почте, он-лайн заявок на оформление банковских продуктов и услуг, обратная связь с клиентами и кампании исходящих звонков.
К тому же, новая система позволяет получать ценную маркетинговую информацию об обращениях клиентов в разрезе многих параметров, в том числе банковских продуктов, географии запросов, эффективности рекламы и т.д.
В целом, внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами - это еще один последовательный шаг в развитии стратегии клиентоориентированности Кредитпромбанка.