07 декабря 2023 10:32
В Сбере рассказали о работе с клиентами с помощью виртуального ассистента
Сбер обрабатывает большинство звонков клиентов в контакт-центры с помощью виртуального ассистента, предиктивные сценарии запускаются при обработке 45 процентов обращений. Об этом сообщил первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царев в кулуарах Дня Инвестора Сбера.
«Несколько лет назад мы создали нашего виртуального ассистента Салют, чтобы еще эффективнее помогать клиентам решать любые вопросы, связанные с работой Сбера. И, конечно, этого помощника мы постоянно совершенствуем. В год мы запускаем порядка тысячи изменений — примерно четыре изменения каждый рабочий день. Наш виртуальный ассистент освоил уже 410 сценариев, в том числе 90 предиктивных. Сегодня предиктивные сценарии запускаются при обработке 45 процентов обращений. Проще говоря, почти при каждом втором звонке голосовой помощник понимает, с каким вопросом к нему, скорее всего, обращается клиент, и сразу же начинает этот вопрос решать, так что дальнейшие разъяснения ему не требуются. Все это сильно ускоряет процесс и экономит драгоценное время клиентов. Если наш голосовой помощник приступил к решению вопроса и клиент согласился с ним взаимодействовать, то в 90 процентах случаев вопрос успешно решается без привлечения оператора-человека и, соответственно, 90 процентов пользователей этим сервисом довольны. Сбер постоянно совершенствует работу своих кол-центров», — отметил он.
Также, по словам Кирилла, Царева, банк все шире применяет голосовую биометрию (распознавание клиента по голосу) — например, для ситуаций, когда клиент звонит с номера телефона, который не подключен к СМС-банку. Салют поможет быстро разблокировать карту (которую сам временно заблокировал в случае потери или захвата банкоматом), перевыпустить карту, если ее украли, разблокировать СберБанк Онлайн (например, при регистрации в приложении на новом телефоне), уменьшить лимит по кредитной карте и так далее. Искусственный интеллект также проинформирует клиента о зачислении средств при отмене покупки или списании за годовое обслуживание карты.
«Подобные сценарии называют предиктивными (прогнозными), ведь, как правило, клиент обращается в кол-центр вскоре после событий в различных жизненных ситуациях получения того или иного уведомления от банка. А это значит, что банк понимает, какой вопрос клиента наиболее вероятен в текущем контексте, и может еще быстрее его решить. Комментарий по теме ФАС. Мы регулярно запускаем новые продукты, а также улучшаем старые, основная цель — улучшать наши сервисы для клиентов. Одним из таких новых сервисов стал пакет услуг «ДомКлик Плюс», который включает в себя в том числе полис «Сбербанк страхование жизни». Мы не считаем, что наш пакет нарушает антимонопольное законодательство. На данный момент мы не получили официальные документы от ФАС. После того, как их получим и детально изучим, мы сможем дать более развернутые комментарии», — рассказал Кирилл Царев.
Источник: https://lenta.ru/