25 апреля 2023 12:59
Группа «Эталон» доверила общение с покупателями умному голосовому роботу
Группа «Эталон» завершила пилотный проект по внедрению умного голосового робота, который со временем значительно оптимизирует затраты, повысит эффективность работы контакт-центра компании. Роботизированный оператор контакт-центра, получивший в компании имя «Оксана», уже тестируется в рабочем режиме, показывая результативность, сопоставимую с квалифицированным сотрудником. Умный голосовой помощник проводит телефонные опросы, необходимые для определения уровня покупательской лояльности.
«В процессе активного выхода в новые регионы перед Группой «Эталон» встала задача эффективного планирования кадрового ресурса. И для того, чтобы не идти по пути пропорционального увеличения штата сотрудников сервисного блока, мы «наняли» на работу разговорный искусственный интеллект», — рассказал Георгий Цаллагов, директор Департамента по сервису и сопровождению продаж Группы «Эталон».
Георгий Цаллагов отметил, что хорошие результаты и потенциал возможностей голосового робота в период тестирования, позволили команде Группы «Эталон» приступить к реализации основной целевой части проекта — организации стопроцентной роботизированной первой линии собственного контакт-центра.
«В ближайшие три месяца «Оксана» будет принимать и корректно квалифицировать большую часть входящих звонков по всему перечню массовых тематик. Более половины обращений голосовой робот сможет обрабатывать самостоятельно, остальные будет перенаправлять на профильных специалистов Компании для их отработки», — пояснил Георгий Цаллагов.
По его словам, роботизированный помощник уже «учится» самостоятельно работать в глобальной CRM Группы: заводить и редактировать карточки покупателей во время звонка, назначать сотрудникам отделов продаж задачи для дальнейших коммуникаций с первичными и повторными обращениями клиентов и др.
Источник: http://www.content-review.com/