04 апреля 2023 13:13
Голосовой помощник контакт-центра Москвы принимает больше половины звонков
Голосовой помощник общегородского контакт-центра столицы принял свыше 100 миллионов звонков за девять лет с момента внедрения. Об этом сообщает портал мэра и правительства Москвы со ссылкой на заместителя градоначальника Наталью Сергунину.
"Сейчас робот принимает больше половины звонков на самых востребованных линиях контакт-центра. <...> Если в первый год он ответил только на 12 тысяч обращений, то в 2017 году принял уже 1,2 миллиона запросов, а по итогам прошлого года – 24,8 миллиона звонков", – рассказала вице-мэр.
Голосовой помощник ориентируется в 432 темах. Он способен в том числе отвечать на вопросы о готовности документов или работе госучреждений, на это у робота уйдет всего несколько секунд, причем запрос можно сформулировать и с использованием разговорной лексики. Если помощник не знаком с темой или не понимает вопрос, то он перенаправит звонок оператору.
Робот помогает и непосредственно самим операторам call-центра, предлагая им возможные ответы на основании схожих запросов. Если какой-то из них подходит специалисту, то виртуальный ассистент будет впоследствии пользоваться им и сам.
Отмечается, что запуск голосового помощника позволил разгрузить операторов и уменьшить время ожидания ответа. При этом робот постоянно анализирует звонки, учится распознавать эмоции человека и оценивать успешность проведенных им разговоров.
Ранее сообщалось, что москвичи воспользовались чат-ботом сайта центров "Мои документы" более 75 тысяч раз с момента его запуска два года назад. Виртуальный ассистент помогает находить необходимую информацию о госуслугах и дополнительных сервисах.
Источник: https://www.m24.ru/