05 марта 2021 13:21
29 апреля в Москве состоится мастер-класс «Цифровые KPI: Рекомендации по измерению KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах»
29 апреля 2021 года в Москве в рамках Customer Contacts World Forum 2021 состоится мастер-класс Юрия Мельникова «Цифровые KPI: Рекомендации по измерению KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах».
В рамках мастер-класса будут рассмотрены требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов.
В программе мастер-класса:
- Структура показателей по ключевым областям управления КЦ
- Особенности коммуникации с клиентами в цифровых каналах коммуникации
- Показатели доступности. Особенности измерения доступности в чатах, социальных сетях и мессенджерах
- Показатели производительности. Особенности измерения загруженности операторов при многосессионной обработке контактов
- Показатели качества обработки контактов. Ключевые зоны контроля в цифровых каналах
- Показатели клиентского опыта
- Подходы к установке целевых значений KPI
- Для кого мастер-класс?
Мастер-класс будет полезен для руководителей Контакт-Центров, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникации.
Ведущий мастер-класса: Юрий Мельников, Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров
Подробная программа: https://ccwf.ru/mkmelnikov/
Условия участия в форуме и регистрация: https://ccwf.ru/registration/