15 декабря 2020 14:51
PONY EXPRESS внедрил систему речевой аналитики
Универсальный логистический оператор PONY EXPRESS автоматизирует оценку качества диалогов контактного центра и внедряет систему речевой аналитики. Решение позволит оптимизировать процесс поиска и анализа сложных диалогов, обеспечит возможность использования кейсов для улучшения алгоритмов обслуживания.
Автоматизированное решение даст качественно новые возможности для поиска и анализа записей звонков со 100%-м охватом всей фонотеки, исключив необходимость их выборочного прослушивания. Кроме того, инструмент позволит быстро и точно находить точки роста в диалогах с клиентами, повышать качество коммуникации и удовлетворенность без существенных временных затрат.
«Мы внимательно относимся к Service Level Agreement и поддержанию качества обслуживания клиентов. Для комфортного взаимодействия сегодня в системе каналов предусмотрены современные диджитальные сервисы (онлайн-трекинг, онлайн-чаты, чат боты в мессенджерах), а также классические инструменты общения, – поделилась руководитель департамента клиентского сервиса PONY EXPRESS Марина Косякина. – По нашей статистике, сегодня на звонки в контактный центр приходится порядка 60% от всего объема обращений. Внедрение системы речевой аналитики позволит изучать все диалоги клиентов и операторов, в автоматизированном режиме оценивать такие параметры, как длительность диалога, количество пауз в разговоре, процент соотношения речи клиента и оператора. На основании этих данных мы будем эффективнее выявлять «точки роста», анализировать кейсы и развивать систему обучения в компании».
Источник: https://retail-loyalty.org/