Подписаться на ленту новостей
через RSS канал



14 September 2020 09:53

МФЦ Кемеровской области запустил голосового помощника и чат-бота для оказания услуг

МФЦ Кемеровской области запустил голосового помощника и чат-бота для оказания услуг. Решение позволит существенно повысить их качество, скорость и доступность для населения.

Граждане могут выбрать удобный для них способ общения и оперативно, в течение нескольких секунд, получить необходимую консультацию по популярным услугам. За основу был взят результат исследования наиболее востребованных государственных и муниципальных услуг у жителей Кузбасса, а для реализации автоматизированных протоколов голосового помощника была выполнена интеграция с автоматизированной информационной системой многофункционального центра (АИС МФЦ).

Робот-консультант первым отвечает на звонки граждан в контакт-центр МФЦ независимо от времени суток и загруженности операторов. Это существенно сокращает время ожидания ответа в часы пик и повышает удовлетворенность граждан при обращении в МФЦ. Голосовой помощник предоставляет гражданам справочную информацию, информирует о ходе исполнения услуги, а также может осуществлять обзвон абонентов по вопросам приостановления или готовности услуг. Если задан не типовой вопрос или робот не может распознать суть вопроса, он переводит звонок на оператора. Нейронная сеть позволяет роботу самообучаться, а интуитивно понятные инструменты — оперативно менять и создавать новые сценарии диалогов непосредственно специалистами контакт-центра.

Внедрение решения позволяет организовать круглосуточную обработку входящих звонков, снизить нагрузку на персонал, минимизировать потери обращений пользователей в пиковых нагрузках контакт-центра, снизить стоимость обслуживания вызова. Есть перспективы развития в части омниканальности: пользователь сможет начать общаться в голосовом канале, а продолжить в текстовом или наоборот с того момента, на котором закончил, без потери информации.

Источник: https://bankir.ru/