Подписаться на ленту новостей
через RSS канал



04 декабря 2018 10:38

Шесть покупателей из десяти прекращают делать покупки у ритейлера, предоставляющего низкий уровень клиентского сервиса

Вскоре после того, как сеть универмагов Debenhams объявила о закрытии 50 магазинов в Великобритании, были опубликованы результаты исследования, в котором сообщается, что почти шесть из десяти (59%) покупателей перестали приобретать товары у ритейлера из-за низкого качества обслуживания в магазине, по телефону или онлайн. А это более одного миллиона пользователей по всему миру.
 
Один звонок для решения одного обращения
 
На вопрос о том, как характеризуется некачественный сервис, участники опроса отвечали, что наиболее распространенной причиной недовольства (у 78% опрошенных) стало то, что их постоянно переводили с одного оператора на другого и приходилось несколько раз объяснять причину обращения разным операторам, чтобы получить ответ.
 
Кроме того, большинство опрошенных сообщили, что при обращении в КЦ в среднем им пришлось общаться с тремя операторами. Некоторое участники опроса сообщили, что их переводили на 12 разных операторов для решения всего лишь одного обращения.
 
При этом почти половина (49%) также утверждают, что операторы грубо разговаривали с ними.
 
Разрозненные данные
 
Ритейлеры, которые пытаются объединить внутренние данные о клиентах в единую базу, также оказывают воздействие уровень сервиса.
 
Более 51% потребителей сообщили, что им не очень нравится делать покупки у ритейлера, если они не могут получить информацию у службы клиентской поддержки онлайн о совершенных покупках оффлайн, непосредственно в магазине. И наоборот, если они не могут уточнить детали онлайн-заказа в магазине.
 
95% опрошенных недовольны, когда оператор не имеет информацию о предыдущих обращениях по телефону или по электронной почте.
 
Хороший сервис имеет значение
 
На вопрос о том, что считать наиболее важным в обслуживании клиентов, более 48% розничных клиентов ответили, что это возможность быстрого решения вопроса при обращении в клиентскую службу. Также, 47% опрошенных ценят возможность общения с живым оператором, 44% респондентов считают самым важным в клиентском сервисе возможность решения своего обращения с первого обращения и с одним оператором.
Дэвид Роуландс, Директор компании 8х8 по Великобритании, Европе и Ближнему Востоку, проводившей исследование, комментирует итоги проведенного опроса: «Для британских ритейлеров каждый клиент имеет значение, и в этот непростой для индустрии год внимание к каждому клиенту приобретает еще больший вес.  В то же время если качество сервиса не на должном уровне, то клиенты больше не хотят делать покупки у этого ритейлера и ищут другие варианты». 
 
Другие данные исследование демонстрируют 8 главных разочарований клиентского сервиса потребителей Великобритании:
  1. Слишком долгое ожидание на телефоне (86%)
  2. Система автоматического ответа при обращении или ответ, явно составленный по скрипту (85%)
  3. Операторы службы клиентской поддержки, у которых нет информации о предыдущих обращениях или электронных сообщениях клиента (83%)
  4. Безразличное отношение клиентской службы (82%)
  5. Предложение обратиться в справочный отдел или службу FAQ, вместо того, чтобы попытаться помочь (77%)
  6. Когда при телефонном обращении в компанию с нетривиальным вопросом, оператор в ответ предлагает посетить вебсайт компании (76%)
  7. Когда при телефонном обращении операторы пытаются продать услугу или продукт, вместо помощи в решении вопроса (75%)
  8. Отсутствие вознаграждений или бонусов за лояльность (64%)

Источник: https://www.callcentrehelper.com/bad-customer-service-stops-six-in-ten-consumers-shopping-with-a-retailer-134970.htm