«Технологическое цунами» полностью изменит картину клиентского опыта

Недавно были опубликованы результаты исследования, проведенного одной консалтинговой компанией, в котором изучалось влияние, которое окажет следующая волна развития технологий на конкурентную среду в некоторых отраслях.

 

Глобальный опрос топ-менеджеров показал, что цифровая революция – есть основная проблема будущего. Респонденты полагают, что каждые 4 из 10 компаний в своей отрасли прекратят существование в ближайшие 5 лет. Также в исследовании рассматриваются компании и технологии, которые, наиболее вероятно, изменят нашу жизнь в ближайшие 10 лет. Следующая волна технологического развития в отчете названа «технологическим цунами» из-за быстрого сближения ряда технологий и достижения ими стадии коммерциализации, что окажет влияние на ряд отраслей и секторов в бизнесе.

 

В отчете рассматривается эволюция технологий и то, как технологии меняют жизнь людей. Многие технологические инновации, появившиеся в последние 50 лет, были направлены на предоставление практических преимуществ клиентам, в то время как современная волна инноваций совершенно другая; современный тренд в развитии клиентского опыта – поднять его на следующий уровень. 

 

«Результаты нашего исследования показывают, что следующая волна цифровой революции будет фокусироваться на повышении качества человеческого опыта через обеспечение эмоционального взаимодействия. Компании-новаторы теперь не ограничивают продукт или услугу рамками одного клиентского опыта. Они расширяют границы, создавая инновации, которые улучшают общий жизненный опыт пользователя», - говорит Генеральный директор компании Kinetic, Джо Тауфик (Joe Tawfik). 

 

Эти новаторские компании будут доминировать в индустрии, потому что они смогут создавать продукты и услуги, которые будут непрерывно доставлять положительные эмоции клиентам. Основная цель этих компаний – искоренение негативных впечатлений и замена их положительными эмоциями. Эмоциональное взаимодействие поможет создать новые отношения с клиентом, которые будут качественно выше тех, что строятся через общепринятые подходы управления клиентским опытом. 

 

Интерес потребителей к технологиям, делающим жизнь более комфортной, огромен. Например, робот Pepper созданный компанией SoftBank как эмоциональный партнер, призван сделать клиента более счастливым. 

 

Отчет предупреждает о потенциальной угрозе появления «мегакорпораций», так как некоторые компании, такие как Google, работают над линейкой технологических инновационных продуктов, способных повлиять на нашу жизнь во всех сферах. Растущая потребность в технологиях, повышающих качество жизни, поощряет создание новых секторов направленных на ее улучшение и одновременно провоцирует исчезновение других сфер. Организации, способные адаптироваться к новым условиям и внедрять технологии в рамках изменившейся парадигмы клиентского опыта, будут иметь больше шансов развиваться и преуспевать. Компании, не способные внедрять инновационные продукты и услуги и приспособиться к изменениям в индустрии, постепенно исчезнут.

 

В отчете подчеркивается, что момент наступления «технологического цунами» много ближе, чем большинство из нас предполагает.