УАДМ протестировал колл-центры ведущих телеком-компаний и интернет-провайдеров

 

Исследование проводилось на протяжении мая-июня 2015 года среди топ-15 ведущих телеком-компаний и интернет-провайдеров Украины, декларирующих наличие колл/контакт-центров или телефонных линий поддержки клиентов: «Укртелеком», «Датагруп», «Ланет», «Фрегат», «Тенет», «Фринет», «Киевстар», «Вега», «Воля», «Триолан», «Тримоб», life:), «МТС Украина», «Интертелеком» и PeopleNet. Звонки совершались в разное время суток по принципу mystery shopping. Основной вопрос: «Как подключить интернет?»

 

Лидерами по качеству телефонного обслуживания среди украинских телеком-компаний и интернет-провайдеров в 2015 году стали «Вега», «Интертелеком», «Воля» и life:) — все они показали высокий уровень. Семь из 15-ти исследуемых компаний не достигли даже удовлетворительного уровня телефонного сервиса.

 

Зоны роста для повышения уровня обслуживания потребителей по телефону остаются прежними из года в год:

 

 

 

уверенная и аргументированная отработка возражений и базовые навыки (уточнение имени позвонившего и использование его в ходе разговора)

 

правильное выстраивание бизнес-процессов. Перед тем, как обратиться к позвонившему по имени, его стоит уточнить, так как с одного номера, даже мобильного, могут звонить совершенно разные люди. Если оператор первой линии не может полноценно проконсультировать позвонившего, то должна быть возможность переключить звонок на другого специалиста а заставлять клиента повторно перезванивать по другому номеру – признак не совсем лояльного отношения к своим клиентам.

 

В среднем по отрасли уровень телефонного сервиса снизился на 4% и, по-прежнему, не достигает высокого. Падение может быть связано с кризисной ситуацией в стране и, соответственно, экономией некоторых компаний на организации предоставляемого сервиса.

 

На графике показана сравнительная характеристика по компаниям, которые принимали участие как в данном исследовании, так и в прошлом. Из них половина представителей телеком- и ШПД-рынка показали рост, а другая половина — падение уровня телефонного сервиса. Так «Киевстар» и «МТС Украина» сильно сдали позиции, а «Интертелеком» и «Датагруп» заметно улучшили качество обслуживания в колл-центрах.

 

Комментарий президента УАДМ Валентина Калашника:

 

«В бизнесах, связанных с предоставлением услуг, есть два вида качества — технологическое и качество сервиса в момент предоставления услуги. Восприятие качества услуги неразрывно связанно с качеством коммуникации в момент ее предоставления. Официант в ресторане, кассир в почтовом отделении или оператор в колл-центре интернет-провайдера — все они, соприкасаясь с клиентом, каждым своим словом формируют мнение клиента о качестве услуги. Подчеркну, только один из миллиона захочет у интернет-провайдера заказать по телефону пиццу. Но у каждого поговорившего с оператором возникает «впечатление». И это впечатление проецируется на восприятие качества услуги в целом.

 

Экспертный совет УАДМ оцифровал и стандартизировал факторы влияющее на восприятие качества услуги. Более того эта методика многократно перепроверена на оценке качества телефонного сервиса во многих отраслях. Данная методика универсальна, и может быть внедрена в любом бизнесе, где важно, что думают клиенты о качестве услуги. Без разницы, это аутсорсинг или внутренний колл-центр. Сегодня по методике УАДМ производится внутренняя оценка качества работы операторов во многих десятках компаний».