«Ростелеком» объединит контакт-центры

 

О тендере на оказание услуг дистанционного обслуживания абонентов ОАО «Ростелеком» говорится в документах, опубликованных на портале госзакупок.

 

Генеральным подрядчиком по организации работы единого распределенного центра обработки вызовов (ЦОВ) станет Московский центр новых технологий и телекоммуникаций (МЦ НТТ). Контракт будет заключен на три года на сумму 6 млрд руб.

 

«МЦ НТТ будет заниматься дистанционным обслуживанием абонентов по всем услугам «Ростелекома» во всех макрорегиональных филиалах, - пояснил репортеру ComNews представитель «Ростелекома». – Раньше частично контакт-центры были в составе компании, частично - у других неаффилированных подрядчиков. Теперь мы решили сконцентрировать все компетенции в одном месте, для чего выбрана 100%-ная «дочка». Сделано это с целью повышения эффективности и качества обслуживания абонентов за счет внедрения единых федеральных стандартов сервиса, а также оптимизации бизнес-процессов».

 

МЦ НТТ также будет продолжать развивать направление по аутсорсингу контакт-центров сторонних заказчиков, добавил он.

 

В марте этого года «Ростелеком» провел конкурс на право оказывать услуги по привлечению абонентов к сервисам доступа в Интернет и цифрового телевидения оператора на территории Москвы до конца 2015 г. По результатам проведенного конкурса оператор заключил договор с ГК «Ай-Теко» на сумму 65 млн руб., а с ООО «Телеконтакт» и ООО «Ньюконтакт» – на 63 млн руб. по обоим контрактам.

 

Руководитель департамента продаж и обслуживания ЗАО «Компания ТрансТелеКом» (ТТК) Олег Леонов затруднился оценить сумму тендера «Ростелекома» из-за отсутствия более детальной информации о параметрах планируемого ЦОВа. «В ТТК уже работает собственный контактный центр, также мы пользуемся услугами аутсорсинговых контакт-центров», - добавил он.

 

У ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (МТС) на территории России уже работает семь колл-центров, расположенных в Краснодаре, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Рязани, Самаре, Ульяновске, Барнауле. «Их эффективность подтверждается тем, что больше 80% клиентов, обратившихся в контактные центры МТС, ожидают ответа оператора менее 30 секунд, что превосходит аналогичные показатели работы контактных центров операторов Европы», - отметил в разговоре с репортером ComNews руководитель направления по взаимодействию со СМИ МТС Дмитрий Солодовников.

 

«Что касается ситуации с нашим центром поддержки клиентов (ЦПК), то основной задачей нынешнего года мы видим улучшение клиентского опыта через все каналы обслуживания», - в свою очередь сказала пресс-секретарь ОАО «ВымпелКом» Анна Айбашева.

 

По данным «ВымпелКома», за I квартал этого года по сравнению с аналогичным периодом 2013 г. на 17% снизилось количество обращений в ЦПК и на 16% сократилось среднее время ожидания ответа оператора.