23 мая 2013 11:29
Группа ЧТПЗ реализовала проект по созданию колл-центра
В группе ЧТПЗ в целях совершенствования телефонной связи создан собственный колл-центр.
- На предприятиях группы действует единая служба поддержки пользователей, которая занимается регистрацией обращений и решением инцидентов пользователей, принимает внешние звонки, – комментирует руководитель департамента по ИТ ЧТПЗ Михаил Матвеев. – Для оперативного решения возможных проблем пользователей создан единый колл-центр, партнером проекта стала компания «Айтелика». Сегодня мы обрабатываем более 2 000 телефонных звонков в сутки.
Итогом нововведения стала организация гарантийного обслуживания всех абонентов (в случае занятости операторов абоненту предоставляется выбор – ждать дальше, оставить запрос на обратный звонок, оставить голосовое обращение); появилось меню с возможностью самообслуживания; осуществляется запись всех разговоров для оптимизации работы ИТ-службы. Руководство ИТ-службы группы ЧТПЗ имеет полное представление о работе службы поддержки пользователей, а on-line отчеты позволяют увидеть «узкие места», требующие доработки.
Источник: http://www.pervo.ru/pervouralsk/society/19147-gruppa-chtpz-realizovala-proekt-po-sozdaniyu-koll-centra.html