Соколова Яна Валерьевна
Соколова Яна Валерьевна
Head of Operation Department,
Dostavista.ru, ООО "Портал"
Мой опыт работы в контакт-центре Dostavista составляет более 7 лет, я пришла в команду из 20 человек в 2015 году. В Этом году численность контактного центра составляет уже почти 300 человек. Я запустила 8 разных отделов контакт-центра от поддержки до обучения, внедрила показатели для каждого отдела, учитывая специфику, разработала многоуровневую систему KPI, мотивационные программы для сотрудников. Одними из первых мы перевели коммуникацию из звонков в чаты в 2018г, это позволило компании сэкономить более 40% затрат на ФОТ, а пользователям получать ответы в 5 раз быстрее. Также сократила количество обращений от пользователей в 2 раза с помощью автоматизации, грамотной маршрутизации обращений и привлечением продуктовых команд. Создали систему обучения для новых сотрудников и обучение для молодых управленцев.
90% - уровень удовлетворенности сотрудников КЦ, 90% - уровень удовлетворенности пользователей, 80% - Service Level, First Contact Rate - 70%.
Dostavista специализируется на доставке в день заказа для крупного бизнеса, онлайн магазинов, ресторанов и физ.лиц. Мы возим все - документы, одежду, обувь, электронику, продукты, цветы. Компания работает в 10 странах и 24 городах России, более 3 млн заказов в месяц. КЦ поддерживает клиентов и курьеров, помогая использовать наш продукт, отвечает на самые различные вопросы и делится с компанией обратной связью от пользователей, помогая делать продукт лучше.