Благодарю вас за то, что сейчас читаете мое эссе.

Сама была членом жюри в «Хрустальной гарнитуре» в прошлом сезоне и знаю, какой объем работы лежит как на участниках номинаций, так и на судьях.

Именно тогда меня посетила мысль, что мне тоже есть, чем поделиться.

Поэтому в данном эссе я расскажу, как прошла путь от оператора до директора центра.

Отвечу на следующие вопросы:

• Как стать руководителем за 5 месяцев?
• Как прийти к управлению командой свыше 200 человек?
• Как сделать шаг вперед первым, когда другие боятся?
• Как стать лидером флагманского проекта в банковской сфере, такого как Sky Officе?

В прошлом году Sky Officе уже победил в двух номинациях в «Хрустальной Гарнитуре».

Сегодня мы поговорим не только про Sky Officе, но и про меня, про достижения, лайфхаки, опыт.

Уверена, что эта история будет интересна вам и вашим сотрудникам. И, возможно, кто-то вдохновится моим примером и в наших рядах управленцев появятся новые звезды, готовые творить и достигать.

Все менеджеры находятся в постоянном поиске секретов успеха, волшебной таблетки. Как стать продуктивнее, эффективнее?

Формула для каждого уникальна. В моей всегда есть 3 элемента, которые помогают мне достигать любых целей:

• Энергия;
• Эмоции;
• Смелость.

Приятно познакомиться. Меня зовут Махмутова Наталья.

Follow me.

Моя карьера в КЦ началась с должности оператора. Я начинала с консультации клиентов и продаж кросс-продуктов банка. С первых месяцев я прекрасно справлялась с нормативами, была лучшим сотрудником. Хотелось ли мне большего?

Да!

Что сделала я? Набралась смелости и на испытательном сроке работы заявилась на конкурс «Руководитель группы». Объективно понимая, что опыта, компетенций и шансов мало. Но цель была именно заявить о себе, запомниться, приобрести узнаваемость – visibility.

Руководителем я не стала. Сначала расстроилась, затем морально собралась и начала готовиться к новому рубежу.

Изучила с нуля:

- управленческие навыки. Одно дело классно самой выполнять показатели и совершенно другая ответственность за общий результат.

- Excel, PowerPoint. Управленцу нужно искать причины, анализировать ситуации и разрабатывать мероприятия для улучшения KPI's.

И вот уже через три месяца я вновь штурмую конкурс «Руководитель Группы». Победа в моих руках. Я новый энергичный управленец. Done!

И все следующие повышения были под девизом «Энергия, эмоции, смелость».

Энергия – Запуск линии Assist, неголосового обслуживания клиентов (ФЛ/ЮЛ) в Банке, Начальник отдела. Done!

Эмоции – участие в интеграции 2х Банков: «БинБанк» + «Открытие». Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов и сотрудников. Заместитель директора центра. Done!

Смелость – моя мечта стать частью команды Sky Office мотивировала меня брать в работу любые пилоты (запуск продаж на линии ФЛ, пилот по повышению ACSI). Работая в КЦ, я внедрила элементы культуры Sky в своей команде. Так возник пилот «Sky для физ. лиц».

И, когда в текущем году открылась вакансия директора Sky Officе, то ни у кого не возникло сомнения, что данная позиция моя. Done!

Это не череда совпадений, это четко намеченная цель.

Sky ждал меня.

Мы нашли друг друга!

Sky Office – это высококлассный сервис, построенный на заботе и любви.

Как улучшить то, что и так хорошо работает? Как бы не сделать хуже… - мои первые мысли.

Для меня Sky - это алмаз, которому нужно ювелирно придать ослепительную огранку.

В прошлом сезоне мы рассказывали про Sky Office в целом, что проект создавался в ответ на потребности клиентов, реализовав лучшие решения в индустрии.

Sky Office - это имидж качественного сервиса Открытия, свободный и демократичный стиль общения, отсутствие преград и скриптов, яркая команда Sky Family со своей корпоративной культурой и ценностями. И, конечно, пушистые белые тапочки :)

Мы ориентируемся на качество, поэтому в мотивации у сотрудников качественные показатели. Мы не следим за временем диалога, для нас важна доступность линии для клиентов.

Удовлетворенность клиентов, решение вопроса клиента в одно касание - это основные метрики успеха нашей команды.

Индекс удовлетворенности клиентов (ACSI по шкале от 0 до 10) вырос с 9,24 б. в 1Q2021, до 9,42 б. в октябре 2021 года.

Во 2Q2021 был запущен масштабный проект по переводу всех клиентов в дистанционные каналы: Интернет-банкинг, обслуживание в Sky Office. В этот нелегкий, но интересный период, мы держали марку по качеству.

А уже с сентября, когда проект завершился, ACSI вырос до 9,35 баллов.

В помощь нам были: Agile и Sky Family. Подробнее про Agile в следующем блоке, а сейчас про команду.

Как нам удалось достичь этого?

Бизнес делают люди. И мой фокус на людей.

Мы выстраиваем работу по принципу коучинга: в каждом сотруднике есть потенциал. Задача лидера–понять потенциал и развить его.

Совместно с начальниками отделов мы запланировали и провели встречи с каждой командой отдельно, рассказывали наш курс по развитию, мотивировали на достижения. У нас 12 команд и 232 сотрудника. Встреча была не одна. На реальных примерах мы показывали, как можно заработать максимальную оценку 10, чтобы клиент получил «Сервис +1» от нас.

А если накопились еще вопросы? Тогда выхожу в прямой эфир в instagram и отвечаю на них без подготовки.

Так же я собираю у себя за столом десяток сотрудников каждый месяц и отвечаю на их вопросы лично. Такие встречи проходят за чашкой чая и обилием сладостей, что безусловно располагает к открытому и искреннему диалогу.

Всего за полгода есть результат:

В этом году мы получили 219 благодарностей, которые оставили бизнес-клиенты на Banki.ru.

В период с мая по октябрь их 150 шт - 68%!

Чаще всего, мы готовы делиться положительными эмоциями только, если сервис нас поразил и оставил яркое впечатление. Эффект от работы с командой был виден с первых месяцев.

Рекорд по благодарностям достигнут в июне–37 восторженных отзывов клиентов на Banki.ru! Если раньше в месяц мы получали 10-13 благодарностей, то с мая уверенно получаем выше 20 благодарностей. И это не предел!

В 3Q2021 мы усилили фокус на решение вопросов клиентов в моменте, и в 3 раза сократили регистрацию жалоб и претензий.

Наш ориентир это ACSI и FCR, тем не менее мы держим в фокусе все операционные показатели согласно международным стандартам:

• SL - 83%
• LCR - 3%
• ASA – 16 сек
• Выполнение АНТ–101%
• Текучесть кадров - 5% в квартал
• Абсентеизм менее 5%

А что еще может Sky Office?

• Работаем 24/7, 365 дней в году;
• Общаемся любым удобным для юридических лиц способом: звонок, чат, email.
• Предоставляем более 250 видов удаленных услуг и консультаций;
• 96% клиентов полностью перешли на дистанционное обслуживание.

И мы не собираемся останавливаться. Наши цели: 100% дистанционный сервис, закрепление за Sky Office портфеля клиентов с доходом до 20 млн руб. (50% клиентской базы). Активное развитие и удержание клиентов.

А сейчас самое время рассказать, как за такой небольшой срок 96% клиентов полностью перешли на дистанционный сервис.

Для клиентов необходима была трансформация процессов и перевод их текущих вопросов из отделения Банка в онлайн-офис. Мы пришли к истине: «Лучший сервис – это отсутствие сервиса».

Может Вы подумали, что мы отказались от фокуса на качество?

Нет! Мы смотрим не только на качественное обслуживание, нам важно, чтобы путь клиента был легким, понятным и максимум операций клиент мог сделать сам без помощи Sky Office, не вставая с дивана.

Чтобы быть гибкими и максимально быстро менять процессы, в этом году в Sky Office появились 2 команды Agile: Сервис и Продажи.

Команда Сервиса работает над уменьшением количества повторных обращений клиентов, выводит операции в дистанционные каналы обслуживания и Интернет-банк. Формирует и реализует Backlog задач с целью снижения CR (contact rate = количество обращений клиентов в месяц/ активная клиентская база клиентов МСБ). Команда работает на двух фронтах: голосовой/неголосовой каналы. В фокусе держат не только CR, но и ACSI.

За 7 месяцев нам удалось:

• снизить на 12% количество обращений клиентов на линию по сравнению с объемами 2020г, повысив качество на 0,18 балла.
• сократить количество обращений по ограничениям Федеральной Налоговой Службы на 0,27п.п. всего лишь за один квартал.
• оптимизировать клиентский путь по зарплатному проекту на 0,19п.п. так же за квартал.

Команда Продаж нацелена на увеличение качества продаж расчетных счетов и кросс-продуктов. Для нас важно не столько продать больше, сколько продать с максимальным качеством. Под качеством мы понимаем уровень конверсии (conversion rate) от поступившей заявки до выдачи продукта.

Слаженная работа команды показала свою эффективность, улучшив конверсию на 3%. Все идеи, которые рассматриваются в команде Agile, нацелены на оптимизацию процессов продаж и, конечно же, на улучшение показателей. (См. приложение)

Во 2-3Q2021 мы направили 69 идей, из которых 62% были приняты в работу и внесены в Backlog на 4Q2021.

И это еще не все! В июле мы запустили кросс-продажи для юридических лиц на входящей линии и в неголосовом каналах.

Помогла нам та же формула:

Смелость - взять на сервисную линию процесс продаж: зарплатный проект, валютные счета, гарантии.

Эмоции – изменить подход к продажам: мы не продаем кредиты, эквайринг. Мы хотим, чтобы клиенту было хорошо и комфортно с нами, поэтому рассказываем, какие продукты могут улучшить наше сотрудничество. Мы сами внутри себя растим компетенции.

Энергия - обучение и тренинги для ребят. Лидеры команд и Sky-boss делятся лучшими практиками и разрабатывают новые, чтобы выстроить долгосрочные отношения с клиентами.

Что уже сделано:

- проведено 10 тренингов по «Технике продаж»;

- запущен еженедельный workshop «Работа с возражениями»;

- базовое обучение переработано, включен блок «я продаю в стиле Sky».

И теперь каждый новый сотрудник выходит на линию с ориентиром на продажи.

Результат не заставил себя долго ждать.

Бизнес-план в первый квартал запуска кросс-продаж выполнен на 158%. Это наша гордость и это только начало! Мы готовы к дальнейшим амбициозным целям.

Что для вас значит клиентоориентированность? Принято считать, что это ориентир на клиента.

Я с этим тоже согласна. Для меня клиенты – это не только внешние клиенты, но и внутренние – моя команда. Моя формула успеха применима ко всем.

Приведу пример из нашей жизни Sky.

В октябре в холле офиса встречаю сотрудника, который только-только вышел с больничного. Я помню его лично, т.к. две недели назад у него был подтвержден Сovid, болезнь протекала в целом легко.

«Привет, как дела? Как настроение?», - спрашиваю я.

А Саша молчит. Как оказалось, он меня слышит с трудом :( Появились осложнения после болезни. К сожалению, Саша временно лишился слуха на 65%. Процесс восстановления достаточно долгий - до 6 месяцев.

А он же работает на линии! Ему же нужно общаться с клиентами! Как ему помочь? Что я могу сделать для него? – мои первые мысли.

Предложить опять идти на больничный – не вариант.

Идея! Голос нужно заменить на неголос!

Оперативно с коллегами из Отдела мониторинга согласовали рокировку сотрудника в отдел обработки неголосовых обращений.

Саша, счастливый и спокойный, уже через час улыбался и помогал клиентам в чате.

Эта утренняя история зарядила команду надолго. А для меня это очередное подтверждение, что Sky – это семья. И я не жду слов благодарности, счастлив сотрудник - счастлива я.

Мое принципиальное отношением к людям - врожденный «чип человеколюбия», проникает в жизнь моей команды. И мы реально проживаем каждую проблему вместе, не важно это внешний или внутренний клиент. Отсюда наши высокие результаты.

Sky – это не работа. Это стиль жизни.

Порой можно услышать: «это невозможно, мы так не делаем», но только не в Sky.

Наша смелость и желание помочь клиенту в любой ситуации помогают нам мыслить шире и выходить за рамки стандартных процессов.

Вашему вниманию наш очередной интересный кейс.

Клиент перевел денежные средства с закрываемого счета в другом банке на нашу бизнес-карту. Деньги на счет не поступили, т.к. была допущена ошибка в реквизитах. Клиент к нам обратился «Как отозвать платеж, если счет в другом банке уже аннулирован?».

Стандартный ответ: «Обращайтесь в банк, откуда совершали перевод!»

Только не у нас!

В дело включился наш «кейс-менеджер» Кристина.

Она призвала на помощь лидера, Sky-boss, написала в подразделение, которое занимается возвратами.

О чудо, решение нашлось!

Клиенту надо было просто открыть специальный счет в том банке, о чем мы ему и сообщили.

Вопрос Клиента успешно решен, клиент поблагодарил «кейс-менеджера» за оперативное решение ситуации и за проявленный нестандартный подход на «Банки.ру»:

«Добрый день! Хочу выразить благодарность сотруднице банка Кристине за профессиональный подход, оперативную работу и чуткое отношение к клиенту. Восхищен комфортной обстановкой и достойным сервисом банка. Всем сотрудникам желаю успехов в вашем благородном труде. С уважением ваш клиент»

Вот почему я считаю, что важны внутренние и внешние клиенты, от моего заряда заряжаются все остальные.

Помните мою мечту: быть в команде Sky?

В мае 2021г я утверждена на должность директора Sky. Мечты сбываются!

И к моей мечте была готова не только я, но и моя текущая команда КЦ Казань.

Мое мнение «Бизнес страдать не должен».

У меня была готова полноценная замена, опытные управленцы, которые без адаптации легко заняли новые более высокие позиции. Мечты сбываются не только у меня!

Считаю, что каждый руководитель должен растить себе приемника вне зависимости от перспектив, этим он и ценен для работодателя.

Как думаете, легко было прийти в команду Sky?

Они уже динамично росли и развивались, создавали свою культуру «бирюзы», Sky-angels и Sky Family.

Как считаете, были у меня сомнения?

Конечно, да!

Смогу ли я быть новым лидером крутой сформированной команды? Как команда примет меня? Сколько времени уйдет на адаптацию?

Я понимала, что с первых дней нужна слаженная и эффективная работа. И особенно важна мотивация и настрой команды.

Это опять про смелость.

Удивительно, что самое сложное оказалось самым простым.

Начала со следующих мероприятий:

- знакомство в Zoom с Sky Family, где рассказывала про себя, отвечала на вопросы, делилась впечатлениями, мечтами, целями.

- утренние легкие оперативки с менеджерами за чашечкой кофе и хорошим настроением.

Уже через месяц нам казалось, что мы всегда работали вместе. Это видно по показателям, про которые рассказывала выше.

Пришло время внедрять эмоции, юмор и креатив.

1 сентября в Sky Office прошло под девизом «Работать жить легко!»

Мы провели оперативку в необычном формате «Педсовет», где руководители отделов/групп-это учителя, а я – завуч.

Все были в полной боевой готовности.

Дневники, личный журнал учителя – это справки по KPI`s по прошедшей неделе по группам и отделам.

У каждого была своя роль:

Отвечаешь за адаптацию новичков – физрук: «Как быстрее добежать»

Подбор/набор персонала – географ «Что, где, когда».

Чаты/письма – русский язык, литература.

ACSI – это конечно музыка, тональность, настрой.

Самое интересное, что велась съемка, остался на память чудесный ролик. Смотрите в приложении :)

Наш следующий кейс является подтверждением высокого уровня вовлеченности.

В мае 2021 года у нас образовались вакансии, т.к. опытные и классные ребята разлетались в другие подразделения Банка покорять новые высоты. С нашим высоким уровнем компетенций их ждали в таких направлениях, как Департамент Эквайринга, Блок МСБ, HR, IT, факторинг, лизинг, страхование. Очередная заслуга Sky Office - благодарности от коллег за наших профессиональных Sky-angels.

Я всегда рада за достижения ребят. А передо мной встала амбициозная цель по заполнению Штатного Расписания на 98%.

Все помним достаточно напряженную ситуацию на рынке труда в текущем году.

Ждать, когда рынок оживет - некогда. Надо действовать.

Я обосновала, согласовала и запустила акцию «Приведи друга» для Sky Office, о которой мои лидеры раньше могли только мечтать. Ребята сами рекомендуют Sky Office своим друзьям и приглашают к нам на работу. Если друг прошел собеседование и отработал 3 месяца, то сотрудник получает приятный денежный бонус, а мы получаем быстрое закрытие вакансий, снижение оттока и самых лучших сотрудников.

Да, у нас ушел весь июнь на раскачку акции, а далее с июля последовала цепная реакция.

Вспомните, сколько вы оставляли положительных отзывов по услугам, ресторанам, поездкам? Люди делятся хорошим, только если есть положительный заряд.

Почему ребята Sky с удовольствием зовут друзей:

• в Sky тепло, душевно, задорно. Все общаются наравне, будь хоть сотрудник, хоть начальник.
• С другом явно веселее работать;
• Другу пожелаешь только хорошее, только Sky Office!

60% принятых новичков в период с июня по октябрь пригласили сами ребята и мы этим гордимся! Как результат сейчас мы запускаем обучение раз в месяц и только с кандидатами по акции «Приведи друга».

This is Friendly Sky Office!

Для менеджерского состава есть своя программа обучения и карьерная карта развития:

• Сертификация- ассессмент центр – позволяет определить текущие компетенции руководителя и наметить путь по наращиванию других компетенций, требующих развития.
• Система Грейдов, годовая оценка эффективности менеджеров. У каждого из нас есть годовые цели и на сколько успешно руководитель с ними справится, будет зависеть его годовой бонус и дальнейшее развитие.
• Корпоративный портал обучений «People» с максимальным набором обучающих/развивающих курсов позволяет учиться новому и применять это на практике.
• Внешнее обучение от Апекс Берг - первая в России и странах СНГ компания, которая оказывает консалтинговые услуги, осуществляет аудит и профессионально обучает созданию, развитию контакт-центров, а также управлению ими. Обучение построено в соответствии с международными стандартами. Ежегодно курс проходят 2-3 руководителя Sky Office.
• Бизнес-школа «Сколково»: курс «Трансформация лидера» - позволяет готовить middle management.

Все это помогает нашей команде быть эффективной и идти к новым успехам.

А какие успехи без саморазвития?

Ежемесячно мы участвуем в челленже «Бизнес-фитнес» - литературный клуб в новом формате.

Цель – прочтение 15 книг в год. Книги для каждого челленджа выбирают сами ребята. У нас нет преград, мы обсуждаем психологию и продажи, взаимоотношения в семье и гаджеты, спорт и философию.

Я стала соведущей встречи, которая состоялась 17 ноября в прямом эфире в Instagram. Мы обсуждали книгу «Эмоциональная смелость» Питера Брегмана, делились впечатлениями.

Очередные знания в копилку. Done!

Задача лидера - развиваться, ставить себе новые задачи, эволюционировать. Задача успешного лидера - развивать и свою команду, выводить ее на новый уровень.

«Суть руководства в том, чтобы первым сделать шаг вперед

и пойти на то, чего остальные боятся.»

Питер Брегман

Я с большим желанием делюсь успехами с другими. Это моя первая Хрустальная гарнитура, и это осознанное решение пойти в данную номинацию.

Я рассказала о себе, поделилась с вами не только результатами, но и своей формулой успеха, которая помогает развиваться мне и моей команде.

Самое главное мое достижение – это команда. Еще раз повторю любимую фразу: «Бизнес делают люди».

Люди, которые все 6 лет шли бок о бок со мной, которые работали в моей команде, так же стали уже руководителями как в контактном центре Казань, так и в Sky Office. Растут они, расту и я.

Мои 15 лидеров Sky Office в один голос заявили: «Наталья – ты наш победитель!». Их вера и поддержка дают мне силы, а их счастливые улыбки говорят о том, что я достойна стать лучшим руководителем клиентского сервиса.