Камерилова Оксана Владимировна
Камерилова Оксана Владимировна
Руководитель направления,
Сбербанк ПАО
Составление плана адаптации новых сотрудников в подразделении.
Разработка и написание "Внутреннего стандарта адаптации и наставничества Службы единого распределенного диспетчерского центра Сервисного центра Дирекции распределенных услуг".
Разработка и ведение тренингов для новых и штатных сотрудников.
Проектная деятельность, направленная на развитие инструментов работы КЦ (Проект "Чат-бот ДРУГа", "База знаний", "Унификация информационных потоков", разработка новой карточки регистрации онлайн обращений с привязкой ко 2ой линии (фокус-группа старших специалистов) "Консультация СЕРДЦе").
Разработка методологической документации (Должностные и ролевые инструкции, паспорта услуг).
Работа с командой разработки и отчетности.
Анализ отчетности, выявление отклонений и разработка мер по снижению потока звонков в КЦ. Разработка обучения для внутренних клиентов по работе Портала "Лицо ДРУГа" (Help Desk для внутренних сотрудников Банка).
Организация корпоративного обучения.
Сервисный Центр Дирекции Распределённых услуг (СЦ ДРУГ):
- 4 отдела (КЦ, аналитики, жалобы/качество, инженеры)
- Сопровождение внутренних инструментов: Портал "Лицо ДРУГа" для сотрудников Банка, моб.приложение;
- Единая ДС (СЕРДЦе), 170тыс. звонков (за квартал) от ВК со всей территории РФ в режиме 24*7;
- Аудит качества обеспечивающих подразделений;
- Единый формат документации;
- Доступная/прозрачная система отчетности;
- Новая система мотивации и премирования сотрудников ОП.