06 September 2022

Стартовало II исследование уровня зрелости процессов обработки жалоб / претензий

Управление жалобами является одной из важнейших частей управления клиентским опытом, в целом. Недостаточное внимание к данному процессу может привести к серьезному падению уровня лояльности клиентов и потерей прибыли. Мы решили выяснить, насколько успешно в контакт-центрах и претензионных подразделениях компаний России и других стран реализованы данные процессы.

Ключевая задача исследования - сформировать целостную картину по различным вопросам работы с жалобами и претензиями в контакт-центрах и претензионных подразделениях в перечисленных ниже аспектах:

1. Стратегия управления жалобами и претензиями
2. Открытость компании к жалобам клиентов
3. Прием жалоб
4. Обработка зарегистрированных жалоб
5. Измеряемые KPI в процессе обработки жалоб
6. Анализ корневых причин возникновения жалоб
7. Технологические аспекты управления жалобами

Исследование продлится до 1 октября 2022 года.

Мы приглашаем к участию в исследовании руководителей контакт-центров, директоров по клиентскому опыту и руководителей претензионных подразделений, т.е. менеджеров, в чьи задачи как раз входит организация претензионной работы в контакт-центре или компании, в целом. Для участия в исследовании от одной компании достаточно будет одного человека.

Обращаем Ваше внимание на то, что вся собираемая информация является строго конфиденциальной. Вся собранные в ходе исследования данные используются только в обобщенном (усредненном) виде без упоминания конкретных компаний и любой другой идентифицирующей информации. При необходимости, мы готовы оформить NDA с участниками исследования

Ключевые ссылки:

Страница с описанием исследования

Вопросы исследования

ССЫЛКА НА ОНЛАЙН-АНКЕТУ ИССЛЕДОВАНИЯ

Присоединяйтесь!