ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


07 November 2019 13:55

Запись разговоров врачей-психологов



Денисова Наталья Александровна
Денисова Наталья Александровна,
Директор по клиентскому сервису,
ЭССИЛОР


Коллеги, добрый день! Подскажите, как считаете верным. Есть Заказчик, компания, оказывающая медицинские услуги достаточно тяжелым больным. Есть Исполнитель, контакт-центр, который оказывает услуги врачей-психологов для пациентов. Правомерно ли Заказчику требовать от Исполнителя запись разговоров с пациентами для контроля консультаций, оценке соответствия стандартам и т.д.? Исполнитель говорит, что нельзя записывать такие разговоры. Были ли у Вас похожие кейсы? Записывали разговоры?


Комментарии:

Showing 1-2 of 2 items.

Дементьева Елена Борисовна

Дементьева Елена Борисовна, 20 November 2019 09:40

Здравствуйте! Согласна с коллегой Константином, но добавлю, что компания именно заказчик, который должен контролировать работу исполнителя. Обычно в договор условия контроля прописываются. Компания медицинская, клятву Гиппократу никто не отменял. Они могут и умеют оценить консультацию. Часть работы отдали на аутсорсинг, потому что не справляются со объемами и нет здесь ничего не законного, но про запись предупреждать конечного клиента-пациента обязательно нужно.

Вечкаев Константин Викторович

Вечкаев Константин Викторович, 15 November 2019 18:50

Поставьте запись IVR с предупреждением о том, что разговор может быть записан для контроля качества. Все, пользуйтесь. Если же боитесь оттока клиентов, то добавьте фразу о конфиденциальности. Если контактный центр партнер всячески будет отказываться, то с IVR сами можете поставить запись на маршруте до партнера. И это реальный повод задуматься о том, какое качество вам (компании) предоставляется. Если не ошибаюсь, с 2006 года все операторы связи в обязательном порядке пишут разговоры, это вам точно не поможет, но это факт того, что все разговоры уже пишутся.

Удачи Вам :) Считаю, что контроль качества обязан быть, т.к. клиенты важнее всего.


Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »