ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


07 November 2019 13:55

Запись разговоров врачей-психологов



DENISOVA NATALIA
DENISOVA NATALIA,
Head of customer service,
ESSILOR


Коллеги, добрый день! Подскажите, как считаете верным. Есть Заказчик, компания, оказывающая медицинские услуги достаточно тяжелым больным. Есть Исполнитель, контакт-центр, который оказывает услуги врачей-психологов для пациентов. Правомерно ли Заказчику требовать от Исполнителя запись разговоров с пациентами для контроля консультаций, оценке соответствия стандартам и т.д.? Исполнитель говорит, что нельзя записывать такие разговоры. Были ли у Вас похожие кейсы? Записывали разговоры?


Комментарии:

Showing 1-2 of 2 items.

Дементьева Елена Борисовна

Дементьева Елена Борисовна, 20 November 2019 09:40

Здравствуйте! Согласна с коллегой Константином, но добавлю, что компания именно заказчик, который должен контролировать работу исполнителя. Обычно в договор условия контроля прописываются. Компания медицинская, клятву Гиппократу никто не отменял. Они могут и умеют оценить консультацию. Часть работы отдали на аутсорсинг, потому что не справляются со объемами и нет здесь ничего не законного, но про запись предупреждать конечного клиента-пациента обязательно нужно.

Вечкаев Константин Викторович

Вечкаев Константин Викторович, 15 November 2019 18:50

Поставьте запись IVR с предупреждением о том, что разговор может быть записан для контроля качества. Все, пользуйтесь. Если же боитесь оттока клиентов, то добавьте фразу о конфиденциальности. Если контактный центр партнер всячески будет отказываться, то с IVR сами можете поставить запись на маршруте до партнера. И это реальный повод задуматься о том, какое качество вам (компании) предоставляется. Если не ошибаюсь, с 2006 года все операторы связи в обязательном порядке пишут разговоры, это вам точно не поможет, но это факт того, что все разговоры уже пишутся.

Удачи Вам :) Считаю, что контроль качества обязан быть, т.к. клиенты важнее всего.


Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »