Формат: доклад

Обыкновенное чудо или Как вырастить настоящую команду
Ирина Акулова, Директор Управления Клиентского сервиса, Сбербанк Страхование 

Тезисы:

• С чего начинается день настоящего руководителя
• Мои сотрудники: Звезды или Серые мышки?
• Как понять, что чудо произошло
• Отжать результаты и сохранить атмосферу
• Что может настоящая команда
• Моя команда или моя семья?

---

Адаптация персонала как эффективный способ получения результата
Александр Скородумов, Управляющий директор Операционного управления, Группа Ренессанс Страхование

Тезисы:

• Актуальность качественной адаптации сотрудников
• Цикл жизни нового сотрудника, место адаптации в нем – подбор, обучение (базовое + специализированное), адаптация, дальнейшее обучение и развитие сотрудников
• Адаптация нового сотрудника – наиболее важные составляющие. На что обратить особое внимание.
• Адаптация опытных сотрудников – зачем и в каких случаях применяем
• Эффективность адаптации сотрудников

---

Оптимизация и непрерывное улучшение процесса базового и текущего обучения в Контактном Центре
Лидия Журина, Бизнес-тренер, Apex Berg Contact Center Consulting 

Тезисы:

Принцип «Постоянное (непрерывное) улучшение» – один важнейших принципов управления качеством. («Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как её неизменную цель»)

В том числе необходимо, чтобы и процесс обучения (как и другие процессы в контакт-центре) был «заточен» на совершенствование и улучшение, на проведение предупреждающих действий

Области, в которых можно улучшать процесс обучения: улучшение программ, материалов, улучшение процедур, улучшение документирования и т.д.

• EN-15838: внедрение непрерывного процесса совершенствования системы
• Анализ отклонений и восстановление уровня качества
• Раннее выявление проблем и их причин и выявление потенциальных проблем
• По каким направлениям можно улучшать процесс обучения в контактном центре
• Организация процесса улучшений
• 6 основ улучшений

---

Технологии коучинга в управлении персоналом Контакт-центра: 5 практических инструментов
Елена Войтова, Независимый тренер и консультант

Тезисы:

• Особенности применения коучинга в работе с сотрудниками контакт-центра
• Инструменты для групповой работы
• Инструменты для индивидуальной работы с намерением, волей и результатами
  

---

Система развития профессиональных навыков сотрудников распределенного контакт-центра
Виктория Чмых, Старший эксперт по организации обучения, Вымпелком

Тезисы:

• Линейка тренингов, направленная на развитие не только профессиональных и личностных компетенций сотрудников
• Дополнительный форматы обучения
• Мозговой штурм сотрудников в ходе тренингов – помощь в доработке новых продуктов компании
• Разработанное образовательное пространство
• Система подготовки руководителей

---

Контроль персонала с помощью систем речевого распознавания
Василий Менцик, Генеральный директор, FONEMICA

Тезисы:

• Речевое распознавание как современный тренд
• Эффективность сотрудника, нужен ли тотальный контроль?
• Оценка удовлетворенности клиентов - сколько может сэкономить отдел маркетинга?
• Сравнение с услугой тайного покупателя
• Качество распознавания речи, % вероятности найденных слов
• Интеграция с IP-телефонией
• Привязка к системе мотивации

---

Управление персоналом с учетом показателей эффективности
Анна Малыхина, Руководитель КЦ Самара, Эльдорадо

Тезисы:

• Система показателей эффективности как инструмент оценки в долгосрочной перспективе
• «Можно управлять только тем, что можно измерить». Результаты оценки и решения
• Коммуникация с персоналом как инструмент мобилизации внутреннего резерва эффективности
• Поиск нестандартных методов в управлении персоналом с целью выполнения/ перевыполнения KPI. Поиск сверхчеловека; работа в условиях экстремальной нагрузки; ответственность – наказание или привилегия

---

Сквозные KPI как основа для управления персоналом контакт-центра на примере конкретных кейсов компании
Антонина Кувакина, Руководитель HR-департамента, New Contact

Тезисы:

• Правила классификации ключевых показателей эффективности
• Определение критически важных факторов для бизнеса и выделение их в конкретные показатели
• Законы последовательного сравнения переменных друг с другом с целью выявления их зависимости
• Составление формулы для выполнения измерений применительно к бизнес-процессу
• Оценка универсальности, трудоемкости системы сквозных KPI и анализ эффективности
• Ключевые показатели эффективности как инструмент управления: выгоды и преимущества

---

Повышение вовлеченности персонала в деятельность КЦ
Анна Скуратова, Руководитель Контакт-Центра, Техносила

Тезисы:

• Ценности компании = ценности сотрудника
• Новые сотрудники – время для адаптации или «с корабля на бал»
• Вовлечение аутсорсинговых контактных-центров и их мотивация на результат
• Как сохранить энтузиазм и желание развиваться у каждого сотрудника

---

Способы вовлечения персонала контакт-центра
Алёна Кулаченкова, Директор по административным вопросам, Совкомбанк

Тезисы:

• Вовлечение персонала через активную заботу о сотрудниках КЦ.
• Повышение вовлеченности через расширение полномочий оператора «вширь»
• Привлечение персонала к внутреннему контролю качества
• Развитие персонала, поддержка вовлеченности
• Вовлеченность через совпадение личных и корпоративных ценностей

---

Как познакомить 1000 сотрудников с карьерными возможностями внутри компании?
Александр Стома, Бизнес-консультант, ГК Алмаз

Тезисы:

Люди ленивы и люди ищут место, где им понятно и подробно расскажут, как им жить и развиваться. Когда сотрудник не понимает, каким образом может развиваться его карьера внутри компании, и какими компетенциями он должен обладать для продвижения по карьерной лестнице, он чаще всего уходит из компании. Компания нанимает новых сотрудников, которые повторяют путь предыдущих и вот результат - ротация сотрудников в компании превышает величину прибыли. Что же делать в такой ситуации?

Предлагаем вам пример реализации подхода, который помогает решить конкретные задачи для бизнеса:

• Показать всем сотрудникам возможности для карьерного развития внутри компании - карьерные лестницы вертикального (внутри одного отдела) и горизонтального развития (получение кроссфункционального опыта);
• Показать участникам, какими компетенциями должен обладать сотрудник на конкретной должности.

---

Универсализация операторов как инструмент управления call-центром
Татьяна Лысун, Начальник управления обслуживания клиентов, Газпромбанк

Тезисы:

• Мотивация и развитие сотрудников
• Эффективное управление ресурсами
• Обеспечение выполнения KPI
• Организация удобного сервиса для клиентов

---

Мотивация персонала – в динамике с момента запуска Контакт-центра
Виктория Шабашова, Начальник контакт-центра «Самара», Росбанк

Тезисы:

• Успех запуска Контакт-центра зависит ли от мотивации
• Как изменяется мотивационная составляющая в динамике
• Плюсы и минусы работы мотивационной составляющей в деятельности КЦ
• Банк идей сотрудников КЦ
• Нужно ли проводить опрос удовлетворенности сотрудников КЦ. Плюсы и минусы. Статистика, собственный опыт
• Практические идеи нематериальной мотивации сотрудников КЦ. Как долго работает тот или иной нематериальный мотиватор
• Игровая составляющая жизни КЦ, нужна ли анимация. Выводы 

---

 Для доступа ко всем Материалам XV Юбилейного Call Center World Forum необходимо ввести пароль. Зарегистрированные делегаты Форума могут получить пароль у организаторов, отправив запрос на ccwf16@ccwf.ru.

Если Вы не являетесь делегатом CCWF, то Вы также можете приобрести доступ ко всем Материалам Форума, оплатив регистрационный взнос 9.900 рублей. Направьте Ваш запрос по ccwf16@ccwf.ru.

Ваши вопросы спикерам Вы можете задать, используя социальную сеть Call Center Guru.

Статус:  Прошел



Просмотреть запись этого вебкаста:

Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста, авторизуйтесь здесь или заполните форму экспресс регистрации ниже